编者按：随着“电话定货、电子结算、网上配货、现代物流”新经营模式的实施、现代商业流通模式在行业内的推进，一个新的概念——客户经理应运而生。客户经理作为烟草企业开拓市场的先锋、烟草公司的“代言人”，是零售户与烟草公司交流的窗口，其作用的重要性毋庸质疑。那么，作为一个客户经理，在网络建设中应该如何发挥作用，如何开展工作，怎样实施客户管理，成为摆在我们面前的一个新的课题。本期刊载的几篇文章，也许观点并不成熟，但却是职工在这项工作中的一些体会和经验，希望能给大家带来一些思考和启发。

做一名合格的客户经理 

带着创意拜访零售户

浙江省天台县烟草公司 曹陈飞/文

作为一名客户经理，一定要带着有益的构想去拜访零售户，这样才会受到零售户的欢迎。我们先来看看这样一个案例：

在走访零售户时，一名客户经理发现在他的服务区域，一方面每个零售户的订货量不大，另一方面零售户又感到卷烟不够卖。分析其原因，原来是零售户受到资金的限制而无法大量地购买卷烟。如何才能帮助零售户解决这个问题呢？经过认真地调查分析和思考之后，这个客户经理为客户想出了一个加速资金周转的办法。他建议零售户调整进货时间和进货量，建立起一个合理的库存。零售户采纳了他的建议后，有效地减少了资金的占用，加速了资金周转，销量有了明显的上升。从此，客户经理和零售户的关系拉近了。

经常性地拜访零售户，是客户经理的职责，但是，如果能做有建设性地访问，才会有效果。一家零售店老板曾这样说：“今天早晨在访销员来访问我之前，已经有好几个推销员来过了。推销员都只是一味地为他们的商品作广告，或谈价钱，或让我看样品。然而，当烟草公司的访销员把巧妙的卷烟陈列方法告诉我时，我好像呼吸到新鲜空气一样，真让人高兴。”

作为一个客户经理，应时刻把零售户的需求记在心里，不放过任何一个能对零售户有所帮助的机会，即使是一个偶然的机会。

一次，一个客户经理在与一位零售户交谈时了解到，这位零售户想要争取一个牛奶品牌的代理。零售户也许只是随便一说，而这个客户经理却记在了心里。当这个客户经理在另外一位零售户的店里等候的时候，看到了一张一个牛奶品牌诚召代理商的广告，于是，客户经理带着这张广告重新回访那位零售户。零售户对客户经理提供的这份广告感到万分高兴。此后，他们的交往一直都进行得很顺利。

事后，这位客户经理在总结自己的经验时说：“看到这份广告后，我立刻就想到了那位零售户。其实，能获得这样的信息并非出于偶然，因为，如果我不是经常在想着建设性的访问目标，那我绝不会去看这份广告。倘若我没有看到这份广告，我还会去寻找其他的东西。要对每位顾客都做建设性访问，就得随时都能对所有机会产生机敏的反应。”

评 析

为什么有的客户经理一直顺利、成功，而有的客户经理则始终无法避免失败？本文从一个角度揭示了客户经理一些成功与失败的关键所在。

失败的客户经理常常是在盲目地拜访顾客。他们匆匆忙忙地走访零售户，急急忙忙地介绍产品，又赶快去拜访下一位零售户。他们整日忙忙碌碌，收获却不多。

事实上，与其匆匆忙忙地拜访10位零售户，不如认认真真地去打动一位零售户，即要做建设性的拜访。

所谓建设性的拜访，就是客户经理在拜访零售户之前，就要调查、了解零售户的需要和问题，然后针对零售户的需要和问题，提出建设性的意见。

客户经理向零售户做建设性的访问，必然会受到零售户的欢迎，因为你帮助零售户解决了问题，满足了零售户的需要，这比你对零售户说：“卷烟的质量如何好，吸味如何醇香”更能打动零售户。访销员带给零售户一个有益的构想，是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。

