编者按：南通会议，提出全面访销、信息管理；武汉会议，解决了访送分离问题；成都会议，开创了“城乡一体、统一运行”的运作模式；上海会议，建立了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的业务模式……

从1999年到2003年，每年一次的网建现场会，见证了中国卷烟销售网络的成长和发展。

2004年11月，在美丽的滨海城市福州，全国卷烟销售网络现场会再次召开，给行业的网建工作带来了许多新经验。本刊组织了福建、湖南怀化两地网建工作的文章以及关于Altadis物流配送系统的考察报告，希望这组文章能给大家带来一些思考和启发。

福建网建：一个省的跨越

本刊记者 刘海文/文图

一年走出一条路

细心的人会发现，2004年国家局召开了两次网建现场会。如果说大连现场会主要回答的是怎样以分市公司为单位培育和建设充满生机和活力的市场经营主体的话，那么，这次福建现场会向全行业展示的则是一个省在学上海新业务模式的过程中，怎样结合自身实际，实现整体跨越。

福建省地处东南沿海，地形地貌复杂多样，素有“八山一水一分田”之称，是我国最早对外开放的省份之一。然而，福建经济发展并不平衡，既有经济较为发达、交通便利的沿海地区，又有经济比较落后、交通不便的农村山区。

对于这样一个经济、文化发展不甚均衡的省份，能不能在较短时间内高标准地达到上海网建水平，实现向现代流通企业的全面转型，促进行业的可持续发展？曾经，许多人持怀疑态度。

福建烟草人用行动做出了回答。2002年，上海网建现场会以后，福建烟草提出了“求真务实，科学发展”，全省上下牢固树立一个理念：“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求。”；明确工作要求：“符合福建实际，遵循市场规律，完善业务流程，注重实际效果。”2003年，他们提出以深化客户关系管理为主线，以网建联动提升网建水平。2004年，又明确提出了“做精做细、突出重点、协调发展、形成特色”的总体要求。

福建网建交了一份让人满意的答卷。

何泽华副局长等在考察客户投诉中心。

——现代流通取代传统商业。全省统一设立了免费订货电话；以分公司为单位，设立一个电话呼叫中心，集中订货；设立全省统一的投诉热线；电子结算稳步推进，网上配货逐步铺开，送货线路进一步优化。

——服务营销取代交易营销。以客户为中心，实现“四个统一”：全省统一服务理念；自主开发了全省统一使用的客户关系管理系统；制定了全省统一的客户星级评定标准，全省统一开展客户关怀活动，开展“全员服务、挂钩到户”真情服务。

——管理型网络转变为服务型网络。淡化专卖行政管理查处职能，强化服务意识。在全国率先规定专管人员走访零售客户不穿制服，办理专卖零售许可证不收费，积极探索专管员和客户经理部分职能合并，全面推行“八项便民服务措施”，初步建立起以诚信等级管理为基础的双向诚信、良性互动的新型市场监管体系。

福建网建走出了一条有福建特色的网建之路，顺利地完成了全省网建达标、向现代流通企业全面转型的任务，全面提升了网络建设的质量和水平。对此，国家局姜成康局长给予了他们16个字的评价：“整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”。

“福建经验”是什么

“这是一个思想不断解放、观念不断更新、探索不断深入、实践不断进步的过程。”

“今年1－10月份，我们全省卷烟销量99.5万箱，同比增长8.5%；实现利润15.3亿元，增长42.6%，一个以市场为导向、客户为中心、分公司为主体、商物分流为平台的全省网络经营格局和管理方式初步形成，推动了我省商业企业各项工作的新跨越。”

……

听着这些激动人心的汇报，不能不让人精神振奋。福建网建实现了跨越式发展，它用事实有力地证明了一个省情复杂的省份，只要真抓实干，就能够实现国家局提出的网建三年目标的要求。当我们为它的辉煌成绩而振奋，为它的积极进取、勇于创新的精神而震撼的时候，我们更想知道他们是怎样实现跨越式发展的，他们的经验到底是什么？

