编者按：管理学上认为，组织机构的整体表现依赖于相互协作、团队精神，依赖于个人将自己的才能和努力倾注到集体利益中去。所以，解决好个人与集体之间的关系，是管理工作的核心。

美国联邦快递公司亚洲区总裁透露其管理秘诀时说，“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”一语道出了企业与员工关系问题的本质。

在现代管理越来越注重以人为本、人文关怀的发展趋势下，企业如何与员工建立良好的互动关系，为员工成长创造良好的环境，从而发挥员工更大的潜能和积极性、培养员工对企业的忠诚度、提升员工对企业的贡献率；另一方面，员工如何将个人的发展融入企业的发展，达到个人价值与企业价值的共同实现？

无论对企业还是对员工而言，都应是值得思考的问题。

企业与员工如何建立良好的互动关系

员工与企业共同成长

继《财富》杂志之后，北京大学管理案例研究中心联合《经济观察报》开始评选大陆最受尊敬的企业，海尔第二次名列前茅，获奖主要原因是它建立了中国企业的新形象。我们发现，员工与企业的关系发生了很大变化，员工的职业意识开始苏醒。这样的变化，不仅要求企业更加尊重员工，员工也开始对企业提出了更高的要求，企业不仅要满足员工养家糊口的需要，还要树立起守规则、讲诚信、敢创新的企业形象，换句话说，就是要求企业成为现代文化的倡导者和实践者。成功企业都非常注重建立员工与企业之间的良好关系，以充分发挥员工的潜能，实现企业效益最大化，由此员工满意度的问题不容忽视。

员工满意度来自员工预期值与实际效果的权衡，而影响员工满意度的因素一般有薪酬水平、工作内容、职业发展等。笔者认为，目前烟草员工满意度面临三大挑战：首先，员工对薪酬的认识出现了分化。通过人才市场，员工价值基本可以用薪酬量化，虽然烟草员工的平均薪酬较高，但在分配方法上偏重结果公平忽视激励效率，一定程度上还存在大锅饭现象，有人形容这是该低的不低（替代性较强的岗位的薪酬），该高的不高（涉及增强企业核心竞争力的岗位的薪酬）。二是企业的优秀员工在流失。随着用人制度改革的不断深入，职业经理阶层渐成气候，而优秀员工一直是人才市场上的稀缺资源。三是员工对职业的忠诚度开始超过对企业的忠诚。市场竞争使得许多企业的寿命大幅度缩短，因此一般企业已不能为员工提供终身的归属感和安全感，员工开始提高基于职业的忠诚度。

以上问题都极大地影响了烟草员工满意度，为此，笔者认为应做好以下几项工作：

尊重员工差异，建立基于贡献度的价值导向。提高员工满意度要从两方面入手，一方面引导员工在建立预期目标时要充分考虑自身的实际能力和水平，不要想当然地认为大家能力都差不多，其实相差悬殊；另一方面要抓紧应用先进的绩效测评工具，逐步量化每个员工对企业的贡献度，确保每个员工得到公平对待，同时避免员工高估自己的贡献度。

注重发展优先，建立基于职业规划的生存导向。企业经营理念的重要内容之一就是建立合理的员工与企业的关系。目前员工与企业关系的学说已经从传统的屋顶理论（企业好比是房屋，为员工挡风遮雨，但是员工的成长有限）提升到了土壤学说（企业好比土壤，可以为员工提供成长的环境，但要求员工经历风雨考验）。

结合烟草实际，笔者认为，做好职业规划应有两个结合：一是将员工发展与企业发展紧密结合。企业应逐步建立基于企业发展目标的员工成长规划，让员工成长与企业成长相互促进，相互激励，形成合力。二是成长通道中要实现管理方向与专业方向相结合，侧重于员工专业发展。由于企业组织结构逐渐扁平化，管理职位十分有限，因此非常有必要让员工通过专业发展实现自身的职业发展。

此外，员工发展规划应遵循企业利益高于一切的原则。在设计中，企业一要充分信任员工，舍得投入进行培训；二要通过健全制度来保障企业合理利益，比如通过团队建设形成员工能力之间的互补性，建立企业知识共享管理平台，最大限度降低因核心员工流失给企业带来的风险。

