“网建学厦门”，厦门网建是什么样子？值得福建省局两次向全省发出“网建学厦门”的号召。

2004年5月17日的晚饭后，我们采访了刚刚出差归来的厦门市烟草专卖局（分公司）局长（经理）陈全志。此时的他虽然风尘仆仆，却踌躇满志，他笑吟吟地说：“网络建设的不断发展，为厦门烟草带来了生机和活力，也带动了各项工作的全面发展。”

数字是最好的见证。厦门烟草分公司的卷烟销量从2000年的5.6万箱，每年递增1.1万箱，到2003年已达到8.98万箱；销售利润从3000多万元，增长到1.4亿元；费用率从4.69%下降到4%以下，保持了全省费用率最低水平；厦门地区人均年消费卷烟10.85条，位居全国第二；日常考评客户满意率达99％以上，在国家局组织的零售客户满意率调查中位居全国第三。

车辆全球卫星定位系统（厦门烟草公司 供图）

一路高歌，厦门烟草走在了全省的前列。国家局局长姜成康在2003年局长（经理）会上也对厦门网建给予了充分肯定和高度评价。

做实事、讲诚信、求实效——为企业发展加力

“这么多高层领导来到厦门市局（分公司）的配送中心检查指导工作，大家坐的地方是临时搬走办公桌腾出来的，至今我们还没有比这里更大的、像样的会议室，对此我深深地表示歉意。”这是2003年7月24日，全国烟草行业专卖局长、总经理座谈会期间，与会人员参观考察厦门网建工作时，厦门市局（分公司）局长（经理）陈全志在工作汇报中的开场白。

现在，厦门市局（分公司）仍然是在租用的楼层里办公。2000年，厦门烟草工商机构分设时，厦门市局（分公司）只有4幢烟叶仓库，正式职工却有100多人，预计利润也只有几百万元。面对现实，厦门市局（分公司）领导班子成员统一了思想，一致认为：当务之急是求真务实搞网建，一心一意谋发展，带领职工踏上创业新征程。他们提出了“做实事、讲诚信、求实效”的企业精神和“1368”的创业目标，计划用3年时间，建设一个有力的卷烟销售网络，实现年利润3000万元，年销售卷烟6万箱。

在这个只有8个科室、10名中层干部、25名管理人员、100名正式在编人员的单位，人员精简、职责清晰、分工明确，人人手头都有干不完的活。即便是这样，他们每年还要有1个月以上的时间到访销、配送、专卖跟班调研，或参加市场检查考评。往往是跨出办公室的门，就到基层、到一线，干群之间、上下级之间保持着密切的联系。要求职工做到的，领导先做到；要求职工不做的，领导先遵守；职工想什么，领导能知道；领导有决策，各层都贯彻。领导班子成员率先垂范，全体员工心往一处想，劲往一处使，整个厦门烟草从观念、面貌，到员工的行为，表现出了勃勃生机和活力。59岁的在编干部陈钟法，每天都骑着自行车奔波在海沧区的大街小巷，无怨无悔地履行着自己的营销员职责；营销员黄碧珠患病躺在医院病床上，还仍然不忘通过电话联系她的客户，指导帮助营销。和陈钟法、黄碧珠一样，厦门烟草有70％的在编正式职工奔忙在访销、配送、稽查第一线。

在送货员趣味档案里，我们看到送货员庄嘉骥自己写的这样一个故事：“人人都知鼓浪屿美丽，但却很少有人知道这地方送货上门的难度。由于岛上禁止骑自行车，送货工具只得用小板车，而把货物送上岸时更是折腾人。最怕的是赶上坏天气，记得一次刮台风时，载货的小机帆船在风浪中摇晃得厉害，但为了确保岛上68家零售户货物的安全，我们用身体挡住溅上船板的浪花，用双手紧紧护着货物，直到小船安全抵达彼岸。这一切都被船主看在眼里，他打趣地说，‘你们好傻呀’。”他们的“傻”，是对工作的执着，对企业的热爱。因为“诚信经营、诚信服务”的理念已在他们心中扎下了深深的根。

在一系列有力措施的推动下，厦门烟草人转变了观念，他们不再是“皇帝的女儿不愁嫁”，不再捧着闪闪发亮的“金饭碗”，他们经历了彻头彻尾的角色转换，重新定位了服务职能，在不到2年的时间里，超额完成了原定的3年奋斗目标，实现了从“坐商”到“行商”再到“智商”的蜕变，营销指导、配送到户、服务上门，已成为了看家本领；批发部模式、“大配送”模式、“两电一网”模式，3年3个模式顺顺当当、平稳过渡：“放羊式管理”、“户籍化管理”、“诚信等级管理”3年3个管理手段升级。4年来，厦门烟草人不断前进、努力追求着，迅速地把自己从落后追赶为全省先进，销量、结构、效益连续大幅度提升。国家局局长姜成康在2003年全国烟草系统局长（经理）座谈会上提到厦门网建工作时说：“在3年前年销售才3万多箱卷烟，谁能想到现在卖到8万箱，利润超过了一个亿？扎扎实实搞网络建设，努力耕耘终有收获。”

姜成康局长到厦门烟草考察工作（厦门烟草公司 供图）

面对成绩，厦门烟草人并未沾沾自喜，并未停止向前探索的步伐。他们认真分析查找薄弱环节，不断寻求改进。厦门烟草领导班子认为，相比工业企业，商业管理相对薄弱，必须推行科学管理方法才能推动企业可持续发展，他们成功地将工业管理移植到商业管理上来。2002年12月15日，厦门烟草启动了ISO9000质量管理推行工作，并将其作为“一把手工程”和“班子工程”，且于2003年8月通过了认证，成为福建省首家通过ISO9000质量体系认证的卷烟商业企业。这项工作的开展，更加突出了企业的各项工作均“以客户为关注焦点”，要求员工时刻树立“客户至上”的意识，一切工作均以“追求客户满意”为归宿，不断寻找不足，坚持持续改进。同时，也改变了过去工作重数量、轻质量，重结果、轻过程的做法，实现了企业全过程的精细管理，企业始终处于持续改进的状态，保持了企业可持续发展的动力。