代表们被福建网建的展示深深吸引。

首先是思想观念的转变。工商管理体制分设；取消县级公司法人资格；加入世贸组织协议逐步全面兑现，零售终端的争夺压力日趋增大……新形势、新变化、新格局，让他们清醒地认识到，烟草商业的定位已经发生了根本变化，它不再是传统意义上的批发企业，而是具备先进营销理念的现代流通服务企业。对此，他们及时转变思想观念，树立服务意识，积极实现从“以我为中心”向“以客户为中心”的转变，明确了广大零售客户是行业生存与发展的基础，树立了只有通过客户价值的最大化才能实现企业价值的最大化的观念。全省上下积极践行“至诚至信，全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的服务理念，给予零售客户更多的关心、理解和支持，切实保障零售户的合理利益，并在对他们真诚服务的同时，传达企业发展的梦想和热情。他们坚持的是诚信，收获的是认可！2004年8月份开展的零售户满意度调查显示，零售户对福建省烟草公司的总体满意率超过80%。

其次，在网建的推进过程中，构建起了以分公司为经营主体的现代卷烟营销网络体系，调整了组织结构，对企业资源进行了有效整合。福建是全行业取消县级公司法人资格比较早的省份之一，围绕把分公司培育成为充满生机和活力的市场主体，全省统一了销售部门的组织结构、岗位设置和职能，实现了业务流程的再造，推动了商流和物流的专业分工、各司其职和垂直管理，全面提升了网建运行水平。

第三，围绕增强网络的核心竞争力，提升了三种能力，较好地解决了服务和效益的问题。他们始终把满足客户需求和追求客户满意作为一切工作的出发点和落脚点。全省在践行“至诚至信，全心全意——客户满意是我们永恒的追求”服务理念的基础上，以合理定量、明码标价、队伍转型为重点，全面深化客户关系管理，提升了客户服务能力。在关注企业对外的客户服务能力同时，他们积极挖掘企业内部潜力，引进管理新思路、新手段、新办法，减少不必要的费用支出，降低服务成本，积极提升网络的科学管理能力，有力地增强了网络的生命力和竞争力。同时，他们不断创新，大力探索建立符合市场经济规律的互信、互动、互律、双赢的新型工商关系，通过工商协同、合理分工、品牌培育、信息共享，提升了品牌培育能力，建立了工商长期友好的战略合作伙伴关系。

“四大亮点”引人关注

繁忙的物流配送中心、高效便捷的呼叫中心和投诉中心、专业深入的客户经理调研报告……福建烟草人尽情地向我们展示着他们的累累硕果。鲜活而生动的事实让人折服，而他们在实践中对货源、零售户赢利、农村网建以及队伍转型这四个当前网建中的难点和焦点问题进行的思考和探索，更是成为大家关注的亮点，为大家所津津乐道。

繁忙的分拣线。

——合理定量。为了解决零售户最不满意的货源问题。他们由以行政手段为主的限量供货管理向以市场需求为基础的合理定量转变。以莆田为例，2004年，莆田全面实施了合理定量管理。合理定量分为月供货定量管理、成熟品牌定量管理、紧俏卷烟供应管理和新品牌卷烟供应管理等内容。由客户经理根据零售户前3个月平均月销量及历史数据确定其供货定量，以每5件为一档，细化每家零售户的月供货定量。同时根据零售户连续3个月的实际销量和诚信得分，每季度对月供货定量进行一次微调。

事实表明，合理定量实施后，零售客户经营卷烟的数量、结构和获利水平都有明显的提升。莆田学园路一家零售客户，在实施合理定量以前，其购货量平均每次只有15条，月获利只有300多元，实施合理定量后，提高到平均每次30条，月获利提升到650多元，星级也从原来的“二星”提升到“四星”。零售户感慨地说：“推行合理定价以后，市场上流来流去的烟少了，我们的生意也好做多了。”

