曾看过一篇文章，大意是有一个客户向美国某大型汽车公司反映，他买了该公司的一款新型汽车，问题是他们全家吃完饭后，习惯吃香草冰淇淋，但每当驱车去买完冰淇淋后，汽车就很难启动，发动时间明显比平时长，而买别的冰淇淋就不会出现这种情况。当然，该汽车公司也决不相信是因为这款汽车对“香草”过敏！但是，他们还是派了高级工程师专门去调查此事。经过反复调查，他们得出的结论是：该车不存在任何质量问题。之所以会出现客户反映的情况是因为当时香草冰淇淋非常畅销，买的人特别多，商家为了方便顾客，把香草冰淇淋单独设了一个柜台，这样，顾客买冰淇淋就很方便，用的时间也很短。而正因为时间短了，汽车的引擎还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间，所以启动就要慢一点。

先设想一下，如果你是这家汽车公司的职员，接到这样的反映，你是不是会觉得难以置信呢？会不会因为它的难以置信而不加理会呢？在这个故事中，涉及到两个商家。一个是冰淇淋的销售商，他们为方便顾客，节省购买时间，把香草冰淇淋专设柜台。而更令我们感动的是另一个商家——那家汽车公司。他们接到如此荒唐的反映，仍然慎重对待，进行调查处理。在他们的心里想的一定是“客户之事无小事”！否则，那家汽车公司也不可能得到那令人惊讶但却合情合理的解释！想想看吧，一个知名的大型汽车公司居然能为这种“鸡毛蒜皮”的事而“斤斤计较”！这或许也是该公司之所以成功的重要因素之一吧。

谁都不会否认，商家的利益在顾客身上！从某种意义上来说，“消费者是上帝”一点都不过分！得到消费者的信任，就意味着占有了市场，意味着丰厚的利润！而我们的很多商家正是在细节上，让消费者伤透了心，最终也让自己在市场上无立锥之地。

当前，随着我国商贸国际化进程的步伐加快，烟草行业也面临着新的挑战。现在，我们烟草行业正处于一个过渡时期，还可以依赖专卖制度来占有市场，而当这个过渡期后，“洋烟”蜂拥而至的时候，我们又该如何应对？实际上，未来就掌握在我们自己手中。如果我们能得到顾客的信任，就会占有市场，从容应对“洋烟”的冲击。那么，我们该如何得到顾客的心呢？答案有很多个，甚至每一个都不可或缺。而在这里，我要强调的只是一个方面，那就是我们真诚的态度和用心的服务。我们要力求做到想客户之所想，做客户之所需。对待客户所反映的问题，哪怕觉得是荒唐的事，也要用心对待，不要急着直接对客户说“那是不可能的”。因为满足客户需求没有“不可能”！客户之事无小事，经营之道也在于此。