客户经理一定要抱着自己能够对零售户有所帮助的信念去访问零售户。只要你把如何才能对零售户有所帮助的想法铭刻在心，那么，你就能够提出一个对零售户有帮助的建设性构想。

国家烟草专卖局副局长何泽华与客户经理亲切交谈。（汪为民 摄）

精心设计卷烟零售市场分析

山东省鄄城县烟草专卖局 石养随/文

卷烟零售市场分析是客户经理了解、认识和掌握市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中最重要的、不可缺少的中间环节，同时也是客户经理驾驭市场，提高卷烟销量的重要手段。市场分析包括的内容是多方面的，但是从一些客户经理的工作日志中，笔者看到的市场分析多是内容单一，千篇一律，市场分析的力度和深度很难对今后的工作产生很大的帮助。那么客户经理应该从哪几个方面着手分析市场呢？笔者认为主要有以下几个方面：

一、要做好经销户经营态势的分析。客户经理要对辖区内经销户总量中正常发生业务、不正常发生业务及未发生业务的比例进行认真分析。不仅要对正常业务户的进货数量、结构进行分析，而且要对不正常业务户的经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对未发生业务户进行跟踪访查，看其是否仍在继续经营。若未发生业务户还在继续经营，则要分析其货源如何组织，供货渠道怎样等等；若不再继续经营，则要及时填写经销户变动申请单，在卷烟网络中做出相应调整。

二、要做好辖区卷烟销量的分析。客户经理是卷烟市场销售的排头兵，辖区内的销售情况直接制约着卷烟销售计划的完成。因此客户经理首先要对辖区内各线路的人员概况、经济总量、消费习惯、消费能力等进行全面的了解，以便在进行卷烟销售计划细分时有所侧重；其次是要对辖区内各线路经销户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析。然后，客户经理根据统计结果来细分当月销售计划，即可使计划细化工作有据可依，细分结果若能做到科学合理，落实计划时也就顺理成章，能够如期实现。

三、要做好卷烟销售结构的分析。近来，商业公司为拉升销售结构，提高经营效益，均采取了诸多激励措施以增加中、高档卷烟的销售，并且把中、高档卷烟的销售情况作为考核客户经理工作质量的重点。每到月初，中、高档卷烟的销售计划下达后，一些客户经理，尤其是农村辖区的客户经理经常地蹙额皱眉，感到任务太大，难以完成。对此我们不妨从辖区内经销户的中、高档卷烟历史销量上打开缺口，从中、高档卷烟进货时间、结构档次、消化周期等入手，本着“品牌兼顾、提高上柜、避免断档”的原则，进行细分销售，不难发现问题就会迎刃而解。

四、要做好管理客户关系的分析。客户关系管理是客户经理工作的一项重要职责，客户经理必须对辖区内经销户进行细分，实施等级管理、个性化服务，拉近与客户的关系，加强客户经理在推荐新品牌、引导消费等方面的说服力度，增强经销户对客户经理的信任和接受趋向，从而达到实现订货的目的。

如果把完成销售计划看作是一个好的结果，那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。一个好的结果必须有一个好的过程来支撑，没有一个好的过程，就很难产生一个好的结果。作为一名客户经理，必须认真做好卷烟市场分析。只有对以上几个方面的分析做细做精，才能对我们拉升结构、引导消费有所帮助，才能使客户经理真正达到驾驭市场、提高销量的目的。

处理客户投诉须把握五条原则

浙江省武义县烟草专卖局 蓝建/文

当我们的客户——卷烟零售户的目的没有达到，对提供服务不满意，或者存在误解，就会以语言或文字的方式提起投诉。作为一种商业活动，要想杜绝客户投诉是不可能的。因此，作为客户经理，我们必须以一种正确的心态来理解客户的投诉，正确、及时地处理客户投诉，把它当作是改善服务的基础，通过客户的投诉发现自身不足，提高、完善公司的管理服务水平。完美地处理好客户投诉，能体现公司的优质服务，取得客户的谅解，换来客户的满意和对公司的信任和忠诚。因此，处理好客户投诉意义非凡。

笔者认为以下5条基本原则是处理客户投诉所必须遵循的。

原则之一：不与卷烟零售户争辩。与零售户争辩，是处理零售户投诉的最大忌讳。卷烟零售户寻找投诉，本身已心存不满，若此时还与之争辩，一味分清谁对谁错，零售户会觉得自己没有受到应有的尊重，感情上会受到伤害，延长了沉浸于“不满情绪”之中的时间，变得更加愤怒。因此，无论是电话投诉还是本人投诉，接到零售户的投诉后，客户经理都应该仔细聆听，理解、尊重零售户，充分给予发泄的机会，即使零售户是误解或者故意挑剔，也不宜与其进行无谓的争辩，让他们先说，我们所要做的只是耐心倾听。