——明码标价。赢利问题是零售户最关心的问题之一，而合理的批零差率是保证零售客户合理利益的重要环节。2003年4月，漳州市局在福建省率先实施了卷烟零售明码标价，营造了全社会督查的氛围。在此基础上，他们逐步构建起一套符合法律法规要求的，由自律、诚信、监管三个系统有机组合而成的寓管理于自律的明码标价长效管理机制，确保了明码标价执行到位。

明码标价工作使卷烟零售市场价格基本保持稳定。目前漳州零售客户经营毛利率达9.94%，比实施明码标价前增加近6个百分点；零售客户月均毛利达916元，比实施明码标价前增长2倍多，烟草网络销售主渠道功能得到充分发挥，假冒卷烟、走私卷烟、非法渠道卷烟基本得到控制。

——山区网建。对农村网建，特别是那些边远的山区农村卷烟如何配送？怎样才能既保证实现低成本的服务，又加强了对农村市场的控制力？在这方面，福建烟草进行了可贵的探索和创新。南平地区境内多山区，原有的卷烟零售网点呈面多线广的分散状态，配送具有相当难度。加之南平农村网点普遍存在数量少、星级结构低、经营效益差的状况，市场营销经营成本较高。2003年，南平烟草每件物流成本高达15.2元。

在调查摸底、全面掌握第一手翔实资料的基础上，南平烟草摸索出了一种以“城乡一体、统一配送”为主、“定点取货、委托送货、固定给货、辐射配货”为辅的山区卷烟营销网络运行模式。这种模式不但有效地控制和服务了农村市场，而且还压缩了102条送货线路，减少物流从业人员108人，节约费用达116万元。

——队伍转型。福建烟草牢牢抓住队伍转型这个关键，认真解决好网络发展与营销队伍素质不相适应的深层矛盾，招聘了一批文化素质较高的人才，加强了对客户经理培训指导，规范了业务流程，制订科学合理的绩效考核指标，有效地提高了服务水平。在福州烟草，客户经理精彩的调研报告把大家深深地吸引住了。当被问及如果零售户资金不足或者遭遇突发事件需要临时补货应如何处理时，一位客户经理脱口而出：“可以利用海晟连锁店这条便捷渠道开设补货窗口。”这个大胆而富有创意的想法，让大家不禁连声称赞：“福州的客户经理真是好样的！”

启示：服务，网络生存和发展的基础

“定货只要打免费电话，第二天烟就会送到店中。”

“和烟草员工打交道，看到的永远是笑脸，听到的永远是笑声。”

认真的电访员。

观摩中，零售户自然流露的话语虽然朴实无华，却道出了福建网建发展的真谛，那就是自觉地把自己定位于服务商，扎扎实实地做好服务。

姜局长曾指出：“烟草商业面临着卷烟工业和零售户两个市场主体的选择，如果不能很好地解决服务问题，那将失去生存和发展的基础。”

在专卖体制下建设现代卷烟流通体系，最难的是观念的转变、企业价值观的转变。福建烟草商业之所以能积极探索服务客户的有效途径和方法，就是因为他们清醒认识到，卷烟销售企业只有自觉地把自己定位于服务商，认真服务好零售客户，通过优质服务与零售户形成长期的合作伙伴关系，企业的生存和发展才能拥有可靠的基础；企业要从追求自身利益最大化转到关注客户的价值、追求客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡。正因为如此，福建烟草才能够把“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的服务理念化作上下一致的行动准则，从省局领导到一线员工都身体力行、热心服务，将追求客户满意化为一项项具体行动。

从为解决广大零售户的货源问题而采取的合理定量到构建明码标价长效监管体系，达到广大零售户的利益满意；从广泛开展“全员服务，挂钩到户”为主题的客户关怀活动到关注社会弱势群体活动；从向全省优质守法零售户无偿提供三万多个卷烟销售柜台到建立全省统一的客户投诉平台等等，点点滴滴，让服务渗入到卷烟网络的每个角落。

