一般来讲，企业取得成功，不外乎三个条件：天时、地利、人和。“天时”常常是转瞬即逝的机遇：“地利”又是难以改变的客观因素；只有“人和”的可塑性最强。任何先进地区、先进单位都有一个共同经验，即人的问题解决得比较好，大连烟草自然也不会例外。正如何泽华副局长所说的：“大连比较好地解决了向现代流通转变的一个关键问题，就是人的问题。”

大连烟草坚持“以人为本”，把人作为现代流通的关键要素来解决。按照客户关系管理的理论，员工是内部客户，要想外部客户满意，首先得保证内部客户满意；要想外部客户忠诚，首先得保证内部客户忠诚；要想外部客户有贡献，首先得保证内部客户有贡献。因此，可以说大连烟草所进行的企业内部团队建设正是其不断发展的动力源泉。

描述篇

“没有人哪有企业”，这句话是大连烟草的带头人毕长敏在由她主编的《烟草流通企业战略与管理》一书的序言中讲到的。她说，“企业即人，有了人企业才有活力，员工所具有的服务素质，影响并决定着整个企业的命运。”

人称“活地图”的送货部部长

在大连烟草公司的配送中心，有那么几个名字是经常作为“榜样的力量”被提到的，送货部部长杨忠就是其中之一。

今年的5月18日，湾家桂枝食杂店店主朱桂枝大妈来到配送部，说她4月21日订的货至今都没有收到，而通过银行查询得知货款已结清，不知是什么原因。杨忠很认真地听完老人的讲述，然后立即进行配送回执联查询。查到的结果是货早已送到，并已签收。杨忠请老人辨认字体，老人很肯定地说字不是她签的。为了查明原因给老人一个满意的答复，杨忠亲自开车送老人回家。有趣的是，老人还未向杨忠说明自家商店的位置，杨忠的车已经停到了桂枝食杂店的门口。朱桂枝老人目瞪口呆，她哪里知道，整个大连市区的送货线路、任何一个哪怕小得不能再小的食杂店的位置、店主的姓名，全都在杨忠的脑袋里装着呢。

而这场“小事故”最后的调查结果也很有意思：原来22日送货人员来到桂枝食杂店的时候，朱桂枝老人正巧不在家，她的弟弟替姐姐签了字，事后又忘了交代，这才惹出这么一场误会。搞清楚事情的原委后，朱桂枝老人很是不安，她对杨忠说，“你的热情我没想到，你对工作这么负责我也没想到，真是对不起，给你添了这么大的麻烦。”而这件事情发生以后，杨忠除了得到同事们的钦佩赞许以外，还免费获赠一个雅号——“活地图”。

呼叫中心的姑娘们

在呼叫中心采访时，最打动记者的是座席员姑娘们脸上那热情动人的微笑。“您好，这里是烟草公司，×××号员工为您服务”，把这一句话在一天里反反复复地说上几百遍，那该是怎样的乏味与单调！然而，她们在说这句话的时候，脸上却洋溢着笑容。这笑容不是做出来给人家看的，因为电话线那一端的客户根本看不到。心在笑，脸才会笑，只有真正把客户的利益装在心里才可能拥有那遥相呼应的微笑。必须指出的是：她们的这种敬业精神不是与生俱来的，为了使大家工作时心情愉快，公司领导特地在本来已经很雅致温馨的工作室内摆放了鲜花。另外，为了确保呼叫中心业务人员服务的规范，公司还制订了一系列的规则，其中仅接听电话使用的规范用语就长达39页。

呼叫中心的姑娘们在紧张的工作中。（张小乐 摄）

在呼叫中心工作室的墙上挂着12个大字：百拨不倦、百听不厌、百答不烦。姜成康局长到大连调研的时候曾经说过，“我们都在平凡的岗位上工作，但只要认认真真去做、实实在在去做、细细致致去做，注重每一个细节，同样可以创造出辉煌卓越的业绩。”姜局长还专门提到了呼叫中心，他说：“‘百拨不倦、百听不厌、百答不烦’，不是什么豪言壮语，但如果每一个工作人员都能做到这一点，就体现了一种崇高的精神境界。”

