改革在平静中进行……

从2002年国家局提出取消县级烟草公司法人资格到今年8月底，全国已经有800余家县级烟草公司取消了法人资格，而如何实现工业企业、零售户以及消费者的“三满意”也成为这一改革进程中无可回避的一个主题。

带着对这个主题的思索，我们来到福建烟草，该省于今年7月31日已经完成了卷烟纯销区6地市共计35家县级烟草公司的改制工作，建立了以分公司为市场营销主体的经营体制，这一新的经营体制在运作过程中，坦诚地向工业企业、零售户以及消费者发出这样责无旁贷的承诺与心声——

我把“满意”献给你

本刊记者 石开/文

“前线”甘当先锋

“我们今天就是来当靶子的，你们大胆地开炮吧，我们等待的就是轰炸！”

这听上去大义凛然之语并非军队演习的号令，也不是电影剧本的台词，而是司桥文在2004年7月8日下午的肺腑之言。作为福建省福州烟草分公司长乐营销部经理，司桥文和他的同事们在这天向广大零售户大开纳谏之门，真心真意地听取他们的建议、意见甚至牢骚。而“零售户最不满意座谈会”也就成了这次“轰炸”的“阵地”。

其实，这样的场面并不只在长乐一地出现，就在同一天，泉州、漳州、宁德等市局（分公司）辖区内的营销部也都在广开言路，上演着“向我开炮”的“战争”。对于福建烟草的各个营销部来说，这一天可谓是“万炮齐鸣”。

在为“零售户最不满意座谈会”叫好的同时，人们不禁要问，这些成天忙于应付各种事务，忙着跑货源，忙着“卖烟”的经理们，何以有这等闲暇来凑这种“热闹”，并且还是主动挑起“战争”，他们为什么要“引火烧身”呢？

答案有诸多种，但“取消县级法人资格”无疑成为了重要的推动力量。“资格”的取消，一方面使经营决策权统一收归分公司，促使分公司站在全区市场的高度审视市场状况；同时，也使原县公司的职能发生转变，他们不必再忙着抢货源，不必再去忙活“法人”要做的事情，而可以更好地集中精力执行分公司的决策，更好地服务工厂、零售户和消费者。这两方面的转变，对于打造充满生机和活力的市场主体，更好地架构工厂与零售户、消费者之间的桥梁，无疑都具有举足轻重的意义。

对于福建烟草而言，“零售户最不满意座谈会”只是一个原县公司职能转变后一个普通的工作细节。在实际的工作中，卸下了“法人”重担的各个营销部，有了更多的时间和精力服务于市场和零售户，所以服务的专业化程度不断升级，妙招不断、花样迭出。比如长乐营销部，近期开展了“走近消费市场，体验客户生活”的活动。每位客户经理与零售户“对号入座”，通过为客户“打工”，换位体验和加深对零售户和消费市场的认识与理解。这样，客户经理成为战斗在“前线”的“侦察兵”，它们把大量的市场信息收集并反馈给营销部，营销部反馈到分公司，分公司再综合分析各个营销部的信息，最后将集成的信息反馈到省公司以及“后方”的工业厂家。

取消县级公司法人，从“县公司”到“营销部”名称与职能的转变，是为了使从“前线”到“后方”桥梁与道路更为畅通，最终达到换来工厂、零售户、消费者的满意。

“指挥部”不辱使命

取消县级烟草公司法人资格后，各县营销部不再享有经营决策权，而是具体承担起为其行政区划内卷烟经销商的客户服务的功能；而分公司作为唯一的经营主体，应该说权力大了，接手管理原县公司承担的卷烟经营业务，对全区市场卷烟的购、销、调、存实行统一计划、统一进货、统一调配和统一结算。

如果把营销部比作“前线”的话，我们不妨将分公司称为“指挥部”。重任在身，这个“指挥部”如何才能不辱使命，如何才能更好地让工厂、零售户、消费者“三满意”呢？

福建烟草在“三满意”道路上，不断地探索与创新。（本刊资料）

关键在于把四个“统一”有机结合，步步为营。首先在计划上要做到统一，这要求分公司的市场营销部在年初根据市场调研，分析结果并提出年度卷烟销售计划，并根据市场需求和货源情况，按月将销售计划分解到各县营销部，同时承担销售指导、品牌培育和根据市场变动适时调整销售策略等工作；统一进货则需要分公司根据市场需求和销售计划，按月向工厂提报、衔接全区卷烟商品进货计划，经工厂确认月调拨计划后，分公司通过省内卷烟电子商务系统，结合车载能力，确定每天调运各物流分中心的数量；货源到位之后再进行统一调拨，经营的卷烟品牌及数量统一由分公司确定并调入，各县辖区内日常经营的卷烟需求，由分公司采取移库的办法调运到各物流分中心后再配送给零售户，分公司根据不同卷烟品牌的区域市场需求，在全区范围内调剂；最后，分公司按日将调运单转给财务部门审核付款，从而实现了结算的统一。