福建的经验再一次告诉我们，服务是网建的基础，只有把自己定位在一个服务者，切切实实抓好服务，网建工作才有可能不断地发展和提高。

福建网建留给我们的思考还远未结束。几年的网建，网络培育品牌的功能正在初步显示；网络正在成为新的工商关系的平台，促进了全国卷烟市场的有序发展，有力地保证了行业的改革发展。同时，我们也应该看到，从模式的推进到网络的运营，目前全国的网建工作还处于一个推进阶段。如何利用网络，应用网络，提高网络的经营水平，充分发挥网络的功能，这些都值得我们今后进一步思考和探索。

如今，烟草行业建设现代流通企业的序幕才刚刚拉开，国家局已经明确了2005年底前全国各省网建基本达到上海水平。能不能完成，运营质量怎样，这里有许多期待，也值得我们密切关注。

湖南怀化：山区网建别样红

湖南省烟草专卖局 冯乔棣 骆华 颜玫/文图

山区网建如何才能跟上全国网建的发展步伐？湖南省怀化市烟草专卖局（公司）探索出了一条适合当地山区的网建营销之路。在福州召开的全国卷烟销售网络建设现场会上，他们做了经验介绍。

怀化市位于湖南省西部，地处云贵高原的东部边缘，武陵山和雪峰山横亘全境。境内高山林立，溪河纵横，是个“八山一水一分田”的大山区。全市辖13个县。从市中心到各县，从县城到各乡、村，路况极差，境内320国道雪峰山路段和319国道凉水井路段，冬天冰天雪地，夏天大雾弥漫，往往封山封路几天不能通车。且有近1/5的村没有机耕道，很多村寨只能靠肩挑背扛才能运送物品。

上山送烟。

该地区经济欠发达，金融、电信相对落后，难以为高水平卷烟网建提供配套的外部条件支持。在怀化地区最适合与烟草公司进行电子结算合作的中国农业银行农村网点仅有20个，近95%的乡镇没有网点；而其他银行也只在部分有大型厂矿企业的农村乡镇设有少量网点。电信事业也相对落后，到目前为止，全区农村仅21%的农户安装电话。

这个幅员较为辽阔，居住相对分散的山区，卷烟网络覆盖面自然很宽，怎样做到“宽而不漏”？交通状况差，有的陆路水路相连；送货线路长，怎样做到“长而不断”？山区地形复杂，经济落后，基础薄弱，怎样做到“难而不倒”？带着这些疑问，10月18日，我们专程采访了怀化市局（公司）。

该市局（公司）局长（经理）张书华对我们说：“网建工作是营销工作的重中之重，我们不能因为是大山区就畏难发愁，不思进取，而是因地制宜，有条件上没有条件创造条件也要上。2002年，我们在深入调研的基础上探索出了‘指定代送，八个统一’的山区网建模式。2003年又提出了‘退一进一等于三’的卷烟经营思路。2004年初又总结出山区县‘一张大网，三层管理’的卷烟营销网建模式，使怀化网建水平逐步提升。”

一年一个台阶，目前他们推行的山区网建城乡一体，商流物流分离运行，就是在前两次基础上的升华。

怀化烟草根据当地山区的地形地貌，结合卷烟零售户分布的集中度，按卷烟消费量的大小以及对经营效益的影响程度，将卷烟市场划为三块：第一块是城区、中心集镇和公路干线沿线；第二块是人口居住相对分散，一般属于乡村公路的终点，但有赶集习惯，又架有通讯线路，距县城很远的偏远乡村；第三块是无电话、无公路、无集市的“三无”地区。

