充满活力的现代烟草物流。（大连烟草供图）

每天，一辆辆标有“大连烟草配送”的卷烟送货车穿梭在大连的大街小巷、村镇乡间，一张张热情的笑脸，一声声温馨的问候，为零售户送去的不仅仅是卷烟商品，更是一种愉悦、一种情谊。很多人每天都像等待家人归来一样地期盼着送货车的到来，远远超出了对商品本身的期盼。月月年年，大连烟草像一位老朋友时刻守候在客户的左右。

画面生动可感，相比而言，数字会显得枯燥些，但却是不容忽视的，因为它们是汗水和心血的结晶，是对成绩的最简洁表述。若将以上画面翻译成数字，那就是这样的：

大连烟草物流中心，占地总面积80000平方米，建有集仓储、分拣、配送和办公于一体的现代化综合仓库，面积为25000平方米，其中自动立体仓库有4224个货位，卷烟储量20000箱，日卷烟吞吐量8000件。物流中心担负着卷烟商品接送、仓储、分拣，以及向整个大连市12500平方公里区域、21000个卷烟零售户送货的任务，平均每天服务5000个客户，配送3500件卷烟。

从否定自我开始

作为行业网建的老典型，大连的“批发搞超市，零售搞连锁”即店铺自选和访销送货相结合的卷烟流通模式曾得到国家局的肯定，其他商业企业纷纷学习和效仿。然而，在传统商业向现代流通转变的过程中，大连烟草人结合自身的不断实践和探索逐步认识到，必须要随着市场经济的发展，实现集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，在社会大流通中打造卷烟销售网络自身的品牌。而在向现代流通的转变过程中，烟草现代物流体系的规划和构建成为必然选择之一。

于是，大连烟草走上了自我否定、不断扬弃的道路。他们顺应“大市场、大流通、大网络、大品牌”现代流通观念的要求，打破“批发搞超市，零售搞连锁”模式，取消名烟总汇，整合卷烟批发超市，为完成全市物流配送的集中管理、资源整合，实现高效率、低成本运营打下基础。

从2001年起，大连烟草开始实施业务流程再造、营销组织重组，他们运用现代流通企业的管理思想对企业进行了结构性、根本性的改造，依托电子商务信息系统平台，推进了以客户需求为导向的企业内部运营管理机制创新，逐步理顺了业务流程，整合了企业内部资源，2002年3月，电子商务系统和半自动化卷烟分拣线投入使用，在呼叫中心系统、智能化配货系统和在线结算系统等信息化平台的支撑下，集中物流配送在城区率先运行，之后逐步向农村市场推进，“电话订货、网上配货、电子结算、现代流通”的模式初步形成。

在业务流程再造、营销组织重组的基础上，2003年大连烟草做出了全地区物流大配送和信息化建设的整体布局筹划，加速流通方式从分散向集约化的转变。他们取消了县公司独立法人资格，将其改造为营销中心，同时对原有的配送模式进行改造提升，减少中间环节和不必要的管理层次，努力建立起流域宽、流速快、流程短、快速反应市场、规模化运作的现代流通体系。

特别值得一提的是，信息化建设在促进大连烟草由传统商业向现代流通转变过程中发挥了至关重要作用，信息化已经内嵌到企业管理和运营的每一个环节之中，成为支撑企业高效运营的核心动力。如今，统一、高效的信息平台支撑着大连烟草所有的核心业务层面，将卷烟经营、销售管理与专卖市场监控有机结合在一起，形成了全地区统一运行、集中管理，标准化、规模化推进的局面。以物流中心为例，在这里统一订单系统、卷烟自动化存储、电子显示分拣、GIS（地理信息系统）运算送货以及物流系统其他的综合管理控制等都由统一、高效的信息平台支撑，实现了统一订单处理、统一结算方式、一库式仓储、一库式分拣、一库式配送，所有营销中心均实现了零库存。

慎重决策 加速执行

现代物流建设必须要特别注重研究投入与产出的关系，要谨慎考虑成本、费用问题，物流项目的投入要以是否能节约成本、降低费用、提高效率来加以检验，否则就失去了其根本意义，成为偏离其本来目的的形象性工程；要注重网络运行成本，高效率、低成本的网络才有生命力。大连烟草人深谙于此。他们的物流建设着眼于长远，从总体上进行统筹规划。在实施过程中，他们奉行“慎重决策、加速执行”。