强化责任意识，建立基于知识经济的企业形象。笔者认为，当前烟草企业最迫切的是要做好以下工作：首先，努力提高企业形象宣传的专业水平，不断扩大企业影响力。目前，传媒业基本实现了专业化，不同的消费者开始看不同的报刊杂志。烟草企业最缺乏的是用通俗的大众语言和规范的管理语言进行企业理念的宣传。要做低端市场的企业必须在宣传中做到雅俗共赏和深入浅出，而要做高端市场的企业必须结合知识经济的特点，努力学会与财经类主流媒体打交道，用它们的语言去沟通、去交流，只有这样才能赢得高端用户的信誉度和忠诚度。其次，立足企业差异，寻求独特的形象定位。媒体报道讲究新闻眼，企业形象讲究与众不同。因为每个企业的员工不同，发展历史不同，文化背景不同，领导风格不同，因此，企业形象只有做到个性鲜明才能深入人心。目前烟草企业在定位上缺乏新意和大气，往往是千人一面，比如“进取”、“奋斗”等词汇用的过多，既不能以理服人也难以达到以情感人。

综上所述，目前烟草行业员工与企业的关系发生了变化，我们关键是要把握两个原则：一是尊重差异，发展优先；二是强调责任，义利兼顾，只有这样才能营造一个让员工“八仙过海”、“百花齐放”的动力机制和成长环境，才能实现员工与企业共同成长的最终目标。（河北省烟草专卖局  赵宇/文）

员工第1 顾客第2

“员工第一，顾客第二”？听惯或是说惯了“顾客至上”，闻听此言或许会大吃一惊。其实大可不必，仔细琢磨，就是这么一个道理。企业面向顾客从事的一切生产经营与管理活动，哪一项不是靠员工去实现？可以说企业在市场运作中的每一个环节，都离不开员工的参与，而且在一定程度上讲，还会起到最终的决定作用。企业决策者视顾客为上帝，但能否让上帝满意，还要看你的员工愿不愿、会不会、能不能侍候好这个上帝。

不可否认，市场竞争中求生存、求发展的企业，能否取胜的关键在于看他是否能够赢得顾客、占有市场。也正是基于这样的共识，所以大家几乎都在强调“顾客至上”的观点，进而延伸出了“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等经营管理理念。这些是市场经济教给企业的求生之道，应该说是值得肯定的，可与笔者提出的“员工第一、顾客第二”相比较，前者可能过分强调了结果，而在一定程度上忽视了如何取得这种结果的过程。也就是说，我们应该提高顾客的满意度，但同时也应该考虑如何来提高顾客的满意度。这就涉及到员工的满意度问题，把员工满意度作为客户满意度的前提来对待。“顾客第一”只重结果，“员工第一，顾客第二”则在同样的目标追求下更加注重了取得这种结果的过程，体现出了对问题的系统思考。这就是两种认识的本质区别。而且，笔者认为，“员工第一，顾客第二”的观点更科学、更系统、更切实。舍弃或忽视员工满意，谈顾客至上，应无异于缘木求鱼。

据报载，美国罗氏旅游公司的老板罗森·布鲁斯，在15年的时间里，就把最初的一个小旅行社发展成了年营业额达5亿美元的世界第三大旅游公司，当有人问他何以会获得如此巨大的成功时，他说经验就是“员工第一，顾客第二。”在企业发展过程中，他始终把重心放在员工身上，最大限度地激发员工的忠诚度与进取心，把为员工创造满意的工作环境放在首位，从而使全体员工能够竭尽全力地工作，共同为公司创造了奇迹。反观我们身边的一些企业，虽然企业的管理者似乎也意识到了顾客的重要性，提出了“顾客至上”，并为此提出了一些旨在规范服务行为、提高服务质量、提升顾客满意度的工作措施，但并没有充分考虑到自己员工的接受能力，没有注重培养员工的执行能力，没有注重发挥员工在服务顾客工作中的能动作用和内在潜力，从而导致既定服务标准大打折扣，顾客至上成为空谈。以此为鉴，要求我们必须对员工给予足够关注，以员工满意为客户满意的前提，本着“员工第一”的指导思想，多措并举，使员工拥有能够为上帝提供满意服务之才和乐于为上帝服务之心。

至于企业应该怎样把员工摆到第一的位置上，笔者认为至少应做到这样四点：一是保证员工队伍有适应工作需要的素质和才能；二是要充分考虑员工的物质需求；三是努力给员工以充分的尊重与关怀，满足其精神需求；最后是要能够使员工充分拥有成就感，看到其良好的发展前途。（山东省滨州市烟草专卖局  徐兴学/文）

追求自我价值与企业价值的统一

公司整体的管理改革首先有赖于每个员工在本职工作的改进和提高，只有每个员工的不断进步，才有公司真正的管理进步，而员工个人的进步首先又取决于其观念和认识上的转变，应树立什么样的观念呢？笔者以为，应是诚信、专注、服务和进取。

诚信是我们做人做事的根本。一个人靠什么在一个组织中立足？靠的是诚信，而不是靠小聪明，聪明易被聪明误，机关算尽反误卿卿性命。一个员工靠什么赢得组织的回报？靠的是辛勤的付出，而不是不劳而获的投机，因为你可以在短时间欺骗所有人，你可以在长时间欺骗少数人，但你永远不能在长时间内欺骗所有的人。