在芷江县蟒电库区，我们登上了芷江县烟草公司的送货船，船行30分钟后，来到库区中最近的桃花岛，蒲祖定在岛上开有一家旅店，兼营烟酒。他告诉记者，过去都是自己去副食批发大户进货，不仅费时费力，有时还进过假冒卷烟。现在烟草公司送货船定时送货，一个电话就可以搞定，再也不用担心会进到假烟了。

水上送烟

张书华告诉我们：“不管是城区还是农村的所有零售户全部实行电话访销，不再有其他形式的订单采集。对没有电话的零售户，公司采取赠送电话的办法来解决。对‘三无’地区，则在靠近有电话的地方选点。”

麻阳县吕家坪卷烟物流服务站距县城35公里，负责两个乡镇77家客户的送取服务工作。它的前身则是原吕家坪卷烟指定代送点。在全怀化地区，这样的配送分部或卷烟指定代送点已全部转换成卷烟物流服务站或服务点。

现在他们采取的是按单分拣到户，就是公司配送中心根据呼叫中心采集的订单实现按单分拣到户。对第一块市场零售户的订单，在公司仓库内完成分拣；对第二块和第三块市场的订单，则由公司送货车组与站点人员一起，在卷烟物流服务站和服务点完成。

他们坚持送货到户，公司配送中心负责对城区、中心集镇和公路干线沿线的零售户，直接送货到户。对周边村组较近的零售户送货到户；对路途遥远、不便于送货的则约定其利用赶集到服务站、点取货。对“三无”地区，烟草公司则聘请最方便到达该地区的人，作为卷烟代收代送员，如船工、农用车主、摩托车主，这些人用自己的工具或是人力用箩筐、背篓等工具送货到户。

10月21日下午，我们从沅陵渡口乘船来到跳岩，就见到了代送员向应常。他今年52岁，负责向18家零售户送货，最远的达七十多公里，不通公路的地方，山高林密路陡，须肩挑背扛、翻山越岭才能送到，送一趟往返需两三天时间。

如此艰苦的送货条件，能不能保证到货正常？在靖州县太阳坪乡我们走访了零售户黄女士，她随手从柜台下拿出一张靖州县烟草公司对农村客户启用的“三员”服务卡，只见上面己有3次送货记录，且均有送货员、片区经理、稽查员的签名，在每一张粘贴在“三员”卡上的配送单上也都有黄女士的亲笔签名。

我们想不到他们竟然把终端到货确认工作做得如此扎实。走访中我们发现，为了山区网建的胜利铺开，怀化烟草可谓费尽心机。比如，对目前不具备电子结算的农村站点，他们采取了只收存单的办法。呼叫中心完成第二、三块市场的订单采集后，立即通知卷烟物流服务站和代收代送点，采取预收或垫资的办法，就近存入信用社或邮政储蓄所中烟草公司指定的账户。该账户由公司与金融部门协商，只存不取，只作为烟草公司的转账户头。公司送货车将卷烟送达后，收走存单，交公司财务与开户行结转。

在推进专卖诚信等级管理工作中，他们转变过去“重管理、轻服务”的观念，从以“管、查、卡、压”为主转变到以“服务、引导、帮助、教育”为主上来。要求各县在零售户中要建设10个“品牌示范店”、50个“服务优质店”、100个“经营标准店”。

一分耕耘一分收获。新模式运行刚两个月，就已初见成效。9月份，怀化全市共销售卷烟10806箱，比8月份增加1967箱，销售收入增加2482万，毛利增加414万元。

从怀化市山区城乡网建一体，商流、物流分离运行的经验中，我们高兴地看到，山区的网建同样可以大有作为，山区的烟草公司一定能够走出一条具有山区特色的康庄大道。

漳平网建进行时

龙岩卷烟厂 赖仲文/文

“春华秋实一年又一年，又是一个秋风送爽在眼前，又见秋果传诵着圆满的故事，又见秋月绽放灿烂的笑颜”。在秋风拂面的九龙江畔，在福建漳平烟草专卖局（公司）宽敞明亮的办公楼内，倾听漳烟人对经营业绩如数家珍的叙述，令人油然涌出一股“诗情”。

