江泽民同志指出：“‘三个代表’重要思想归根到底是为了满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，不断实现最广大人民的根本利益。”胡锦涛同志指出：“坚持立党为公、执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，充分发挥全体人民的积极性来发展先进生产力和先进文化，始终是最紧要的。”岳阳市烟草专卖局（公司）领导班子在创新网建服务的工作实践中深刻体会到，实践“三个代表”重要思想，就是要切实维护广大卷烟零售户的利益。

一、推行党员示范，做好“表率”服务

岳阳市烟草系统党员人数占员工总人数的48%。为了让党员起到表率作用，开展了以党员为主体，面向广大零售户的“真诚服务亮身份，廉政建设创红旗，带领群众奔小康”优质服务活动：组织讨论在专卖稽查、市场管理、客户拜访、卷烟配送等日常工作中，党员如何为广大零售户提供更优质的服务；组织开展以“服务型管理”、“服务型营销”为主题的各种培训，写出学习心得在交流栏公布。岳阳市局要求党员在工作时间内自觉佩戴党支部统一制作的党员身份牌，做到时刻以党员标准服务。在党员中提出了“比服务态度，看群众评议好坏；比工作质量，看工作业绩好坏；比勤政廉洁，看党性修养好坏；比协作协调，看团队精神好坏”的“四比四看”、争做“星级党员”的口号，号召党员积极参与劳动竞赛并开展“首问负责制”，开展“进村入户、进厂入户、进街入户”和“出钱、出人、出力”的“三进三出送温暖”等系列优质服务活动，使广大党员和职工受到了锻炼，使广大零售户得到了实惠。

进行市场调研是岳阳市公司领导的一项经常性工作（岳阳市公司供图）

实践证明，岳阳市公司通过党员示范，优化了全市系统非制度化的服务手段和管理模式，使服务贴近了市场、贴近了零售户，也使党员成为实践“三个代表”重要思想的模范带头人。

二、培育营销经理，做好“亲情”服务

当前，全行业正在积极构筑“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建模式，推进网络升级工程。但在使用电子手段提高工作效率、缩短公司与零售户的时空距离的同时，又确实减少了公司与零售户面对面沟通的机会，客观上影响了服务的质量。为此，岳阳市公司把网建的着力点由“形”的建设向“神”的发挥转变，加大网建“育人”的力度，着力培养一支高素质、职业化的市场营销队伍，切实提高服务零售户、服务市场的能力和水平。近几年来，通过采取自愿报名、笔试、演讲和测评的方法，面向系统和社会公开选聘了58名营销经理和市场管理员。营销经理和市管员积极活跃在广大卷烟零售户中，认真倾听客户的意见和建议，与客户面对面地交流和沟通，充分发挥联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营的服务职能，使烟草公司在真正贴近市场、贴近客户，在灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场上真正迈出了实质性的步伐。岳阳市公司靠优质服务架起联系广大零售户的“桥梁”，靠优质服务使广大零售户的利益切实得到实现、维护和发展，靠优质服务赢得市场和信誉。

三、实行柔性管理，做好“诚信”服务

岳阳市公司在履行专卖管理职能过程中，注重管理与服务相结合，积极探索和完善诚信等级管理和社区化管理，率先对国家特大型企业长岭炼油厂社区内所有卷烟零售户开展了社区化管理和服务试点，建立了零售户诚信档案，对诚信状况进行评价与监督。在试点过程中，印发了《卷烟零售经营户计分制诚信等级管理办法》，对全市卷烟零售户经营守法情况、经营诚信情况、经营能力情况三大块进行综合评价，实现动态升降，授予诚信等级，使诚信等级高的零售户通过正当经营在竞争中真正获益，对失信零售户进行警示、诚信降级。

为加深零售户对诚信等级管理的理解，市局为零售户开办培训班，组织专卖管理人员与零售户之间开展“换位思考”活动，组织开展“诚信进万家”、评选“文明诚信经营户”等社会性活动，使诚信等级管理深入人心。如今，诚信经营、规范经营在全市范围蔚成风气，市场净化率、合法渠道进货率和市场占有率都有明显提高，实现了批零双赢。

四、分析客户特点，做好“个性”服务

随着市场经济的日趋成熟，老百姓的消费观念、审美眼光越来越多样化。这就要求服务也要体现差异和个性，以满足不同的需求。岳阳市公司在深化网建过程中，及时调整服务思路和服务方式，全面实行客户关系管理，科学实施客户分类，根据不同客户的需求，为客户提供个性化、差异化、多样化的服务。

一是将客户细分为城乡两个系列5个类型，在货源的数量、品种结合、送货频率、新品促销等方面实施差异化服务；二是开通24小时应急服务热线，市、县各公司单独设立一部服务热线电话和一部客户投诉电话，并在媒体上公布，接受社会的监督；三是专门设置应急服务专车，对零售户急需的卷烟及时送货；四是注重开展延伸服务，只要是能做到的，尽心尽力为零售户着想；五是根据城乡消费水平的不同，加大品牌培育力度，合理引导消费，保证不同档次、不同品牌的供应，确保不脱销、不断档；六是各级卷烟经营者协会充分发挥公司与零售户之间“中介”作用，做好为零售户释疑解惑、排忧解难、维护零售户合法权益的各项工作，帮助、指导零售户提高依法经营的能力和营利水平。

五、确立双赢目标，做好“增效”服务

通过经营实现利益的最大化，是烟草公司和卷烟零售户双方的“根本利益”。岳阳市公司实践“三个代表”重要思想，最首要的就是要努力实现好、维护好、发展好广大零售户的利益。

在实际工作中，紧紧抓住“增效”服务宗旨不放松，千方百计为零售户谋利益。一是确保零售户总量及合理布局在动态中保持平衡。市局结合本地市场实际，在宏观上相对核定一个“零售户比率”（3‰左右），重新制订《卷烟零售户出入烟草营销网络管理办法》以及办证入网户分类管理标准，结合新一轮换发证工作，科学、合理布局零售户，切实提高卷烟零售证的“含金量”。二是制定科学的批零差价，严格执行全省卷烟统一批发价格，坚决杜绝变价销售；同时制定卷烟零售指导价格，确保零售户卖烟有10%以上的利润。在执行过程中严格监督，确保指导价格的稳定，使零售户有稳定获利的价格空间。三是在配送服务过程中尽量降低零售户的要货成本，提高服务的效率和效益。四是定期组织卷烟零售户进行卷烟经营培训，请营销专家为他们授课。去年以来，这样的培训班已举办7次。广大零售户通过培训，卷烟经营技能和水平有了明显提高。据最近开展的零售户盈利调查，全市卷烟零售的毛利率达到12%，比2000年提高了6.8个百分点。广大零售户的根本利益得到了较好的实现，烟草公司也得到了快速发展。今年1-5月，全市烟草系统实现利税1.0081亿元，其中利润8266万元，比去年同期增长87.86%。

维护国家利益和消费者利益是烟草行业的宗旨，也关系烟草事业的兴衰成败。因此，作为卷烟纯销区的烟草基层单位，学习、贯彻“三个代表”重要思想，就是要始终在实际工作中真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，切实把广大零售户的利益维护和发展好。