优秀个人组成优秀团队

个人是线，团队是网，没有哪个渔夫会幻想仅靠一两根结实的线就能织出同样结实的网；那么一家企业也甭想指望区区一两个能人来打造一个知名的品牌。

很显然，大连烟草能够走到今天，能够得到姜成康局长如此高的评价——“像大连这样具有现代流通特征的商业企业同样是中国烟草的希望和未来”，靠的不是英雄主义盛行时的“伟人”，不是平均主义风行时的“常人”，换句话说，靠的是“每个人”而不是“某个人”。大连烟草作为一个老牌的先进企业，能够走上一条自我否定、不断扬弃、不断创新，一次又一次创造辉煌的道路，也正是源于她对整个员工队伍一次又一次的锻造。

为了保证销售的畅通无阻，进一步明确不同员工的分工，大连烟草为广大客户配备了五种服务人员：客户经理——客户经营卷烟的营销服务员、客户服务中心座席员——客户订单服务员、送货员——客户商品配送服务员、专卖稽查员——客户合法利益维护员、客户咨询投诉受理员——回答客户咨询和投诉的服务员。这五种力量汇聚在一起，便构成了大连烟草“春天服务”的主体。

客户经理整装出发。（大连烟草供图）

如今的大连烟草已经拥有了一支以团结、高效、创新、务实、廉政为特点的员工队伍，并且真正做到了：“用事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，用法制保障人”，营造出了一种鼓励人干事业，支持人干成事业，帮助人干好事业的良好氛围。

经验篇

动力源于忧患

古语云：穷则思变。而事实是，穷则思变正是忧患意识淡薄的一种表现。到了山穷水尽、无路可走的时候才想起变通，已经晚了。尤其是在运行节奏如此之快的现代社会，“未雨绸缪”，“居安思危”才是一家企业成功的先决条件。大连烟草的成功，就是与大连烟草人的忧患意识分不开的。

大连市局人事处长潘洪革在接受采访时说：“大连烟草人从一开始就在培育并习惯着一种危机意识，时时刻刻迫使自己向前看，往前走。我们常说，‘跳出大连看自我’，就是要在别人的身上比出我们的不足。”

中国加入WTO标志着中国企业的国际化，这种国际化让大连烟草人在看到了世界优秀企业如何经营的同时再一次反思自己的差距。求知如掘井愈挫愈奋，探索若登山百折不回。无数次的参观、学习、培训后，他们终于总结出了自己的思路：要想拥有一个优秀的企业，首先得拥有一支优秀的职工队伍，企业要生存、要发展、要在崭新并且严酷的环境里走出一条真正属于自己的路子，就必须坚持不懈地进行团队建设。

正是在强烈的忧患意识的驱动下，大连烟草围绕着团队建设狠下了一番苦功。

赋予团队执行力

“团队必须要有很强的执行力，这样才能真正有效地经营团队。”国家局副局长何泽华在全国卷烟销售网络现场会上的讲话与大连烟草团队建设的思路不谋而合。

“赋予团队一定的执行力”，是大连烟草团队建设最为突出的一个特点，而这一点在大连烟草客户经理的身上得到了充分的体现。作为公司销售策略的执行者、零售客户利益的代言人和客户服务团队的组织协调者，客户经理的职责和使命包括：完成所辖地区的销售目标、维护所辖地区零售客户的健康发展、执行与完成商品的推广、协调与组织对零售户的各项服务、完成市场与客户信息的收集与处理。为了保证客户经理能够有效履行其职责，他们被赋予了一定的权限和待遇。作为大连烟草联系卷烟零售客户的直接责任人，他们定期或不定期地对客户进行拜访，直接有权力解决客户在卷烟经营中遇到的问题。此外，客户经理还参与其他相关部门人员的考评并对零售户服务相关流程拥有一定的决策权和建议权。

此外，大连烟草还采取了一系列措施保证团队建设的持续发展。首先，他们建立了科学的人力资源管理体系。大连烟草有一个很成功的考核评价体系，从职能分工、流程设计到评价体系、业绩考核形成了完整的一条线。大连烟草的绩效考核方案分为三步：第一步，分析这个岗位能为公司做什么——进行岗位难度系数测评，体现岗位收入差距；第二步，测评这个岗位上的人能为公司做什么——对个人能力和素质进行分析，体现能力不同收入不同；第三步，考核每个岗位上的人为公司做了什么——对个人的业绩进行考核，体现贡献不同收入不同。这就优化了人力资源的管理。其次，大连烟草还有针对性地在员工中间举行培训活动，提高员工素质。根据经济管理学中著名的“木桶原理”，如果想最大限度地利用一个木桶，有两种办法：一是增加组成木桶的所有木板的长度，二是增加最短的木板的长度。大连烟草的培训活动正是在“木桶原理”的指导下进行的。他们的绩效考核是员工培训的依据，企业通过绩效考核，发现员工能力不足之处，再结合企业发展的需要，有针对性地对员工进行培训。

