一夜春雪。早晨，乡间的路变得泥泞且异常的滑。访销员史文像往常一样骑着摩托车开始了他一天的访销工作。

来到村口的一家卷烟零售店，史文满面笑容，“您好！今天要点什么烟？”……“最近新出了一种××烟，价格比较适中，吸味也不错，您先要几条卖卖看？”……就这样，史文每天登门访销他辖区内的零售户，三天一周期，当天赶上哪一户没开门，他还要先访其他户再回来补访。史文对他辖区的16个行政村卷烟零售户的经营能力、店主性格及其家庭基本情况都了然于胸，每到一家零售户都要先问好，然后询问要什么烟，若有新产品上市，在定完货后他还会向零售户介绍推荐。无论刮风下雨，无论寒冬酷暑，他每天都将热情的服务按时送到零售户。下午，访销完毕回到公司，他要将一天的访销情况进行分析总结，写进访销日志。访销后第二天，带有徐州烟草统一形象标识的卷烟专用配送汽车从配送中心出发，根据前一天史文的访销情况将卷烟准时送到零售户。零售户拿出银行卡在配送员手持的无线数据传输POS机上刷卡结算。

上述画面仅仅是徐州市局（公司）卷烟销售网络建设的一个侧影，通过参观采访，一个个更加清晰的画面展现在记者眼前，而更值得细细品味的是画面的丰富内涵和凝结于其中的精神。

开拓创新天地宽

徐州位于苏北地区，经济水平相对较低。工业欠发达，农业人口较多，占全市总人口的78％左右。经济水平决定了卷烟消费结构不高。卷烟零售户有68.7％分布于农村，农村卷烟销量占总销量的71.6％。因此农村网络是徐州市局网建的“根据地”。

江苏省局汪奕义局长明确指出，苏北地区要认认真真地把实施大配送、降低成本、提高网建质量的工作抓好。2002年6月，徐州市局借鉴成都和苏南等地经验，在成功实行城网访送分离的基础上，全面推行了农网的访送分离。局长李潮江提出“农网升级改造工程是经济效益的重要增长点”，基于此，徐州市局始终把提升农村网建管理水平和运行质量，提高网络运行规模和效率作为网建工作的“重头戏”。

这“重头戏”的开头却并不好唱。“访销一体刚刚搞起来没多久，又要变了，这不是有钱瞎折腾吗？”“我们现在对零售户的服务已经够好了，有必要改成什么访送分离、大配送吗？”……干部职工对农网的改革疑虑重重，不大认同。李局长便亲自给各县公司的干部讲课，分析访送一体模式中存在的操作不规范、缺乏监督制约的弊端，送近不送远、送亲不送疏、送大户不送小户、随意降低批发价、卖大户，等等，还反复讲加入世贸组织后在对抗外烟中零售户资源的重要性。“从自建批发部到访销一体，我们是由‘坐商’变成了‘行商’，有了一些服务意识，但还不够，要进行访送分离、大配送、客户关系管理等，由‘行商’转变成‘情商’，用我们优质的服务将零售户吸引在我们的网络内”，李局长在网建改革动员会上讲道。干部职工的思想认识渐渐转变了过来。

裁减网点人员，各县局都本着公开、公平、公正的原则，严格按制度执行，甚至从县局领导班子减起，从自己的亲属开始减起，做细工作，努力将减员带来的震动降到最小。县局工作组还深入零售户开展调查，与零售户座谈，听取他们的意见和要求，争取他们的理解和支持。改革使卷烟零售大户不能像过去那样得到很多优惠，他们便故意刁难。有一个大户两次用硬币付千余元的烟款，并将电子游戏币混于其中。卷烟配送员态度依然和蔼，耐心地数了四十多分钟。那位大户最终被烟草公司的实实在在的真诚服务打动了。就这样，改革中的坚冰一个个被破除。接下来，调整访送线路、细分零售户、购买送货车辆和移动POS机、三卡合一、与银行协调进行电子结算、访销配送人员培训等工作快速推进。短短几个月内，农网升级改造完成，并显出成效。“三减三增”的网建目标基本实现，即减少网点、减少人员、减少费用，增加科技含量、增强人员素质、增加经济效益；并向着“三高”即高起点建设、高水平运作、高质量服务的目标继续迈进。去年全年徐州市局各项费用支出同比降低六点五个百分点，对费用起算点本来就不高的徐州市局来说，这六点五个百分点的成绩实在来之不易。2002年徐州市局卷烟销售利润同比增长16.5％，销售网络的改造升级带来的是真实可见的效益增长。干部职工先前的疑虑消除了，满怀信心、干劲更足了。