原则之二：想方设法平息抱怨，消除怨气。大多数投诉属于发泄性质，所希望得到的是同情和理解。而一旦零售户消除了怨气，心理得到平衡后，事情就容易解决了。这给处理客户投诉创造了良好的契机。作为客户经理，诚恳的道歉不失是好办法。不管谁的过错，毕竟是由于我们工作的不够完善或者没有到位，导致了投诉的产生，给零售户带来麻烦。有时我们诚恳的道歉并表示在今后的工作中改进，问题或许就圆满地解决了。另外，热情的接待也可起到很大的作用，如递上一杯热茶、送上一句亲切的问候。对于不能当场解决的问题，要详细地记录其投诉的全部内容后，复述一遍，使零售户确信你已全面知晓投诉的内容，体现公司对其投诉的重视以及对处理投诉的真诚，也可有效平息抱怨。

原则之三：快速处理。对客户投诉的处理必须迅速采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。能够当场处理的零售户投诉，应马上予以处理；不能当场处理或处理存在困难的投诉，应告知零售户能够处理的时间；来信投诉还应与其取得联系并告知。前期工作完成后，客户经理应按投诉内容迅速反馈职能部门，并组织进行分析研究，提出合理可行的解决方案，并将处理结果及时告知客户。如果零售户对处理结果不能接受，要通过谈判、磋商等方式予以解决，直到事情最终圆满解决。

原则之四：把握好尺度。使客户得到满意的答复是客户经理处理投诉所追求的目标，但是在处理投诉时，要正确地把握好尺度。原则性的问题一定要明确告诉客户，语气可以委婉，但决不能迁就，让问题含糊过去，因为这样做不仅会给今后的工作留下不良的隐患，而且还会损害烟草公司的形象。

原则之五：及时回访。投诉处理完毕后，客户经理应采取电话回访、直接访问等方式与客户进行再次沟通，了解投诉处理的效果如何，同时再次对客户表示感谢。这是我们处理客户投诉时容易忽视的一个环节。其实，这种“额外”的关照并非是多余的，这些行为不仅使客户感到公司对其投诉的重视，对公司留下良好的印象，而且还可从中发现是否有新的问题出现，以不断提高我们的服务、管理水平。

赢得客户 就要“多做一点”

江苏省涟水县烟草公司 张海冬/文

前一段时间，我母亲去菜市场买菜，先买了些肉、豆腐、鸡蛋等物品，都放在一个大塑料袋内，然后又去买土豆。当母亲把称好的土豆也一股脑儿放在塑料袋内准备离开的时候，卖菜老板叫住了她。那老板特意从菜摊后绕出来帮母亲把塑料袋里的土豆等硬物放在袋子底下，把豆腐、鸡蛋之类的放上面，整理好后，那老板才拍拍手上的泥土，笑着对母亲说：“好了，这样就不会把你的鸡蛋压碎了。”

菜老板这个小小举动着实让母亲感动。母亲对我感慨地说，买了这么多年的菜，还没有几个人会在卖菜的时候管你其他的东西怎么摆放。然而，正是菜老板这细小的贴心动作打动了母亲。从此以后，他的菜摊成了母亲买菜的专买点。母亲在和朋友闲聊的时候也会偶尔就这件事谈上几句。这样，这个小菜摊吸引了更多消费者，眼见着菜老板的生意一天比一天红火。

用市场营销的观点来看，这个菜老板生意之所以能够赢得越来越多的客户，原因是多了那么一点点额外服务。在如今这个理性消费的时代，所有的商家都在使尽花招吸引消费者，招徕顾客。什么“促销让利大展销”、“有奖竞猜大赢家”等等，这些方法在一定程度上可能会吸引消费者前来购买，但还有更多精明的消费者会产生疑问：“现在卖得这么便宜，那平时是不是卖很贵，以前不知赚了我们多少钱，我再也不买你的产品了”。由此看来，商家费尽心机的促销活动有时可能会起反作用，倒不如平时在细微之处多做些贴心服务。

赢得客户就要多一点服务。或许不经意的一个小动作就可以让零售户感到非常的温暖贴心，从而为此感动，成为我们忠诚的顾客，这比我们搞什么这促销那活动要省时省力的多，而所收到的效果却要强的多。替客户整理一次货架、为客户打扫一次卫生，为客户解决一个小困难，就在这潜移默化之中，自然而然地理顺了客户关系，赢得了客户的忠诚。

