江西省局开展诚信等级管理研讨

如何做好专卖诚信等级管理，它的切入点在哪里？应该以何种手段来实现？目前，很多单位都采取了不同的形式对诚信等级管理进行了研究和探索，也都取得了一定的成效。但比较普遍的做法都是制订一些诚信等级标准，然后对不同诚信等级的零售户采取不同的管理方法。这些做法其实都是针对零售户而言的，而对于我们烟草部门在实施诚信等级管理的过程中要充当什么角色，要采取什么实际行动来引导诚信等级管理很好的实施，这些在具体的做法中都较少表现。这样导致的结果是有很多做法会变成形式，难见成效。

在专卖管理工作中，我们与经营户的关系是特定的对应关系，这种对应关系从管理的角度上说，与经营户是不对称的，但从社会群体的角度上来说，这种对应关系又是平等的。我们实行诚信等级管理，其实就是要把原先那种管理与被管理的不对称的对应关系，转变为服务与管理并举的平等的对应关系；要由以前的刚性化管理转变为柔性化服务，要把服务贯穿于管理的整个过程，使管理和服务实现完美地结合。

一、在观念上要有所转变和更新

实行诚信等级管理，前提就是我们这些专卖执法人员的观念要转变。这种转变关键就是要实现角色的转变，即要由原来的纯粹的执法者转变为服务者，要从原来的行政管理型转变为经济管理型。在此有人也许会说，这不是在弱化我们的执法职能吗？其实，管理和服务既是对立的，又是统一的。长期以来，我们的专卖管理工作都是以管理者的身份与经营户交流，这种交流体现的是一种不平等的关系。也许有人认为这是正常的，因为我们是执法的主体，身份的不同当然会造成地位的差异。但笔者认为这是不符合市场经济和法制社会发展潮流的。

在此，笔者想起了刑事案件中的“疑罪从无”的原则，即一个人在未经审判确认其有罪之前，他是无罪的。这一原则符合法律是保护大多数人利益的原则。同样，我们烟草专卖部门在执行法律的过程中，要保护的是大多数人的利益，打击的只是少数违法者。但我们有些执法人员在执法过程中，总是不知不觉地把所有的经营户都当成了打击对象，一进门要不就是板着脸问话，要不就是翻箱倒柜，这种现象如果是在刑事案件中，就是以前的那种“疑罪从有”的做法。应该说，违法者只是少数的，如果没有迹象或证据表明一个经营户有违法行为，那就不能把他作为打击对象来对待。这就像公安人员在没有证据证明一个人涉嫌有罪的情况下，不能对这个人采取强制措施一样。所以，我们所讲的更新观念、转变角色，其实就是要把原来过于强调管理，完全放弃服务的做法给更改过来，要通过服务来加强管理，通过管理来体现服务，寓管理于服务之中。要做到这些，首先是我们自己要诚信，要相信零售户大都是好的，这是要求零售户讲诚信的前提。如果我们一开始就不相信零售户，那诚信等级管理从何谈起？其次是充分认识到，打击只是最后的手段。零售户没有违法时，就是我们的服务对象，只有他违法后我们才可采取管理行为，这就是服务在先，管理在后的原则。再次是我们执法的方法上要有所突破，比如对于有违法嫌疑的经营户，能不能采取教育在先，惩罚在后的方法进行呢？笔者想是完全可以的，因为我们需要的是他不再从事违法行为，如果我们通过教育就能达到这种效果，又何必置人于死地呢？我们这样做，其实也是一种诚信。

