作为地市级烟草商业企业，创造性地贯彻落实“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”的主要任务，并谋求有所作为，我理解，当务之急是要紧密结合实际，加快把自己建设成为充满生机与活力的市场竞争主体。我们这个市场主体是否充满生机与活力，很大程度上取决于卷烟营销网络是否充满生机与活力。目前加快卷烟营销网络建设步伐，要十分重视抓好卷烟零售终端建设，着力解决好四个问题，使卷烟零售户充满生机与活力，成为卷烟营销网络的有机组成部分。

解决好与零售户的利益问题，用“利益纽带”联结零售户

盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有“利益服务”，没有利益的引导，零售户卖烟赚不到钱，我们对零售户所做的其他工作，包括我们讲的网建“增值服务”、“微笑服务”等等，都是一厢情愿的，都是徒劳的。当前，批零差率小和无证经营的比重较大，是导致零售户获利偏低的最主要原因，长此下去，势必挫伤广大合法零售户经营卷烟的积极性，制约网建发展，制约烟草公司这个市场主体的生机与活力。因此，要从多方面认真研究如何保护零售户的合理利益：确定合理的批零差率，制定合理、相对稳定的卷烟批发价格，在向零售户“索取”的同时，切实提高“给予”的比重；加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；结合新换发零售许可证工作，切实做好卷烟零售户的合理布局，通过合理布局，提高卷烟零售许可证的“含金量”和零售户卖烟的“经济地位”和“社会地位”，使广大零售户卖烟有序、有利、有地位、有积极性。

送货服务

解决好零售户的加盟问题，用“资产纽带”维系零售户

随着中国逐步履行加入世贸组织的承诺、正式签署《国际烟草控制框架公约》和取消“特零证”，国际烟草集团对卷烟零售终端的争夺可谓是“暗潮汹涌”，其争夺的主要对象是在销量、信誉、影响力等方面有分量的卷烟零售户。国内烟草商业企业要取得这场“争夺战”的主动和胜利，须从更深层次上考虑问题。连锁经营是商业领域拓展阵地、扩大规模的有效形式。笔者认为，把连锁经营引入卷烟零售终端，用资产纽带把零售户和烟草公司联结起来，是从更深层次上建设卷烟零售终端的治本之举。当前，我们的卷烟营销网络建设尤其是批发环节的建设已取得相当的成效，但零售环节的建设还相当薄弱，广大卷烟零售户还没有真正成为卷烟营销网络的有机组成部分。因此，我们要把很大一部分精力放在加强卷烟零售终端建设上来，积极探索和发展卷烟连锁经营。烟草公司可自办少量旨在起示范作用的直营连锁店，开办这种连锁店要注意把握两点：一是不能采取烟草公司内部职工入股的形式；二是开办的数量不能太多，否则将导致与零售户争利，事与愿违。自办的直营连锁店在广大卷烟零售户中起到一定的示范和导向作用时，可利用控股、参股、协议等法定形式积极发展重点客户的加盟连锁经营，建立加盟连锁与直营连锁相结合、以加盟连锁为主体的连锁经营模式，通过资产纽带实现烟草公司与卷烟零售户的有机联结。发展连锁经营从一开始就要坚持高起点、高标准。要以“中国烟草”为品牌，统一规范管理、统一服务标准、统一形象标识、统一明码标价，正面引导、自觉自愿、循序渐进发展。通过连锁经营的纽带，真正使卷烟零售户和烟草公司之间“一损俱损、一荣俱荣”，谁也离不开谁。

解决好为零售户的服务问题，用“情感纽带”团结零售户

访销到户

商业的竞争是服务的竞争。商业企业的自身定位是服务商，在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。要充分发挥市场营销经理的作用，认真做好营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的服务工作，始终保持与零售户的紧密联系，主动为零售户提供优质服务，把服务工作做得周到、细致；充分发挥卷烟经营者协会团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑解惑、排忧解难、维护零售户合法权益的服务工作。同时，烟草公司要积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务，如设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题；适当组织零售户与烟草职工联欢；组织他们参观烟厂制烟流程、外出旅游；在广大零售户中开展守法、诚信经营评比活动，对忠诚度、诚信度、贡献度高的经营户给予物质和精神上的奖励。通过开展富有人性化的服务活动，使广大零售户感受到烟草文明，体会到“烟草情感”，增强他们对烟草公司的信任度。

解决好对零售户的管理问题，以“行政纽带”规范零售户

加强零售终端建设，管理是永恒的主题，关键是如何创新管理的方式方法，使广大零售户愿意接受管理、乐于接受管理。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，实质上把零售户置于对立面。新的形势下，我们加强对零售户的管理，要从思想观念上转型，把卷烟零售户当成我们的“同盟军”，当成我们的“上帝”。改变过去单一的行政处罚方式，不断创新管理方式和服务内容，积极寻找管理与服务的最佳结合点，切实由过去的“打击处罚型”向“管理服务型”转变。去年以来，湖南省岳阳市局创新专销结合的内涵和形式，专卖与营销部门紧密协作，对卷烟零售户实行记分制诚信等级管理，收到了良好的效果，既加强了对卷烟零售户的有效管理，使专卖管理工作切实从过去的刚性管理过渡到柔性管理和服务上来，又保护了合法经营，打击了非法经营，密切了与零售户的关系，提高了广大卷烟零售户的积极性和满意度，促进了规范有序的卷烟零售市场的形成。