南通烟草，曾经于上世纪末，在卷烟销售网络建设大潮中勇立潮头，蜚声全国。如今这个老典型又在专卖管理领域大胆探索，敢于破题，决心打造诚信烟草，这决不是一时的冲动，而是一次庄严承诺。

南通市烟草专卖局的领导集体深刻剖析了专卖管理上存在的问题，认为突出表现为“五重五轻”：在对待市场的监管上，重外打、轻内管；在案件查处上，行为不规范，重实体、轻程序；在零售户紧俏货源供应上，重需求、轻监管；在对违规户的日常管理上，重查处、轻教育；在专卖管理队伍的自身建设上，重使用、轻管理。

户籍化管理曾在烟草专卖管理中发挥过重要作用。但是，形势在发展，情况在变化，户籍化管理的理念、内涵和措施应该与时俱进，加以升华和完善。必须将户籍化管理的单向性转变为双向性；刚性化转变为刚柔结合；定性管理转变为定性与定量相结合；行业行为转变为社会行为；单纯以法律为手段的管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。

诚信等级管理的“长镜头”

2003年5月，南通烟草诚信等级管理在如皋这块肥沃的试验田里“开犁播种”，当年便起了喜人的变化。零售户的守法意识增强，烟草的服务水平提升，市场调控能力大为提高，烟草公司与诚信零售户实现了利益的双赢。南通市烟草专卖局（分公司）“一把手”秦立华当机立断，将诚信等级管理工作列为“一把手工程”，在南通市、县烟草系统全面推开。通过诚信等级管理的运行机制，全面提高专卖管理队伍的素质。在广大零售户中树立起诚信为本的经营理念，从而形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的良好氛围。在实践中，南通烟草着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，统一了“双向承诺、计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。

这20字是南通烟草实施诚信等级管理的统一模式（余莉 摄）

双向承诺。这是开展诚信等级管理的前提。烟草行业对零售户在法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面作出承诺；零售户也在销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面作出承诺。通过《卷烟经营诚信服务记录册》和签定承诺书为载体，形成双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。

计分考核。这是实施诚信等级管理的重要手段。南通烟草将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法等予以公开。稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容，按月逐次进行评分。零售户也按烟草管理、服务承诺内容逐月评分，逐月汇总，全部输入电脑自动生成，作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人员工效挂钩的重要依据。由于实现了阳光操作，增加了透明度，避免了“人情星”，赢得了广大零售户的支持和信赖，建立了公平竞争机制。

分类管理。这是提升户籍化管理的基本方式。将户籍化管理提升为诚信等级管理后，在设定分值标准的基础上，对零售户的诚信经营状况评分，根据积分统计，将零售户分为A、B、C、W户四类进行管理。A类为守法户，通过定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，上门服务，实施信任式管理，以求管活；B类为违章户，通过谈话诫勉，适当检查，促其转变，实施教育式管理，以求管好；C类为违法户，通过暂停供货，限期整改，重点检查，实施监控式管理，以求管住；W类为严重违法户，视违法情节轻重程度，分别给予行政处罚、收回许可证、移送司法机关处理，实施重点打击式管理，以求管牢。

国家局副局长杨传德在南通烟草考察工作（余莉 摄）

星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季评分情况，连续三个月为A类户、且销量和销售结构均符合条件的，电脑即自动生成三星、二星、一星诚信零售户，并实施季度升降星动态评定和管理。公正分配货源是实施诚信等级管理体制核心内容之一。只有公正分配货源，诚信等级管理的开展才有生命力。南通烟草的决策层根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准，输入电脑自动生成紧俏货源分配数量。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户供货量上满足需求，紧俏货源加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则，而且实行货源分配计划与配供到位情况的信息共享，形成行业内外共同监督的机制。

专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。南通烟草将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双方共同确定零售户的诚信等级；专销部门做到适时互通协调，共同整合管理和营销资源，将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作，履行统一分工下的目标责任制，发挥专销整体优势，减少管理和服务成本，提高经济效益。通过明确职责、捆绑考核、专销例会等，进行集中统一管理。对专卖稽查队员实行“七分看管理、三分看销售”，对客户经理实行“七分看销售、三分看管理”的考核办法，每月按照市场管理、销售指标完成情况，一起加分、一起扣分，并与其评选星级员工及工资分配挂钩，与去留结合。这样就将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进，专销资源优势得到了互补，提高了管理和服务平台，实现了真正意义上的专销结合。

行业之外的同期声

诚信等级管理给烟草行业带来了良好的经济效益和社会效益。不妨听一听来自工商行政管理部门的声音吧。南通市工商局的一位领导同志说：去年国家工商总局提出在全国逐步推进“金信工程”，完善企业信用信息系统，向社会提供企业信用状况查询服务。烟草行业诚信等级管理的开展，为我们推动“金信工程”建设探索出一条路子，积累了不少经验，为各类市场主体的诚信管理起到了示范带头作用。根据《江苏省工商行政管理系统企业信用分类监管实施办法》，工商行政管理机关根据掌握的企业在市场准入、经营行为、市场退出等过程中的信用状况，将企业分为A、B、C、D四类进行管理。烟草行业诚信等级管理的先进做法，为工商系统信用信息的采集、管理方法的细化和管理对象的延伸起到了推进作用，为搭建诚信平台、实现资源共享奠定了良好的基础。如今，南通的工商、烟草两家找到了行业管理的结合点，通力合作，共同制定实施方案、共同进行考核、共同实施分类、共同跟踪服务。

再听一听卷烟零售户的切身感受吧。海门镇东方商行的零售户陆文英深有体会地说：“实行诚信等级管理后，那些卖假冒伪劣卷烟的‘害群之马’划入C类和W类，我们的生意好做了，顾客进门看到亮晶晶的诚信星级户铜牌，掏钱买烟很干脆，卷烟销量很快上去了，还带动了其他商品的销售。”如今东方商行已由一星升至三星，1—5月，销售额是去年同期的1.3倍，销售量是去年同期的1.6倍。如皋市时代超市的老板夏爱华说：“过去烟草局的执法人员在我们眼里是管理者，总有一点盛气凌人的味道。现在则更像是服务者；过去只有我们承诺守法经营的份儿，如今烟草人反而向我们承诺优质服务；过去我们只有接受烟草局的检查，如今我们可以通过打分对烟草实行有效监督，我们觉得比过去平等了许多。分类、评星、货源分配都在网上进行，只要上网一查就明明白白。自动生成的结果想找人更改也无能为力。”夏爱华感慨地说，“正因为是三星诚信零售户，工商部门评选我为‘光彩之星’、街道办事处评我家为‘文明户’；正因为我是三星诚信零售户，顾客买什么都放心，生意好做了，盈利更多了。”

诚信等级管理是一座桥，它连结着烟草和广大零售户；诚信等级管理是一扇窗，它反映行业风景，向社会展示烟草人的全新形象；诚信等级管理是一面旗，它召引人们在市场经济大潮中恪守情操，诚信载利！

6月30日，全国烟草专卖诚信等级管理现场会已经在南通降下帷幕。烟草行业共铸诚信，推进文明，将把所有的诚信“镜头”拓展成历史的绵延。