我的客户经理观

编者按：客户经理直接和客户接触，他们是卷烟营销工作的“先行官”，又是客户和公司关系的“焊接点”。这个特殊的“点”直接关系着公司的利益和效益。有关调查显示，一个客户不满意时会告诉22个人，除非是独家经营，否则客户不会重复购买；一个客户满意时会告诉8个人，但未必会重复购买，因为可能有更好的服务。在实行国家专卖的烟草行业，我们的客户没有选择余地，只能面对烟草公司。这就要求经常和客户面对面的客户经理们更要自觉地提高服务质量，把指导零售户的销售、提高他们的获利能力作为工作的主要方向，从零售户满意中获利，实现双赢。只有用真诚服务、人文关怀、亲情营销去做扎实细致的工作，才能收到良好的效果。本期专稿特选了有关客户经理的一组文章，从各个角度审视这个重要的角色。有的还对一些难点问题作了重点分析，表述了作者独特的见解，很有参考价值。

真情让问题走开

江苏睢宁县烟草公司   张荣庆

客户经理不仅仅是为客户服务，对客户推销产品，还有更深层次的追求，即管理职能。客户经理是一个区域的主管，除了做好经营外，还要对其负责管理的客户的经营状况、思想行为进行动态的跟踪分析，进行多方位的沟通，并从情感角度出发，进行理性的引导，使客户逐渐接受并能最终理解、支持行业的政策。同时，帮助客户多角度地了解市场信息，及时将客户市场信息反馈回公司，供领导层讨论并制定出适合客户市场需求的政策，使公司始终掌握市场的主动权。

当然，客户经理也不仅仅是管理好自己的市场与客户，不仅仅是做一个反映问题的访销员，很重要的一点是要做一个能解决问题的主管人，为公司分忧，并带来好的工作方法与不断创新的精神。客户经理最好在问题发生之前，就有问题意识，意识到哪里会有问题，有什么样的问题，怎样做才能使问题的矛盾性降低到最低程度，或者使问题消失于无形之中。这样，客户经理在为公司办了实事、好事，解决了切实性的问题的同时，自己的能力、智力、创新力也得到了全面提高。客户经理凭借自身努力，使市场得到合理有效的控制，这也是一种双赢——客户经理素质与公司效益的双赢。

比如说，我们行业的现代流通体系的运作，问题比较突出的是电话订货和电子结算环节。如果我们有一定的预见性，想出并实施一些解决矛盾的办法，就会大大促进市场的良性发展，公司的效益和形象必然也会提高。

用真情解决电话订货问题

首先，我们来看电话订货。我们知道，在电话订货的过程中存在几个不确定性，即订货时间的不确定性、卷烟品种的不确定性、订货员交流的不确定性以及客户自身的不确定性。如果我们在这些问题发生之前就主动去寻求解决的办法，和客户全方位地沟通，那么客户市场的管理就不会有什么难以解决的问题出现，客户市场就会被我们轻松控制。

对于订货时间的不确定性，我们可以根据客户的要求，合理分配订货时间。当然，也不是具体到每户几分钟，可以改为5户约15分钟（这只是个建议，把5户所用的时间定为一个时间段），或者对个性化服务要求较高的少数客户进行定时服务。对于卷烟品种的不确定性，就需要客户经理定期上门拜访。提前一天，或者最好提前两个小时。详细为客户介绍当前的库存情况，并适时推销一些新品牌或高利润的品牌，从帮助客户提高效益的角度引导其订货，搞好经营。至于订货员交流的不确定性，这比较容易解决。选拔一些有学识（不是学历）、有韧性，责任心、事业心强，同时要有一颗爱心的优秀人才，然后加以针对性的培训，优胜劣汰。另外，对于客户自身的不确定性，同样需要客户经理在拜访的时候帮助客户，做好客户的参谋。尽量使客户的不确定性不影响订货的不确定性，即先帮助客户整理好订单，然后通过其家人完成订货。或者检查其库存，根据经营状况由客户经理自主直接订货。或者客户经理把手机号码留给客户，由客户经理间接完成订货，这样也能协调好工作。