一分耕耘一分收获。在历经了3年的丰收后，厦门市局（分公司）依然保持了良好的发展势头：今年1-4月份，企业实现销量3.1962万箱，实现销售收入3.4097亿元，实现利润5584万元，费用率为3.3%.比去年同期分别增长14.51%、25.36%、56.46%，费用率则降低0.48个百分点。厦门烟草人用他们的努力，换来了累累硕果！

经济、实用、高效——向现代商业流通迈进

在物流配送中心，我们看到两条半自动分拣线，负责分拣配送的工作人员正在随着电脑程序井然有序地忙碌着；在配送大厅，一个个标有编号的隔离箱内，有包装大小不同的卷烟，员工们正在将这些货物往门口的送货车上送；电话中心的接线员一边用亲切的话语回应着客户，一边迅速地敲打着键盘……

配送装车（王学仕 摄）

陈全志局长向我们介绍说：“我们从2003年5月份开始实施‘电话订货、电子结算、一库式分拣、分段式配送’的营销模式，对全市所有零售客户提供电话订货服务，实行客户星级管理以及‘一库式’分拣到户、分段式配送的办法，并采用银行电子结算的方式，收取货款。实现了订单集中采集和个性化、差异化营销指导，促成了访销员向客户经理的职能转变。通过客户关系管理系统，由计算机对客户信息进行动态管理，综合客户的自然状况、销售业绩和守法经营情况，确定了集客户业绩与客户诚信等级为一体的客户星级管理办法，由此制定了科学的销售策略，实施合理的卷烟营销，做到了‘标准化服务夯实基础、差异化服务锦上添花’。”

陈局长还告诉我们，目前厦门分公司共有客户经理40人，平均每人服务150—160个客户，每周6个工作日，每3天1个营销周期，目标明确，服务到位；14名电话接线员，平均每人服务460个客户，平均每人每天接通145个电话；现有送货线路27条，55个送货员，平均每条线每天送出卷烟3200条；分拣配货线30人，平均每人每天配货2500条……

就是在这样的一个环境下，顺畅便捷的800免费订货热线赢得了广大零售客户的一致好评，因为他们有了更多的时间和精力来做别的事。一年到头的多少日子，不论平时还是节假日，营销员总会准时出现在零售客户的面前；烈日下、暴雨中，送货员们从来没有因天气而放慢匆匆的脚步，总能准时、准确地把卷烟送到千家万户；每天面对60多个牌号，100多个规格，1500多件的卷烟，配货组的同志们硬是创造了配货零误差的奇迹……

通过这个网络，厦门市局（分公司）充分发挥了其培育品牌的功能：平等地对待卷烟工业企业，30多种名优烟，60多个品牌，100多个规格的卷烟在这里百花齐放；尽力为工业企业营造平台、培育市场；为工业企业高度负责，合同执行率达到98%以上，至今为止没发生一笔退货。

就是凭借这样一个网络，厦门市局（分公司）做到了既高效优质地服务每一个零售户，又节省了人力物力；既实现了经济效益的大幅度增长，又有效地抑制了网建模式升级带来的费用增加；既规范了卷烟经营的各个环节，又全面地检验了网络的基础质量。机构分设以来，厦门市局（分公司）的年人均创利逐年提升，2003年达到37万多元/人，而费用率却逐年下降，2003年仅为4.31%.2003年6月同安区烟草公司县级法人资格的取消，仅同安区就精简人员22人、年节约库存资金300万元。伴随着这一工作的全面完成，厦门市局（分公司）已经完全成为了一个以分公司为主体的经济实体，其卷烟销售网络还在不断地优化着。

听厦门烟草人说，看厦门烟草人做，我们知道厦门烟草已经向现代流通迈出了坚实的步伐。他们的发展得益于他们始终把网建作为生存与发展的中心工作来抓，在3年多的时间里，他们一步一个台阶，永不满足地探索和追求着，从最初访送一体的“批发部模式”，变革为现在的“电话订货、电子结算、一库式分拣、分段式配送”的现代营销模式。三次网建模式的转变升级，三次有力地推动了厦门市卷烟销售网络建设的发展，也为整个福建烟草卷烟网络建设提供了新鲜经验。

前进，永远前进，是厦门烟草所致力追求的。现在他们又在实施新的一轮“三年规划”的“五个一工程”，即：培育一个热爱企业、甘于奉献，努力实践企业精神、质量方针，创新与实干并重的学习型团队。建设一个深受卷烟工业企业、广大零售客户和消费者满意，具备现代物流要素的，优质服务、低成本运行，经得起市场放开后考验的卷烟销售网络。建设一座具备现代化设施的办公大楼，力争2004年底前封顶，2005年年底搬入办公。完成一个新物流配送基地的规划论证。实现一组指标数据，年销量10万箱，销售收入11亿元，利润1.3亿元，费用率为5%；市场净化率大于95%，诚信经营率大于95%，持证零售客户数比例为3‰；电话订货率100%，入网销售率100%，电子结算率大于90%，终端机订货率大于5%，尝试网上配货，明码标价执行率大于95%；客户满意率大于95%.蓝图已经勾画，厦门烟草的明天必将会更好。