团队的领路人

一个好的团队总是离不开一个好的领路人。

大连市局局长毕长敏正是一个有着强烈的事业心，责任感，时刻对自身严格要求的人。在她的人生字典里没有“最好”只有“更好”。大连烟草领导班子秉承创新和务实的原则。在大连烟草改革与发展的历程中，总是把解放观念与着眼未来结合起来，找准结合点，从思想观念到运行模式再到业务流程，不断地否定自己，不断地探索创新，并最终把想法变成现实，把各项工作落到实处。

毕局长（左一）亲自为职工过生日。（大连烟草供图）

一个创新、务实的领导班子带出了一支创新、务实的团队，这是大连烟草经验的精髓和本质。

“让我们共同成长”的文化核心

“让我们共同成长”，是大连烟草的企业文化核心之所在，也正是在“让我们共同成长”理念的指引下，大连烟草的团队建设日益蓬勃向上。

谈及“让我们共同成长”的理念对团队建设产生的效果，潘洪革处长的话颇为形象：“一个集体难免会有那么一两个变着法儿想偷懒的人，但很快他就会发现，大家都在干活，你一个人坐着很尴尬也很没意思。时间久了，他就会渐渐地加入集体的行列之中，和大家一起忙学习，一起忙工作，一起为集体荣誉欢呼。这时候，他就已经在不知不觉中融入了‘让我们共同成长’的企业文化之中。”

陪同我们采访的政工处包括处长在内只有两个人，经常忙得脚后跟打后脑勺。作为其中一分子的高鹏，是一个快人快语、做事爽利的大连女孩，她这样对记者说，“在大连烟草这种高速运转的单位，说不觉得累那是假的。但是，如果给我提供一个一天到晚闲着没事干的地方我是不会去的。”的确，在一个有志向、有激情、有凝聚力又有闯劲儿的单位里工作，辛苦不辛苦，似乎没那么重要。

企业文化作为企业活的灵魂，它需要几乎每时每刻的培养和呵护。一种企业文化，只有当它被尊重、被认同，在企业的发展过程中被一次次印证，它才能真正成其为文化，在团队每一个人的心目中根深蒂固、坚不可摧，并最终凝聚人心、激发人的创造力，从而为企业带来生机和活力。显而易见，大连烟草在这一点上无疑是成功的。

世界上所有的优秀企业都有一个共同点，那就是他们都有一个核心的价值观，他们要求所有的员工都在一个共同的信念下工作。大连烟草正是因为领悟了这一点才会在企业文化的构建上下那么大的工夫，他们在探索中逐渐明白：支撑一个企业持续发展的源泉不是金钱，不是权力，也不仅仅是规章制度。因为，如果企业员工的工作动力是靠金钱来维系的，给多少钱，干多少活，那么，只能维系一时，却不能维系长久；靠权力？权力会随着人的变化而转移或是失去，靠权力管理的企业只会形成企业组织对权力的依附，毫无活力可言；规章制度能制约人的行为，但不会给人以力量。人是有思想的，唯有思想能给人力量，那就是信念。只有当员工从认识上和情感上认同你所讲的东西，他才会自愿地与你同行，并且创造性地完成工作。

在大连烟草公司物流配送中心的墙壁上有这样两句话异常醒目——“工作因细致而卓越，人生因奉献而幸福”。这是物流配送中心所有员工的追求，也是大连烟草企业文化在一线岗位的折射。

正是因为有了许许多多在平凡的岗位上认认真真、踏踏实实工作的人，才有了今天充满活力的大连烟草。而反过来说，大连烟草能够成功地走出一条由传统商业向现代流通转变的道路，说到底就是因为她在团队建设的过程中培养了一支具有凝聚力和执行力的高素质的员工队伍。这支队伍用“让我们共同成长”的企业理念，唱响了“春天服务”的品牌，向我们讲述了一个烟草企业在创新中成长的故事。