如果这样的话，客户基本上就不会对电话订货存在什么意见了。同时也会让他们感到你这个客户经理很有亲和力，无形中将你当作了他们的朋友，这样的关系是许多客户经理求之不得的。

用鱼水之情化解电子结算问题

其次，就是电子结算。这一工作难度较大，客户一般有5种不满意行为，即拒存款、代存款、无所谓、不必要、不支持等行为。同时，客户认为电子结算给他们添麻烦了，而且资金不安全，但一直为他们提供优质服务的烟草公司却省事了。所以，他们意见很大。对于这些问题，我们在做工作之前，也应该想到。那么，作为一线的客户经理应该怎样做呢？我认为，首要的有两点：一是要考虑客户利益，二是从情感角度出发，提高服务质量。

关于客户利益，这应该看成是我们为客户做一切工作并取得效果的前提性条件（即使我们的服务质量已经是百分之百）。没有利益的引导，对客户所做的其它任何工作都很难有收效。我们在和客户广泛的接触过程中，应首先突出一个“利”字。毕竟我们的客户都是商人，是以获利为最终目的的。客户经理要真正做到工作内容要求的那样，及时请求公司的指导与支持，那解决这个问题就不是很难了。也就是说，要求客户实行电子结算的前提性条件基本成熟了。

关于情感服务和情感网络的建成，这不仅是做好电子结算工作的另一重要条件，也是衡量一个客户经理是否称职的最基本、最直接的标准。如果客户经理和客户的感情是向融洽的方向发展的，那么我们在开展工作的过程中就会有事半功倍的效果。反之，则会使我们的工作停滞不前，甚至后退。如果我们的客户经理和客户有了一种鱼水情深的关系，实行电子结算工作的基础性条件就更加成熟了。

如果客户经理和客户之间的关系融洽了，加上我们对客户长期不懈的关心和帮助，提高了公司的诚信度，提高客户的满意度，真正与客户建立起相互信任、相互依存、双赢的合作伙伴关系，那么电子结算的工作就会很好做了。

当然，真正意义上的客户经理并不仅仅是客户从服务态度上评价“很好”或“不错”来定性的，更重要的是要看他是否为公司既创造了现实利益，又创造了长远利益。既为公司带来了好的经济利润，树立了良好的行业形象，使行业在客户的心目中占有比较重要的位置，又能使客户对行业制定的政策积极响应、理解并支持，使客户始终与烟草公司保持密切的业务关系，这个客户经理就算是称职了。

归根结底，客户经理就是客户和公司关系的“焊接点”。因此，客户经理要尽量避免客户与公司产生矛盾，自觉地去化解矛盾，做公司和客户融为一体的“催化剂”。要提高自身素质，成为解决矛盾的技能师。众多客户经理的成就如何，直接关系到公司的业绩。做一名优秀的客户经理，成为一名高级的营销师，这就是客户经理应该努力的目标。

“以客户为中心”

必须破除思维定式

江苏徐州市烟草专卖局   李晓宾

国家烟草专卖局号召全国“网建学上海”，关于上海网建的精髓，我认为应该是“以客户为中心”。从“以产品为中心”、“以企业自我为中心”向“以客户为中心”的转变不单是经营理念的转变，更重要的是思维意识的转变、战略决策方向的转变。这种转变需要勇气、胆识，更需要持之以恒的意志。

中国加入WTO之后，实行国家专卖制度的烟草行业，顺应潮流，与时俱进，适时地提出了“以客户为中心”的崭新理念，以此作为今后烟草行业发展的重要指针。但是，专卖制度保护下的烟草企业，原有的思维模式已经形成多年，员工存在很多的“思维定式”，短时间内很难转变过来，部分人对于新的理念甚至存在或多或少的抵触情绪。