今年1－10月份，漳平烟草各项经济指标又有新的提高：销售额9145万元，同比增长16.84%；实现利润963万元，同比增加505万元；今年利润总额有望突破1300万元大关，实现两年翻两番的佳绩。

从这些数字中能领悟漳烟人的努力与成功。特别是当这些数字与该市27万人口，县财政收入2.08亿元，农民和城镇居民收入属全省中下游的“市情”联系在一起时，就更值得我们关注。刚刚升任龙岩烟草分公司副经理的原漳平烟草专卖局（公司）局长（经理）郑新强不无感慨地说：“漳平烟草过去靠网建工作的‘先发优势’改变落后面貌，现在靠创建营销型网络的运作模式取得快速发展。”

作为漳平城区有名的卷烟经营能手，李立森毫不讳言这两年卖烟所取得的丰厚利润。他向我们介绍说：“我在城区的卷烟零售点，每月的卷烟销售毛利都在1万元以上”。

李立森卖烟赚大钱的事例，其实是漳平烟草近两年大力实施资源整合取得成效的一个缩影。针对办证率居高不下、卷烟零售户鱼龙混杂等多种弊端，漳平烟草对客户、品牌、市场和运作机制四大要素进行科学的整合。2003年办证率从6.3‰降到4.71‰，2004年办证率压缩到3.6‰，实现了连续两年大幅精简零售户，无证经营现象不增长的良好局面。

卷烟销售结构明显提高，省内外名优品牌的市场比例则趋于合理，今年1－10月份，销售一、二类烟累计达2259箱，同比增长52.95%，单箱销售毛利为1686元，同比增长18.98%；省外烟销售874箱，比去年增长88.36％。目前，漳平卷烟市场管理秩序井然，电话订货率达100%，后台结算率达65%以上。

几年前，在漳平卷烟零售户中广泛流传着这样一句顺口溜：“专卖专卖，你专我卖；营销营销，你叫我销。”如今，这句顺口溜换上了全新的内容：“协议协议，有协有议；意向意向，平等商量。”这种制度的具体操作办法是，每个月客户经理应按公司的销售策略及货源分配原则，根据片区内零售客户星级高低、签订的协议和品牌培育能力、经营规范情况等相关因素，对公司分配到本片区的紧俏、紧张货源进行合理分配。

在解放北路口开店的林老太，经营卷烟已经有20多年的历史，自从开展“协议销售”后，她的生意变得越来越好，赚的钱也越来越多。她拿着装订整齐的“月计划供货意向单”，告诉我们说：“这个东西就是好。过去进货要看烟草公司的脸色，想要的要不到，不要的硬送来；如今，供货计划平等协商，按合同履约，业务员还每隔3天走访一次，帮这帮那；每月按销售协议完成了任务，烟草公司还给奖励。我算满意了。”

漳平烟草公司还充分利用“协会、专卖、销售”三驾“马车”，采取“自律、他律”机制与培训教育相结合的办法，全面实施诚信管理，努力使诚信的阳光洒满每一个烟摊。

友情营销“3＋X”工作方法。为了体现客户关系的人文关怀，“3＋X”是指每个员工选择3个重点零售户结成对子，并与重点户周边若干一般客户建立联系；每个员工每个阶段抓3项重点工作和若干项相关配套工作。员工每月拜访三个“对子户”两次，深度营销一次，面对面的情感交流，一对一的营销指导，使政策得到宣传，企业经营理念得到灌输，阶段工作得到落实，客户形象得到完善。

细微之处见精神。“资源整合、协议销售、诚信管理、友情营销”不但提升了漳平网建水平，而且拉近了和零售户的距离。漳平烟草专卖局（公司）局长（经理）陈启明说：“我们和零售户的心更近了，网建给漳平烟草带来的是无限的活力和美好的未来。”