“经济落后，思想不能落后，管理不能滞后。我们努力用超前思维使大家始终保持与时俱进的精神面貌，否则就落伍了。认穷、服输，那就造成管理低下，水平低下，那效益就很难上去。我们每年工作会议都提出一个口号，把大家的思想统一起来。2001年我们提出‘提位争先’，它不单纯指经济效益，更主要的是思想上的‘提位’、方法上不能落后。今年我们提出‘解放思想、提位争先、与时俱进、强企兴业’，这一方面是保持每一年工作思路的连贯性，另一方面就是用强大的号召力和凝聚力，使大家的思想都统一到共同的目标上来。统一思想是我们的网络建设快速推进的可靠保证。”李局长说着做了一个强有力的手势，使人为话里提到的那股强大的精神推动力所深深震撼。

信息化建设添双翼

2000年徐州市局实行工商分设前，电脑在县局是极稀罕的东西。工商分设后，徐州市局加快了信息化建设的步伐。现在，县局局长可以用笔记本电脑向前去考察的上级领导汇报工作了。

江苏省局汪奕义局长曾经指出，要加快计算机信息网络建设的步伐，以信息化推动产业升级。徐州市局的网建走的正是信息化带动网络现代化的创新之路。市局从法国引进建立在GSM网络基础上的无线数据传输POS机，并与徐州市农业银行联合研制开发了利用无线通讯技术、网络技术、电子货币技术等开展业务的一种新的管理模式——无线商务终端。访销、配送、专卖管理人员通过手持的无线POS终端及零售户手中的一张银行卡，便可各自开展相应的业务，实现了信息流、商流、物流、资金流的相对分离。无线POS机中的信息，可以随时随地通过GSM网络发送到市局计算机中心。访销、配送、专卖管理人员相互之间共同利用市局计算机中心的数据库，实现信息共享，从而实现了访销、配送、稽查“三卡合一”，大大提高了工作效率，节约了成本，降低了费用，并且达到了访销员、配送员、稽查员“三员”之间的相互监督、相互制约，信息化带来了深层次的规范管理。

徐州市局还通过与北京用友软件公司合作，成功开发了公司综合ERP管理系统，内容涵盖卷烟经营、专卖管理、财务审计、办公自动化、决策支持等，初步建立起覆盖徐州市六县一区的市局（公司）系统广域网络。李局长向记者介绍道：“当时与用友合作的时候，我们考虑采用集团式数据管理，就是县局都不上设备，都集中在市局一头上，大的系统都设置在市局，县局只管维护就可以了，这样投资省、整齐划一、比较规范。一次性投资看起来不算少，但从全系统看来，大大节约了成本，现在运行的实际效果还是比较明显的。”各县级局（公司）通过DDN专线共享市局计算机中心的同一个数据库，从而实现了信息的集中管理、分布应用，销售、专卖、办公自动化等各项业务均可通过ERP管理系统实时在线开展，基本实现了系统内各单位、各部门之间的信息共享，缩短了时空差距，节约了运营成本。

点燃一支烟，李局长接着谈道，“今年关于信息化的整体应用，我们还要进一步深入讨论，各方面都制定出一个定性的基本指标，层层落实。用实实在在的方法促成‘数字烟草’的实现。”

目前，徐州市区的客户服务中心也已开始运行，随着市区这块“试验田”的运作成功，电话访销、电子结算、网上交易、客户关系管理等正逐步推向各县局。“在客户关系管理方面，我们已经制定了即时服务、咨询服务等八大服务以及客户经理的‘十大’工作等内容，下一步要建成CRM软件平台。由于我们前期的信息化建设起步较早，平台比较高，可扩展性很强，给电话访销、电子结算等留出了很大的空间，也为CRM系统奠定了良好的基础。”李局长说道，“另外，使客户满意，利益吸引也很重要。根据徐州的实际，我们要研究进一步降低低档烟的毛利，低档烟的销售以满足需求为出发点。另一方面，通过提高结构挖掘新的经济增长点，两方面综合平衡，我们正在进行这些方面的测算。用利益吸引，用感情维系，增强网络的吸引力，牢牢控制住零售终端，这才是网建的真正落脚点。”

“我们还要继续学习先进经验，学习先进的理念，不断创新。党的十六大提出与时俱进。现在社会飞速发展，你如果一时掉队落在了后面，很可能再也跟不上了，所以只有不断地学习，才能跟上时代前进的步伐。”透过李局长的话语，我们似乎看到徐州市局网建的脚步走得越来越快了。