新旧观念的冲撞是在所难免的，但“以客户为中心”的新型经营理念是无法阻挡的历史车轮。客户，尤其是“价值客户”是企业最为宝贵的资源，是企业生存发展的根本，是企业效益的源泉。处在专卖制度保护下的烟草行业，必须居安思危，树立起长远的战略思想，立足当前，放眼未来，切实处理好“变”与“不变”的辩证关系，紧紧抓住“价值客户”这个“财神爷”，使零售户真正成为烟草公司的“利益同盟军”。要想与零售户建立起互相信赖的同盟关系，必须坚决地、彻底地改变我们的思维定式，一切从客户出发，把烟草公司的“价值客户”奉为我们的上帝。

当前烟草行业存在的思维定式

思维定式一：零售户依靠烟草公司货源生存。没有烟草公司提供的货源，卷烟零售户无法获利。事实是：烟草公司与卷烟零售户是互相依存的关系，甚至可以说烟草公司对零售户的依存要大于零售户对烟草公司的依存。

思维定式二：专卖制度将长期存在，烟草行业的竞争仅限于品牌之间的竞争。在一定条件下，专卖制度将长期存在。而且很多人认为有专卖制度的保护，烟草行业的竞争仍然只是“产品品牌”之间的“厮杀”，“服务品牌”之间的竞争只是有名无实。

思维定式三：从上至下的业绩考核仍然只围绕烟草企业自身进行。上级部门对下级部门、人员的考核仍完全停留在对企业自身乃至部门、个人的销售量、销售利税等指标的完成和增加情况上。员工基本上只是围绕着销售转，仍然为销售而销售，没有体现出“以客户为中心”、一切从客户出发的理念。当前的现实仍是“以企业自身为中心”。

思维定式四：设立了客户服务中心，就等于建立了“以客户为中心”的经营理念。有些企业只是把客户服务中心当作一扇窗子，需要的时候打开，不需要的时候关上。如果说仅靠客户服务中心就为客户包办、解决一切那就大错特错了。

思维定式五：卷烟经营模式的变化和运行手段的创新只是我们企业自己的事情，零售户只要适应我们就可以了。

思维定式带来的危害

导致观念老化，思维僵化，人员墨守成规，不思进取。

思维定式最直接的危害是产生惰性思想，成为思想的懒汉。一般人都愿意沿袭一些传统的做法，奉经验为圣典。因为创新总会带来一些阵痛，新的事物总需要有个接受过程。思维定式使大家感觉良好，但不愿意进行创新和换位思考。

思维定式阻碍了烟草行业的改革发展。

思维的僵化，容易让人产生厌战情绪，有的人认为烟草有专卖法的保护，没必要费神劳力地去创新、去探索，用老办法不是也能创造不错的效益吗？由此也确实产生过网建无用论等思想。虽然网建工作中或多或少出现了一些形式主义的东西，但不能因噎废食，以此否定网建工作的战略意义。烟草网建工作是垄断制度下最有意义、最具有竞争力的战略性工程。烟草发展的不平衡，固然有经济社会等诸多方面的因素，但很重要的一个方面是有些地方烟草企业人员思维僵化，不思进取的结果。发达与落后产生的最主要原因就是思想观念的差别。

思维定式导致对不断变化的事物产生认识上的偏差。

用经验和老眼光看待已经发生变化的事物，就会出现失误。过去是真理，今天也许会成为谬误，这已被很多事例验证过。

突破思维定式以客户为中心

“以客户为中心”，更确切地说是“以价值客户为中心”。这个口号的提出，本身就是烟草行业对思维定式的一次重大突破。要真正实现“以客户为中心”，至少要有以下“五大突破”：

1、突破“以自我为中心”的意识，建立全员“以客户为中心”的意识。

思维意识决定行动，因此烟草企业必须进行充分动员和宣传，通过形式多样的学习培训，不断在员工中强化“以客户为中心”的理念。只有真正树立了企业利益与客户利益有效结合的双赢理念，我们与客户的良好关系才能真正建立起来。

