所谓“危机”都是无法预测的事件，但无法预测并不意味不能准备。不同的危机处理方式会给企业带来截然不同的结果。对于当代企业来说，成功的危机管理包括三个关键因素：

一、危机管理制度化

企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。

那么企业如何做到危机管理制度化？

总结许多国际大企业的成功经验，如下几点特别值得借鉴，即：成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、良好的人力资源储备和具有危机意识的企业文化。

危机属于非常事件，企业无法按照现有制度来应对，必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。

危机管理需要有效的组织保障，即确保企业内信息通道畅通、信息能得到及时反馈、各部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门授权。从而一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理；而在危机处理时这种组织保障的有效性将更加明显。

企业在资源方面也应进行相应储备以进行危机处理准备，特别是人力资源方面。企业在处理危机时，不仅需要企业内部的人力资源保证，还需要借助“外脑”进行危机处理，包括公关顾问、管理顾问、财务顾问、政府官员等等。

当然，以上这些制度化的先进经验都需要企业具有“危机意识”。在当今这个充满变化和不确定性的世界，危机可能随时发生，并可能对一个公司产生致命影响。因此，好的企业应该在其企业文化中注入一定的危机管理意识，使员工对危机有充分的心理准备。这种心理准备可以通过系统化的培训、研讨会和危机处理演习等来逐步培养。

二、企业高层的重视与直接参与

无论是危机预防还是处理，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。

企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。担任危机处理领导小组组长（或称为“首席危机处理官”）的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。因为危机处理工作通常是跨部门、跨地域的，不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动，还要及时进行信息与资源的调拨分配。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府、媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。

三、信息系统日益重要

随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。

信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助在苗头出现早期及时识别和发现危机，并快速果断地进行处理，从而防患于未然。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业。

以美国为例，良好的信息系统为美国卫生部门有效控制SARS立下汗马功劳。2003年3月初，世界卫生组织首次发布非典警报后，美国疾病控制和预防中心利用其信息系统在美国各政府部门、各级地方卫生机构以及世界卫生组织等国际机构间实现即时信息传递、收集和处理，快速完成对疫情的全面评估，并快速提供给国家领导人作为决策依据。美国还利用信息系统将药品制造、运输、销售和医院相联系，从而保证了医药供应链的畅通。

良好的畅通的信息系统可以帮助政府做出正确的决策，避免猜测和谣言带来的社会不稳定，保证关键物资的充足供应，从而最大程度地减少危机造成的危害。（摘编自《21世纪经济报道》）