提起客户经理，许多人可能会马上想到外企的职位，然而在烟草行业，访销员是连接着市场和烟草公司的桥梁，不但肩负着销售任务，还要经受客户的满意度、电话订货率、名优烟上柜率、银行在线代扣一次成功率，市场调查报告等等的考验。在烟草行业中，访销员就是客户经理。如何做好访销，做一个真正的客户经理？是对每一个访销员的挑战。正如浙江省烟草公司杭州分公司访销员董雄所说的：“电话定货使我们访销员从定货职能中转变成为真正意义上的客户经理。但说起来简单，干起来却没那么容易。”

访销员董雄。

在访销工作中，董雄时时关注着市场行情、营销动态，用熟练的计算机技术进行分析。一月一份“访销汇总”、一份“市场分析”，一季一份工作报告以及平时的调查报告、营销论文，使人深切地感受到这是一位用心在工作、已有一定营销理论和实践经验的真正的客户经理。

我们信得过你

“我们信得过你！”这是董雄的客户最常说的一句话。作为客户经理，首先要做到的是真诚服务客户，增进彼此信任，用真情建立与客户融洽友好的关系。在这一点上，客户是最有发言权的。在董雄分管的杭州市和睦区块内，常有客户让他帮着出出营销点子，也常有客户因生意脱不开身，而“支使”前去访销的小董帮忙去银行存一下购烟款（杭州市局<公司>已实行电子货币），代存三四千元是常有的事，最多的一笔甚至达七千元，而客户交钱时却不让小董留收条，他们信得过小董。

一段时间内，杭州出现了“掉包记”。骗子以买烟最后又不满意为由，乘店主不备将真烟换走、假烟返还，使店主蒙受损失。了解到这种情况，董雄在访销时，常常提醒店主尤其是年长的店主提防骗子的掉包，并让他们在香烟上做好暗记，顾客返还香烟时留意一下暗记便可知真假。这一方法十分奏效。当骗子手段更新、不敢整条掉包而改用单包掉包时，小董又提醒店主们，条装香烟每包的钢印都是相同的，只要鉴别钢印便可戳穿骗子的伎俩。小董的热情相助，使店主们被掉包的可能性下降至零，店主们十分感激，把他视作自己的贴心人。

无论是在上班时间还是业余休息时间，董雄都会尽可能地抽出时间在客户的店里坐一会儿，聊聊经营情况，问问有没有需要解决的困难。有一天，董雄来到一家小店，正好是店主的爱人过生日，他们一定留他吃饭。虽然平时关系都比较融洽，但小董的内心还是隐隐地感到了一丝内疚和不安，他责问自己：为什么没有了解到这些背景情况，为什么没有想到给他们温馨的生日祝福呢。

从这以后，董雄开始注意搜集客户的生日档案，并输入电脑建立了一份亲情客户档案。每个月初，他都要调出来看一下，预先将贺卡准备好，以便到时亲自送上一份祝福。有一次，董雄将自制的贺卡送到一家小店去，小店夫妻俩都是外地人，整日忙于生计，当董雄将贺卡送到他们手中时，他们当时一愣，说：“哎呀，我们自己都已经忘了。”一时之间激动地说不出话来。

与客户的情感交流，董雄就是这样靠平时点滴的细节积累成的。

他对香烟就那么熟

干任何一行，业务知识过硬是最关键的。正因为如此，董雄抓住每一个机会增加自己的业务知识。小到香烟改版的说明，大到企业组织的各种培训，董雄都认真地记，用心地听。平时董雄还经常读一些有关烟文化的书，在网上了解烟草知识。业务精了，底气足了，和客户交流的话也多了，有时还能教给他们一些实用的知识。

浙江省一年一度的黄梅季节，保存香烟成了客户的难题，经过仔细观察之后，董雄告诉客户卷烟千万不能密封了之后放在箱子里，或者放在不用的旧冰箱里，这样反而容易变质。其实，香烟只要不靠墙壁，保持室内通风，一般就不会出问题。

一些同事们觉得奇怪，对于香烟的门道，董雄怎么就那么熟？董雄说：其实并不奇怪，香烟烟标改版时货箱内都有说明，自己比较留意，又参照实物强化记忆，所以才烂熟于胸。平时，董雄在参加企业各种培训时也是格外认真。正如董雄所说的那样：“只有业务知识过硬，自己才容易开展工作，更利于为客户服务，使公司免受不白之冤及卷入不必要的业务纠纷。”