2、突破长期依赖专卖制度保护的思想，建立产品品牌、服务品牌的竞争意识和竞争机制。

对于烟草专卖制度，我们要做到“依靠但不依赖”。可以预见，烟草市场会逐渐加大开放的程度。所以不能完全依靠专卖制度来吃政策饭，必须未雨绸缪，加快自身发展。因此，工业企业应加大产品品牌的培育，树立品牌的竞争意识。对于卷烟产品，应建立“市场准入机制”，加快优胜劣汰的步伐；对于商业企业，要强化服务品牌的培育，树立服务竞争意识，建立差异化的服务体系，以服务取胜。

3、突破以烟草企业自身业绩考核为中心的考核体系，建立以零售户经营业绩升降为中心内容的考核评价体系。

传统的业绩考核只是企业自上而下的考核，与客户没有任何直接联系。企业只管自身发展，不问卷烟零售户的“冷暖”。而通过客户关系管理软件建立“以价值客户经营业绩升降为中心内容”的考核评价体系，就可以十分准确地反映每个卷烟零售户在某一时间段的经营业绩情况。通过提升价值客户的经营业绩来提升烟草企业的经营业绩，烟草企业再通过业绩的提升反作用于价值客户，为价值客户提供更优质的服务。与客户经营业绩挂钩最直接的是“四员”：客户经理、电话订货员、稽查员和配送员。通过线路承包，“四员”承包的客户总体经营业绩的升降就是该“四员”业绩的综合反映。

4、突破建立客户服务中心就是实现“以客户为中心”的思维，建立全员服务型企业。

客户服务中心只是烟草公司为客户服务的一个平台，即使是提供“一站式”的服务，也不可能为零售户解决所有问题，更不能代表实现了向“以客户为中心”的完全转变。因此客户服务中心的建立只是向“以客户为中心”转变的第一步。要实现向“以客户为中心”的完全转变，企业的工作重心必须前移。重新制定企业发展战略和规划，从“一把手”开始，实施自上而下的全员客户服务，建立以客户关系管理为核心的全员服务型企业。

5、突破零售户被动适应烟草政策的局面，建立互动协商的机制和听证机制。

垄断行业往往以管理者身份出现，处在专卖制度下的卷烟零售户，对于烟草企业来讲，处于相对的弱势，很难用自己的意志来影响或改变烟草政策。烟草企业出台一项政策，下发一个命令，零售户就得“一呼百应”。当然，我们不否认零售户的整体素质和销售水平参差不齐，但漠视零售户的意愿必然会造成不满意和忠诚度的下降。

因此，与卷烟零售户建立互动的协商机制和听证机制是十分有必要的，和零售户有关的重大事项应事先沟通协商。在做出最终决定前，召集零售户代表和相关媒体进行听证等，以减少工作的盲目性和失误，强化零售户的参与意识，提升客户的满意度。

不破不立。敢于超越自我，否定自我，才能战胜自我。在改革的道路上，没有平坦的大道，烟草企业的改革创新，更需要我们有更大的决心和信心。只有突破我们还有些恋恋不舍的思维定式，才会加快实现“以客户为中心”的步伐。 

感受客户经理

本刊记者 刘娜

当卷烟销售网络建立起来之后，客户经理能否真正为零售客户提供个性化、亲情化的服务，将直接影响网络对客户的凝聚力和客户对网络的忠诚度。为此，客户经理必须实现角色和工作重点的转变。客户经理应该是零售户卷烟销售的指导员、市场调研员、联络客户的沟通员、品牌培育的推广员和信息反馈的分析员。

