“三个满意”是行业网建提出的工作标准，也是现代流通的目标。烟草专卖法的立法宗旨就是维护国家利益和消费者利益，此外没有行业自己的特殊利益。消费者利益的问题，现在应该引起我们的重视。控烟、打假实际上都是维护消费者的利益。零售户合理布局也要维护消费者利益，要方便消费者购买。此外，还要逐步建立消费者投诉中心，专门处理消费者投诉。把消费者对各单位、对零售户、对各工业企业产品的意见反映出来，那么对下属的各个单位的考核就有了标准，对工业企业的产品选择也有了标准。

北京市作为全国的首都，具有重要的窗口作用，北京烟草尤其要围绕“三个满意”加强自身的网络建设。

使工业企业满意，就是网络建设要服务工厂。网络建设一个很重要的功能就是引导消费、培育品牌。从销量来说，目前百牌号目录中前20个牌号占77.6%，8个名优烟牌号占到将近50%；从效益贡献度来说，前20个牌号占80%以上，13个名优烟牌号占73%。以后工商之间要相互选择，百牌号卷烟目录建立以后，就要选择哪些适宜在北京市场销售，还要考虑哪些品牌在北京市场上能和国外品牌竞争。像北京这样的大城市是外国烟草必争的市场，我们能不能牢牢地占领这个市场，就要看能把自己的品牌培育到什么水平。我认为培育品牌不仅仅是要满足工厂的需求，更重要的是要为提高中国烟草的竞争力服务，牢牢地占领市场。工商关系从价值链来讲是上下游客户的关系。离开工业，商业就是无源之水、无本之木；离开商业，工业就形不成价值；工商一起，再加上零售户，最后到消费者购买，才是一条完整的价值链。为工厂服务也不仅仅是为产品服务，还要为工业企业提供信息服务。

在服务零售户的问题上，这些年全行业从观念上到水平上都有了很大的提高。北京市局提出把零售户作为业内人士来看待，我觉得很形象、很朴实，也很深刻。如何对待零售户，确实是我们现在要认真把握的根本问题。所谓可靠的市场基础，很重要的是零售户是否可靠。现在有两种“不可靠”：一种是由于我们服务不好造成客户的不可靠、不满意或者是嘴上满意、心里不满意。客户关系管理中有一种“囚徒理论”，是讲零售户是被强制购买的，不买烟草公司的烟就买不到别人的烟，即使赚钱了，心里也不满意。对服务不满意的原因，一个是货源不能满足需求，再一个是毛利率太低，不能保证零售户的利益。解决零售户利益的问题难度很大，因为零售价是放开的，而自由竞争必然导致平均利润率的下降。如何通过调控，使零售户保持适度竞争，是零售户盈利的关键问题。所以要选择批零差比较大的产品，在培育品牌上做文章。第二种不可靠就是零售户是否能够真正入网销售和规范经营问题，这要引起我们的重视。这个问题是我们现在加强网络建设、有效控制市场必须解决好的一个首要问题。北京有36000个零售户，一年销售卷烟60万箱，平均每个零售户一个月就是300条。我在2000年就做过调查，每月销售300条、400条以上的零售户有一大部分在搞批发。当然，现在倒卖大户不多了，但是小批发户还比较多。无烟不成店，零售户搞小百货批发，把其它货的价格提升上去，烟是原价进原价出，还贴给个塑料袋，卷烟的盈利不高，但是绝对的盈利并不少。合理控制零售户数量是对的，不然零售户的利益得不到保证，但这个问题不能简单地处理。按照我国现在的经济发展水平，工人下岗了，农民没地种，最简单的出路就是摆个小摊，不让他卖烟是不现实的。我在一个地区调查了，一个市20万人口，入网的零售户是800户，没入网的400户，入网和没入网的比例是2∶1。试想，如果把1/3的零售户取缔了，不让他入网，但能不能让他不卖烟？如果他卖烟，又是谁给他供货？这个问题在全国比较普遍，涉及市场基础和市场控制能力的问题，希望能引起大家重视。实行专卖管理就要对市场进行有效的控制，网络建设的根本目的也是控制市场，所以要有控制市场的概念，通过有效优质的服务，把销售网络建设在可靠的市场基础上。

新业务模式推广以后，网络建设就到了提升水平的阶段了。今后网络建设还有很多新的内容，新的要求。实现“三个满意”就是要打牢可靠的市场基础，打牢坚实的工作基础。（摘自何泽华副局长在北京烟草2004年上半年工作会议上的讲话，题目为编者所加）