销售是一门艺术

访销、访销，最重要的还是销售。在充分了解客户的基础上，董雄在销售上真是用了心思。

为了培育混合型卷烟10mg“中南海”的市场。当时市场批发价33元/条，90%以上的客户都上了柜，但有一个客户主观地认为白颜色包装的烟不会好卖，大红大金的才卖得好，董雄几次向他推荐，他就是不肯卖。于是董雄灵机一动，想了一个办法，委托下班路过这家店的朋友，每天去向他买“中南海”。过了三天，董雄再去他店里访销，故意不提起中南海上柜的事，但他却主动跟董雄说，“好像‘中南海’是很好卖的，这几天经常有人来问，给我来两条试试。”

客户的脑筋终于转过来了。但本着对他负责的想法，董雄还是让他先进一条，卖着试试，并详细跟他说“中南海”的吸味、低焦特点和理念，这回他认真听了，事后也真把这烟卖好了。

销售是一门艺术，对小董来说是，对店主来说又何尝不是？董雄总说：“设身处地为客户想想，他们开个商店，支个小摊，都是为了生计。我们访销员利用自身信息灵的优势，要为他们提供力所能及的帮助，在接受零售户订货的同时，主动提醒他们缺什么货了，什么烟该进了，甚至还可以为零售户做参谋，建议他们在品牌结构上做适当的调整，让他们获得更多的利益，成为给他们带来希望和收获的朋友。这才是我们真正应当做的。”

一些店主只知道守着一家小店惨淡经营，效益总上不去。小董就手把手地教他们进行店堂布置、柜台陈列，根据经营场所的地理环境、周边消费能力进行品牌搭配、合理安排库存，使资金的利用率和周转率达到最大值。

在董雄的辖区内有一家综合商店，地处街道小弄，面积不足10平方米，生意很清淡，一个星期进货量才15条左右。店主很想把卷烟生意做好，但找不到正确的经营方式。董雄了解情况后，想法设法为他出谋划策。首先帮他将店里的卷烟陈列作了调整，按产地及价位分类陈列，全部明码标价。在店堂里张贴了一些卷烟宣传画。其次，又教他一定要抓住“回头客”的生意，让他将公司给他的促销优惠及促销品全部赠送到消费者的手中。然后，董雄让他根据小店周边人群的消费能力，将高、中、低档烟的库存比例，保持在2∶3∶5的水准，从而让他的资金周转达到最大程度的合理化，让他的资金“活起来”。

三条措施下去，小店的生意顿时红火起来了。一个月销了65条卷烟，主骨干品牌达到21.1%，毛利率已达11.2%.最近，这个客户又被专卖部门授予“守法经营信得过单位”荣誉称号。

客户的成功销售，其实也就是自己的成功销售。事实上，尽管小董分管区域地处城乡结合部，消费水平普遍偏低，通过小董的努力，该地区销量和销售额仍是逐年递增。

爱动脑子的访销员

怎样把访销工作做得更好，让公司运转得更畅，是董雄平时爱想的问题。因为工作深入，又爱动脑子，董雄还真的向公司提过不少“金点子”，有几个合理化建议目前已被公司采用。

董雄在工作。

以前，公司在资金回笼过程中，配送员常会遇到假币纠纷，而且携带大笔现金也确实不安全，董雄就建议公司与客户结算时逐渐过渡到信用卡结算。另一方面，董雄又做好客户的宣传工作，让他们明白信用卡消费是一种市场发展的必然趋势，而且也是客户在银行的一种信用度的积累。由于董雄的成功“游说”，目前他分管区域内电子货币结算率已达到95%，银行代扣一次成功率达到99%以上。

在烟草行业大家都知道无序送货会增加公司的运行成本，因此小董向公司建议在保证销售的前提下，可采用定人定线定车定量等“六定方针”，通过实际运行，大大节约了公司成本。

客户对外零售价格混乱，影响了正常的经营秩序，小董就向公司提议采用公司统一制定的价格标牌，既让客户能在一条起跑线上获利，又能让统一的价格标牌与专卖证一起达到取信于消费者的目的。这一建议同样被公司采纳，目前正在实施与进一步完善之中。

董雄从事烟草访销工作四个年头，是杭州资格最老、干的时间也是最长的访销员之一。学化工出身的他，当初转行干烟草访销员也只是临时谋生之计，没想到这一干竟让他越干越有滋味，爱上这一行不说，还着实干出了名堂，已连续三年被杭州市局（公司）评为优秀访销员，在杭州市局（公司）优秀访销员演讲比赛上获得了一等奖，在杭州市局（公司）访销员岗位竞赛中获得了一等奖。2002年，董雄又被评为“全国十佳烟草访销员”。