11月4日在南京召开的全国卷烟销售网络建设现场会，给所有人提供了一个走近客户经理，感受客户经理的机会。

零售户的好参谋

在南京烟草分公司客户经理童强走访的片区里，有一家“红旗烟酒店”的进货量明显偏低。童强主动与店主交流，了解到店主来自苏北淮安，只经营过百货，对于经营卷烟没有经验。对此，童强为客户分析了他的店所处的位置、人流量及消费特征，指导他购进一些适合其销售的卷烟品种，丰富他的出样品种。不久，“红旗烟酒店”的销售量稳步提高。

在有些品牌货源紧缺时，童强就尽可能地推介相同档次的其他卷烟，并真诚地告诉客户，与其等米下锅，不如试试新的品种，从而为小店的销售开辟了一个新渠道。对于客户的一些特殊要求，童强都仔细聆听、耐心解释、热心帮助，尽可能给予满足。“新淳烟酒店”是童强服务区域内的一个重点客户，每次的订货量都在200条左右，主要销售“秦淮”系列卷烟，尤其是“醇香秦淮”。但在“醇香秦淮”断货的两周内，销量明显下滑。对此，童强向客户推荐了同档次的“新醇芒果”卷烟，并结合这两种卷烟的销售价格、口感、包装及生产厂家等多方面进行对比，使客户非常愉快地接受了这个品牌的卷烟。经过两周的试销，客户欣喜地向童强反馈说，他已经有了稳定的消费群体，销售状况非常好。

客户经理是客户的好参谋，只有对客户情况了如指掌，加强信息的记录、收集和分析，掌握客户的动态和需求，强化客户关系，当好参谋，客户才能信任你，才能和你真心换真情，客户经理的工作才能做得好，做得优秀。

客户的贴心人

客户经理除了要擅长帮助客户理财，帮助零售户提高经营能力和获利能力，增加零售户的卷烟销售效益之外，还要积极联络客户感情，提供超值服务，增进彼此的情谊。

负责扬州盐阜路德昌商店的客户经理小丁发现该店卷烟销售量明显下降，但是该路段并没有拆迁和道路拓宽等特殊情况。他和店主交谈了几次，没有答案。客户经理又从侧面了解，得知店主的儿子读书不用心，这次中考挂了几盏红灯。于是店主每天提前3个小时打烊，亲自看着儿子做功课。而每天晚上这三个小时正是卷烟销售的黄金时段。小丁于是决定利用空余时间为店主的儿子辅导功课，这样店主又可以全身心地投入到经营中去了，卷烟销售有了立竿见影的效果。从此，店主就把客户经理当作自己人一样看待。

今年非典期间，零售户生意普遍受到影响，大家情绪低落。在这种情况下，小丁没有盲目行动，而是耐心地观察，冷静地思考，他终于发现很多零售户的商店无人光顾，主要原因是消费者对店里的卫生环境不放心。于是，小丁就利用工作时间和休息日，对服务区域内零售户的电话和柜台一一消毒。另外，他又准备了不少印有“已消毒”字样的纸条，贴在店堂里。同时还散发了客户服务中心统一印制的防非典宣传单，提醒他们要保持环境卫生。这些做法很快起了作用，光顾的消费者明显增加了，零售户的脸上也有了笑容。他们称赞说，在和他们有业务联系的商品批发企业里，能提供这样的服务，烟草是唯一的一家。这件事情虽小，却赢得了烟草行业良好的口碑。

名优品牌的培育者

卷烟销售，无论是对过去的访销员，还是现在的客户经理，都是工作的重要内容之一。区别在于工作方式、内涵的不同。在做访销员的时候，主要是推销，卷烟销售相对简单粗放；而随着角色的转换，作为一名客户经理，就要强调市场营销，要改变原来按部就班去宣传促销的做法，充分发挥主观能动性，结合市场实际情况，动脑筋、想办法，以优化卷烟销售结构为主线，在培育行业名优卷烟、引导社会消费、挖掘销售潜力上下功夫。