四个“统一”应该说是在取消县级公司法人资格后，对“权力壮大”的分公司工作流程的必然要求，但这一要求的背后，无论从经营的角度还是从管理的角度看，体现的都是对工业企业以及零售户的“好处”。

就经营而言，取消县级公司法人资格，将经营决策权统一收归分公司，可以促使分公司站在全区市场的高度上审视市场状况，随时集中掌握全市卷烟的市场信息，研究市场动态，及时调入适销对路的卷烟，实现在全市范围内的卷烟余缺调剂，这样，卷烟经营的目的性将大大增强；从管理的角度看，县级营销部卷烟经营活动统一由地市级分公司相关职能部门直接管理，增强了分公司驾驭协调全局的能力，企业决策效率得以提高，各项政策、制度能自上而下不折不扣地贯彻执行。

现身说法“三满意”

“前线”和“指挥部”的运作，为实现“三满意”提供了保障，但是否真正做到了“三满意”，最终有发言权的还是工业企业、零售户以及消费者。

据工业企业介绍，过去他们派出大批人马逐个县公司去卖烟，现在经营权集中在分公司手中，厂家的工作自然也集中转移到了分公司，人力、物力成本得到有效控制。并且，过去在县公司是“推销”，现在是与分公司一起研究“营销”策略，从“推销”到“营销”，表面上看只是一字之差，实际上却是工作的升级。当然，对于工业企业来说，取消县级公司法人资格的工作还刚刚开始，更多的“满意”，他们还需要慢慢体会。

让每位零售户满意是福建烟草不懈的追求。（张小乐 摄）

记者在福州街头随机采访了部分零售户，在向他们介绍了行业取消县级法人资格的改革举措后，他们都坦诚地表示，“我们对营销部的服务很满意”，但对取消县公司法人资格前后的变化的感觉“并不是很强烈”。

这完全可以理解。取消县级公司法人资格的改革，需要相当的魄力和智慧，同时，在看待它的成效时，还需要保持一份“耐心”。我们不妨从零售户的角度“换位体验”：他们接受营销员的品牌推介等服务，通过呼叫中心电话订货，在指定时间内接收送货上门的卷烟，从表面看来，这的确没有大的变化。但在潜移默化中，零售户会体会到他们获得的服务质量的提升。

营销员所提供的品牌推介等服务遵循的是分公司综合全区市场的销售信息后统一确定的营销策略，与改制前县公司提供的访销服务相比，更具有前瞻性和全局意义。可以说，服务内容有了质的飞跃。零售户通过全区统一的呼叫中心电话订货，可以使分公司在全区范围内调剂货源的余缺，从而使零售户在货源选择时更丰富，更具有主动性。此外，新体制下实行商物分离，使原来“访送分离”模式实现更高层次的提升。访送分离只是实现了访销员与送货员之间的职能分离，商物分离则是在更高的层面上实现专业化的物流与商流的分工合作，零售户由此获得了更加专业化的服务。

记者在福州采访卷烟消费者时，除了个别消费者反映“外烟不好买”外，他们对卷烟销售是“基本满意”的。“想买的烟能买得到，什么价位的都有，而且有时候买烟还能得到一些意外的礼物，比如一些卷烟促销的纪念品。”对于消费者的满意程度很难从数字上进行统计和归纳，但有一点是可以肯定的，卷烟的销售服务让他们真正有了做“上帝”的感觉。

短 评

让“三个满意”更满意

改革是一项复杂的工程，在现实运行和理想设计之间肯定存在着不同程度的差距。这要求我们密切追踪新体制运行过程中的种种反馈信息，充分了解“磨合期”出现的各种问题，及时进行调整和完善。

取消县级公司法人资格后，分公司成为市场营销的主体，与过去的营销模式相比，围绕着“分公司营销主体地位”设计的营销流程和物流配送流程将市、县两级单位紧紧地联系在一起，不再是过去县公司独立法人体制下简单、松散的行政管理关系了。

从实现“三满意”角度看，以零售户方面为例，同样是“营销——订货——配送”，在旧模式下，零售户获得的是或以县公司或以分公司为核心的差异服务，而在新模式下，零售户所获得的是经过分公司统筹后辖区内统一的服务。这就要求分公司和县级营销部两级必须紧密配合，切实担负起卷烟营销流程中应承担的职责，确保卷烟营销网络各个环节的紧密配合、融会贯通。

在新的营销体制下，分公司的经营决策能力、宏观调控能力以及市场定位、营销策略等将直接关系到全区市场的稳定性和生命力。当前，在分公司的市场主体地位确立之后，有的县级营销部和零售户反映卷烟品牌经常更换，部分品牌刚刚投放市场、刚刚培育成功就出现“断货”现象。这暴露了分公司在营销策略上缺乏连贯性，在品牌策划、货源组织以及投放管理上缺乏计划性和目的性。这不但挫伤了工业企业和零售户的积极性，也容易使消费者对烟草部门产生抱怨情绪。

总之，改革还要不断深入，问题需要不断解决，要实现工业企业、零售户以及消费者的“三满意”，商业企业还需要不断努力。