为了把握当今最新的物流发展趋势，大连烟草人先后考察了日本、韩国、巴西等国家的物流企业，仔细观摩研究他们的物流配送中心，借鉴他们先进的物流运作模式和软件技术，同时吸取国内先进物流企业的长处，经过反复研究论证，最终确定了大连烟草现代物流的建设和发展方向。

何泽华副局长详细了解物流中心的运行情况。（张小乐 摄）

走进大连烟草物流配送中心，那开阔的空间、恢弘的气势，不禁令人感叹。而对于是否建成这样大的立体仓库，当初大连烟草着实经历了一番激烈的思想斗争。

随着企业的发展，大连烟草原有的老仓库已不能满足日益增长的配送需要，同时为了适应国家局大配送的要求，老仓库需要扩建。正巧与其相邻的另外一家单位的仓库，因经营不善正在寻求转让，大连烟草便买下了它的土地使用权，每年交一定的土地使用费。这样，大连烟草拥有了近6万平方米的土地用于建设新的物流配送中心。

偌大一块土地，如何规划使用？他们绞尽了脑汁，最后决定将这块地分两期使用，一半用来建新的仓库，留出另一半用于支撑未来大连烟草的发展。另外，新仓库若建得太小，只满足了当前需要，随着企业的进一步发展壮大，几年后势必还要再扩建。为避免重复建设和资产浪费，他们一步到位建成了25000平方米的立体仓库。25000平方米的仓库，倘若只用于烟草的物流配送，仍显得有些浪费，于是他们决定预留出一部分为将来的多元配送使用。就连将来多元配送时货物的出口和入口、信息系统的出口、哪个地方用于存储、哪个地方用于分拣等，早在仓库建设之前都一一考虑到了。一次性规划，一步到位，事先将方案考虑得细致缜密，避免反复建设、重复建设，这也是大连烟草行事的一贯风格。

方案确定后，去年8月动工建新仓库，今年5月仓库已投入使用，前后只用了9个多月的时间。对比一年多反复考察、反复研究的筹划过程，大连烟草的“慎重决策、加速执行”可窥一斑。

物流配送重在“先进实用”

“大连烟草的物流配送体系是先进实用的。”国家局局长姜成康在大连烟草调研时这样评价大连的物流配送。

要深刻理解“先进实用”，不能不看看大连烟草物流配送中心的新分拣线，这种电子标签、人工分拣线是日、韩等国家先进物流企业使用的主打分拣线。它是大连烟草人在考察了国内外许多物流企业分拣线后，根据大连烟草的实际需要选定的。前不久，日本烟草公司参观大连烟草物流配送中心时，十分肯定这条分拣线的先进实用性。大连烟草人坚信，先进应是立足于实用性基础上的先进，超脱实际需要的先进是无价值的，适合企业实际需要的才是最好的。

大连烟草物流配送中心的新分拣线占地面积小、速度快、准确率高、劳动分配合理。整条分拣线设有14个区位，配有14个分拣员，并且备货与分拣相对，最大限度地有效利用了空间。分拣线日分拣4000件卷烟，最大分拣能力达249个品牌。分拣员根据电子标签显示的数字分拣，分拣准确率达到了100％。每个区位都对高频品牌和次高频品牌划定了摆放区域，14个分拣员的工作量、工作强度一样，使得整条分拣线达到了高效率运行。

现在，大连烟草物流配送中心实现了存储商品和移库配货自动化、分拣快速化、设备配置科学化、管控结构系统化，目前，新的物流系统正在试运行，系统正常运行后将大大节约劳动力，提高劳动效率。届时，原来商品入库出库需要30人，现在只需要10人，移库备货原来需要24人，现在不需一人，分拣岗位用人也由原来的25人减少到14人。

按照统一规格制作的卷烟分拣箱。（张小乐 摄）

大连烟草在现代物流建设过程中，一方面追求先进，一方面十分注意节约开支、减少成本，他们对每一个环节都反复测算、论证，可以做到节约而实用的，他们便充分发扬勤俭求实的精神，决不多花、乱花一分钱。新分拣线上那一个个经过手工改造的塑料周转箱便是这种原则的体现。新分拣线投入使用时，需要300个塑料周转箱，如果根据专业单位设计的图纸专门制作模具，至少需要花6万元的模具制造费，一些员工发现，只要将老分拣线上的普通塑料箱削去一个斜面，就完全可以满足新分拣流程的要求。于是，他们主动利用业余时间，按照统一的尺寸，用手锯和锉刀将老分拣线上的300个塑料箱进行改造加工，手掌都被划出了一道道的血口子，最终每个改造后的箱子都达到了使用标准。300个塑料箱的费用只有6300元。