二、要成为诚信的倡导者，让零售户感受到诚信

诚信是双向的，我们在要求别人讲诚信时，首先是自己要做到诚信。作为烟草专卖行政主管部门，我们与零售户的关系是管理与被管理的关系，同时作为企业部门，零售户与烟草部门又构成了客户关系，在此情况下就可能出现这种矛盾，即对于商业行为而言，客户是最大的资源，是不能得罪的；而对于管理行为而言，管理对象的行为又必须处于监督之下。面对这个矛盾，我们解决的办法只能是要双方都建立在诚实守信的基础上，一方面零售户要通过守法诚信经营来自觉接受监督，另一方面烟草部门要想方设法为零售户创造最大的经济效益，使他们实实在在地感受到诚信。这样我们才能达到实施诚信等级管理的目的。

听听零售户对诚信的理解

对于零售户，我们可以制订一些标准和规范来引导他们走向诚信，但我们烟草部门如何才能争取和把握工作主动权，让零售户接受这种引导呢？笔者认为要从以下几方面入手：

1、要把有形的政绩变为无形的服务。我们在以前的专卖管理工作中，强调比较多的是查获了多少违规卷烟、打击了多少个钉子户、罚没收入实现了多少、办了多少案件等。有些地方甚至把这些作为评先评优的主要条件。这样在无形中就培养了专卖人员认为能抓会罚就是会干工作的意识，其结果就是在工作中出现不讲服务，或是执法简单粗暴的现象——这是实施诚信等级管理的最大障碍。因此，在实施诚信等级管理的过程中，我们自己首先在内部考核机制上不能过多地强调办案数或是罚没指标，而是要多强调服务的内容，在对专卖人员进行考核时，要多倾听零售户的意见，这样才能让专卖人员能多问自己今天为零售户做了什么，服务了什么，通过这些服务使自己的片区的零售户多卖了多少烟、多挣了多少钱，企业增加了多少的效益等。并通过一些操作性较强的指标来测定零售户对我们的依存度、忠诚度提高了多少。唯此，才能使我们的管理寓于服务之中，使我们的管理体现在无形之中。

2、专卖人员要于无声之处见真情，要以实实在在的行动来感动零售户，使其自觉地接受我们的管理。如我们可以改变工作方式，对守法经营户由原来的例行检查变成随机走访。我们再到经营户店中时，由原来的机械式问话变为温情式问候。在经营户有困难时主动伸出援助之手，为经营户打开销路出谋献策等。这些都是能让经营户实实在在感受到的行动，专卖人员只要观念转变了，架子放下了，经营户都是会看在眼里的。

3、区别对待、差异管理，使经营户实实在在地感受到诚信的重要性。要让经营户诚信经营，最好的办法就是要让经营户知道诚信的重要性。因此，可以采取“区别对待、差异管理”的方法，对守法经营、群众反映好、销量大的经营户可以在货源分配上、广告品的发放上等方面予以倾斜，给予一定的物质奖励，甚至在他们购烟出现资金困难时还可以给予一定的透支额度，同时开展年度评先活动，对信誉好、讲诚信的经营户进行授牌授匾和通过媒体进行宣传，使诚信经营户的行为受到社会的赞誉；而对于不守法经营，群众基础差的经营户，我们除了要采取从严管理以外，还要将其行为在一定范围内公布，甚至是取消其经营资格。在这种强烈的反差之下，必然会让其它经营户深知诚信的重要性而不敢轻越雷池，从而达到客户资源最大化的目的。

4、借鉴经验、大胆实践，使诚信等级管理能得到不断的创新和突破。提出诚信等级管理并不是我们烟草开的先河，相反，我们的诚信等级管理还只是处在起步阶段。因此在行业内我们并无经验可借鉴，但是我们可以看到，诚信等级管理这一做法在其他行业已经得到了很好的开展，只是形式和内容有所不同。如一些金融部门的“信用户”评选活动，有些乡镇实行的“星级家庭”评选活动等，这些其实都是在提倡诚信，也都取得了明显的效果。因此，我们在实施诚信等级管理时，完全可以走出大门，大胆借鉴别人的经验，这样才能不断为开展诚信等级管理工作注入新的内容和活力，使这项工作不断得到创新、发展和升华。（王学仕/图）