古人讲：修身、齐家、治国、平天下。为什么把修身放在前面？因为它是一个人成就事业，有所作为的根本。因此，在做事之前首先要解决好自己的“人品”问题。所有一切归根到底就是两个字“诚信”，对人的诚信，对公司的诚信，对社会的诚信。这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不竭的。正如著名作家史蒂文·怀斯所说：“人生有无正确目的，朝里看是一种责任，朝外看是一种抱负，朝上看是一种信仰”。如果我们背叛自己的信仰，背叛自己的承诺，背叛自己的诚信，那么我们将会在这个社会上无立足之地。

不但要学会做人，也要学会做事，踏踏实实地做事，认认真真地做事，不能只说不做，或只做表面文章，要亲自动手做具体事。应当把当领导理解为一种责任，一种有时需牺牲了个人欢愉的选择，一种要做出更多奉献的机会。一定要有远大的目光，开阔的胸怀，把自己工作的着力点放在是否有利于企业的整体利益上，是否促进部门的管理进步上。

成功来自专注。无论做任何事，我们都要心无旁鹜地锁定目标，全力以赴，才能更接近成功。应专注于自己做的每一件事，即使再小的事，也能折射出一个人做事的风格、态度。拥有“专注”的心态是一个人走向成功之路必备的先决条件。

爱岗、敬业，做到“干一行，爱一行，专一行”。我们只有做到专注，全身心地投入，才能有机会取得成功。具备专注的敬业精神，具有坚持不懈、持之以恒的毅力，能够经受挫折，勇于迎接任何艰难困苦，能够披荆斩棘。如果在工作中遇到一点问题、一点挫折，就唉声叹气：“看看别人，还是他们的岗位好啊，要是能换一换就好了！”这山望着那山高，如此心态，当然做不到爱岗、敬业，也难有大的成就。

全体员工要拥有一个共同的信念，拥有一个共同的大目标，大家都专注于自己的岗位，尽职尽责、爱岗敬业、做专做实，这样就能形成一个强有力的集体，一个无往不利、无坚不摧的优秀团队。不要以为自己在本职岗位上的努力微不足道，物质的质地松散与坚硬取决于每一个分子、原子，国家、民族、企业的兴衰取决于我们每一个人！

服务意识决定我们能否有真正的贡献。服务意识能够培养员工谦虚友善的良好品质和积极与他人合作的团队精神。随着企业的不断发展，分工会越来越细，我们每一个员工都应该，也一定能够成为自己所从事工作的行家里手，但是分工不等于分家，在我们深钻一方面的时候，也应该了解周边的工作情况，发挥团结协作的精神，这样才更有利于自己某一方面的深入研究。而以邻为壑的态度，计较哪些工作是应该我做的，哪些工作是不该我做的，胸怀不够宽阔，这既不利于同事相处，也不利于自己事业的成长进步。

我们不能有本位主义观念，应站在全局高度思考问题，为实现公司的整体目标而不断改进自己的工作，并与其它部门做好协调服务工作。在工作上也要把自己的一些好建议向领导、同事表述出来。如果因顾及影响，而做“老好人”，企业管理的进步将无从说起。团结、沟通是我们工作的永恒主题。我们不仅要团结与自己意见一致的人，也要团结那些与自己意见不一致的人，做不到这一点就谈不上是一名合格的企业员工。

认识自我，勇于改进。人往往容易高估自己，滋生浮躁。工作上做出一点成绩，沾沾自喜，以为自己很了不起，如果过一至两年再回头去看，就会发现当时的自己是多么的幼稚。认识自己，是成长的第一步。摒弃“小富即安”、“小步渐止”的错误思想，加快知识更新，优化自身的知识结构，树立危机感、紧迫感、责任感。采取批评与自我批评的方式，正确对待自身存在的问题，可以从以下几方面改进：摆正位置，不要夜郎自大，要虚心向同事学习，把新的管理方法应用到实际中去。以正确的心态来看待改革中产生的阶段性问题，积极投身改革，多提建设性建议，而不是指责抱怨，袖手旁观。主动参加培训，加强自我修炼，提升职业化技能，适应新的业务运作模式的需要。保持耐心，坚定信念，始终不渝地追求锁定目标。

一个真正有使命感、有责任感的员工是不能容忍自己整天忙忙碌碌却对企业毫无贡献，同时也不能只是自己一个人在提升和进步而不管不顾，不带动其他人。每个员工在自己工作岗位上的进步将汇聚成企业整体的管理优化。员工自我价值与企业价值达到统一时，员工在实现自我价值的同时也就实现了企业的价值。（安徽省宿州市烟草专卖局  周智/文）