客户的眼睛是雪亮的，我们为他们做的少了一点或者多了一点，他们都会清楚地看在眼里，记在心里。（汪为民 摄）

我们的客户经理，你在走访零售户，销售卷烟的时候，是否经常在心里问自己，我的心中装了多少零售户呢？我怎么样才能更多更好地为零售户服务？客户的眼睛是雪亮的，我们为他们做的少了一点或者多了一点，他们都会清楚地看在眼里，记在心里。在日后的销售过程中，这“多做一点”或者“少做一点”的作用会慢慢地反映在我们的卷烟销量上。因此，从内心多一些关怀，用心去感受消费者最深层次的需要，才是赢取顾客芳心的良方。一个微笑，多一点的额外服务，可以让我们得到更多的回报。

赢得客户，要“多做一点”。

客户经理的角色误区

安徽省肥东县烟草公司 赵恩联/文

客户经理是烟草企业由传统营销向现代营销转轨的行为执行者，肩负“了解客户、让客户满意、为决策提供依据”的多元使命，是营销团队中不可或缺的角色。然而，由于客户经理制度在行业内尚处于探索式建设中，在理论和实践上无章可循，难免存在着一些误区。作为一名从访销员到客户经理过渡的经历者和实践者，笔者就此谈一下自己的粗浅认识。

客户经理不是“消防员”。由于客户经理完全脱离了订单采集职能，专业投入到客户关系管理的工作。客户经理整日在市场走家串户，从企业收益角度来看，很容易形成客户经理“无用论”。有时，客户经理俨然成了“消防员”：应急送货、调换卷烟、处理订单、调解矛盾等，临时任务一茬接一茬，客户经理连客户都不能按时拜访，还哪里谈得上去维护什么客户关系。

实际上，客户经理作为企业实施客户关系管理的传播者和执行者，在日常拜访客户、进行服务时，应角色分明、责权有度、思路清晰，充分利用自身在市场的人际资源优势，主动帮助客户陈列产品、理货、补货和调货，同时辅以宣传、促销、策划、指导、调研、管理和咨询等亲和市场行为，赢得客户的信任。“消防员”的角色只是一种短期救急行为，永远不能满足现代企业的服务需求。

与其匆匆忙忙地拜访10位零售户，不如认认真地去打动一位零售户。（汪为民 摄）

客户经理不是“稳压器”。商业企业在烟草专卖体制下进行的服务营销基本上是“归我管理、由我调控”，在这种营销环境里，客户经理成了“稳压器”似乎顺理成章。其实不然，在营销团队中，客户经理的角色有双重性，既要代表企业，又要维护客户，是买方与卖方最稳定的行为、决策、思想、价值的传播者。商业企业作为客户的唯一产品供应商，产品断货、产品滞销、产品缺陷、产品配额等问题出现后，客户经理应向客户进行充分的解释和宣传。客户经理作为企业向市场履行服务职能的行为执行者，应该建立“平等、互利、合作、共赢、诚信”的服务型主体市场关系，积极推行由管理向市场化服务的战略转型，这样才能最终实现服务创值的目标，发挥自身的骨干作用。

客户经理不是“排水泵”。有的企业在推行客户经理制度后，疏于管理或管理不对路，于是，客户经理成了“排水泵”。诚然，为零售户排忧解难是客户经理的营销职责，但凡事只要能用得着客户经理，就由客户经理去办，形成了一种“只要是市场的事，就由客户经理去办”的管理观念，没有轻重之分，客户经理就会成为一个只有行动没有思想的“排水泵”。事实上，客户经理工作具有长期战略意义，绝不可采用“排水泵”式管理。在工作实践中，客户经理既是客户的经理、参谋，又是企业的人际传播员、服务员、营销员、观察员、分析员、宣传员，担负对客户关系的日常维护、信息传递与采集、卷烟品牌的培育、客户月销量的核定、市场矛盾的调和等服务职能。同时，在内部客户关系上，客户经理还是有效架起呼叫、送货、市管三岗沟通的桥梁，通过客户经理的努力，使整个市场管理体系真正做到信息共享、职能互换、等效沟通。

总之，企业实施客户关系管理是一种中、长期的战略投资行为，没有立竿见影的短期效应。在营销管理活动中，客户经理作为最有价值的执行者，在管理上应该注重实效、以人为本，才能走出管理的误区。