工作因细致而卓越

国家局副局长何泽华在解读大连烟草经验时谈到，大连的硬件是比较好的，但大连的软件更有特色，学大连要学她的软件。

大连烟草物流建设硬件过硬，同时他们十分注重物流管理，毫不放松软件建设。在物流配送中心有这样一行醒目的文字：工作因细致而卓越，人生因奉献而幸福。这是物流配送中心每一位员工的座右铭，他们将这句话融进每天的工作中。

为了规范每个工作环节的每个操作程序，物流配送中心全体员工齐动手，共编写了近60万字的《岗位说明书》，说明书涵盖了配送中心所有岗位的岗位职责、工作环境、工作标准、岗位难度评价和岗位任职条件。此外，还制订了《卷烟接运》、《卷烟入库》、《卷烟分拣》和《卷烟送货》等6大内容，涉及33个工作岗位，共45万字的新流程说明。为了使工作流程更细致、更优化，全体员工先后对岗位和流程说明进行了7次修改和调整，用自己的行动实践了“工作因细致而卓越”的工作信条。全员参与企业业务流程再造，描述和诊断原有业务流程，结合自己工作岗位编写岗位说明书及操作规程，这也是大连烟草市局在业务流程再造和优化中的特色做法，员工的业务水平和自身素质在参与过程中都得到了很大的提高。

“忠诚企业、服务客户、让我们共同成长”，每天早晨物流配送中心都会传出这样的口号，这是物流配送中心的员工们在晨会结束时发自肺腑的心声。有效的管理离不开健全的制度。日晨会制度、周工作总结制度、关键业绩指标考核制度、员工培训制度、安全制度，保障了物流配送中心每天安全、有序、高效的运转，同时造就出了一个特别肯吃苦、能战斗、讲勤俭、乐奉献的优秀团队。

物流配送中心的内部管理从一点一滴抓起，具体细化到四个“统一”，即办公区物品统一摆放一条线、作业区分拣商品统一摆放一条线、员工食堂物品摆放一条线和车辆统一停放一条线。对员工的培训，既组织他们及时学习现代物流的专业知识，在理论上进行“充电”，又在岗位上进行不断培训，使他们熟练掌握新流程规范的操作规程。不仅如此，为提高为客户服务的质量，员工要接受从服务用语、服务技能到服务礼仪的全方位定时定期的培训，“看、听、说、笑、动”成为员工服务客户的五项基本修炼。

内强素质，外塑形象。服务客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，送货服务是关键的一棒。物流中心制订了送货前准备、卷烟验收、清单交接、客户交流等8项服务流程，用流程规范员工的每一句用语、每一个动作和每一道程序。编写了《一站式送货服务规则》、《卷烟分拣规则》、《送货员与客户交流规则》等18项服务规则，使一库式仓储、一库式分拣、一库式配送的服务质量达到了考核有依据、评定有标准，做到了咨询服务落实率、客户投诉回复率、商品信息告知率、送货服务到位率、服务态度满意率均达到了100%。

与营销中心的客户服务指导思想一脉相承，物流配送中心同样为客户提供差异化、个性化服务。对一般客户提供两项标准化服务，即送货质量合格和送货时间准确、程序规范；对特殊客户提供三项个性化服务，即急事特办服务、弱势群体关爱服务和清洁卫生服务；对重要客户提供四项增值服务，即指导销售服务、定期拜访服务、商品介绍服务和奉献爱心服务。在大连烟草公司组织的客户“三满意”问卷调查中，客户对送货服务满意率达到了98%。

短　评

大连烟草物流软硬件建设两手抓，初步建立起了一个对市场反应快捷、物流配送流程优化、管理科学的现代物流配送体系。

他们的成功在于深谋远虑、长远规划、整体布局，将整个大连烟草作为一盘棋，依照系统论的原则通过系统整合、优化流程运作等方式来解决现实改革中的一些问题。

他们的成功在于不盲目照搬照抄先进模式，学习与创新相结合，以市场需求为中心，从企业实际出发，不断探索符合烟草现代流通方向的专业物流运营模式。

他们的成功在于能够及时跟进社会经济发展的大趋势，不断提高流通网络的技术含量，用信息化和市场化的业务流程改造传统产业，并努力实现供应链全过程的数字化、信息化，提升企业的管理水平，从而增强企业市场竞争力，打造出卷烟销售网络闪亮的品牌。