扬州的西湖镇有个榆桥村，地理位置偏僻，几乎没有流动人口，对卷烟品牌的需求也很单一，以每条40元档次的卷烟为主。今年2月，“硬绿白沙”作为重点卷烟新品投放市场。“宏发烟酒店”是该村唯一经营卷烟的商店，但向来不愿意接受新品，怕造成资金积压。怎样才能使投放工作达到预期效果呢？负责该店的客户经理没有强求店主进货，而是利用站柜台服务的机会，连续两周在“宏发烟酒店”散发品吸烟，介绍该烟的配方、吸味和口感，并直接与消费者进行面对面的交流，向村民广泛地宣传，收集消费者关于卷烟包装、吸味等方面的反映。很快，“硬绿白沙”在榆桥村得到了认可，“宏发烟酒店”的销售也进展顺利。一段时间后，该店“硬绿白沙”的销量在同档次中已经脱颖而出。

西湖菜场旁有个“吉祥烟酒店”，营业面积25平方米，马路旁边有很多卖小吃的摊点，来来往往的客流量很大，可是每次该店进货量总在8条以下，销售不理想。于是负责该店的客户经理对地理位置和消费环境进行了分析，认为该店在卷烟销售上有潜力可挖。主要是店主经营能力差，安于现状。于是客户经理加强了与店主的沟通，使自己的想法得到他的认可。接着就帮他更换了破旧的柜台和早已褪色、杂乱无章的卷烟样品，调整了卷烟经营品种，按照高、中、低档进行有序排列，并明码标价，提升了卷烟经营的形象档次。重新布置后的柜台整齐简洁、直观明了，吸引了过路者的目光，很快就使卷烟的销售量有了大幅度的上升。一个月后，“吉祥烟酒店”每次的卷烟订购数量都增加到25条，经营收入也明显上升，现在已发展成同一区域内比较有影响力的零售户。

消费市场的调研员

一名合格的客户经理要学会收集市场信息。市场信息不仅仅包括卷烟的销售量、销售额，它在客户动态、品牌趋势、市场走向等方面还有更广泛的内涵。

客户经理每天的工作通常是这样的：下午将市场拜访中记录的信息，结合电话订货员日记中的信息和客户关系管理软件中的信息加以梳理归类，认真填写拜访工作日记，详细记录和分析品牌、客户异动情况，描述市场整体状况。在下次市场拜访前，客户经理就根据上次的日记和中心主任的批语，制定详细的拜访计划，及时处理销售区域内的销售异动，满足客户的特殊需求。

在每周的业务分析会上，客户经理会着重针对本周的市场动态、品牌营销、客户异动情况进行讨论和分析，从而帮助自己更有效地做好下周的工作。同时，客户经理还和对应的专卖管理员、电话订货员、送货员加强协调互动，以便更好地服务客户、培育品牌、监管市场。

通过定性和定量的分析，客户经理的工作重点已经从简单的拿订单转变为全方位、多层次服务零售客户。绝大部分客户经理想客户所想、急客户所急、帮客户所需、解客户所难，网络运行中服务营销的氛围逐渐形成。通过细致的工作，网络对客户的凝聚力增强，网络运行效率提高，网络功能得到进一步发挥，客户满意度进一步提高。

全面实施电话订货、电子结算后，迫切需要解决好客户经理“干什么、怎么干”的现实问题。江苏省今年全省达到上海网建水平，究其原因，还是在于他们做了大量的工作。他们在卷烟销售网络建设中形成了八项制度：访销计划制度、访销日记制度、日记批阅制度、班会制度、网络沟通联动制度、货源预警制度、客户经理管理制度、客户满意度调查制度。同时，对于客户经理的工作职能也做了十项规定：分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联络客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集市场信息。

客户经理在卷烟销售网络建设中扮演着极为重要的角色。他们直接面对零售户，他们掌握着重要的客户信息，他们工作的水平直接影响着网建的运行质量。他们的工作做好了，就会促进三满意即工业企业满意、零售户满意和消费者满意的顺利实现。有了一支优秀的客户经理队伍，我们对网络建设达到“国内一流、国际先进”的目标也就有了必胜的信心。