编者按：近三年来，厦门市局（分公司）做实做细卷烟销售网络，卷烟销量增长了近2倍，利润由几千万元增长到亿元。这些成绩的取得显示了一个地市级烟草公司搏击于市场成为市场主体散发出的生机和活力。

建设充满生机和活力的市场主体

厦门市烟草专卖局   陈全志

“烟草行业能否保持平稳发展关键取决于有一批核心竞争力强、充满生机和活力的市场竞争主体。”

随着取消县级公司法人工作的深入开展，地市级烟草公司将成为基层经营单位。它是为卷烟市场提供卷烟产品和服务的基本经济组织，是联系卷烟生产企业与卷烟零售户的桥梁和纽带。地市级烟草公司要充分发挥市场主体地位的作用，就要始终把自己看成是一个企业，一个必须认真研究市场、开拓市场、经营市场的经济实体；就要努力建设规范、有序、竞争、公平的市场环境，努力增强服务本领、提高服务质量，努力培育重点企业的名优烟品牌，从而实现经营管理的快速发展。

正确认识市场主体地位

（一）地市级烟草公司的市场主体地位，是法律法规赋予的，是行政措施而非市场选择。烟草专卖法第十六条、烟草专卖法实施条例第二十五条均有相关规定。从这个意义上说，“我是市场”的观点是错误的。地市级烟草公司作为市场主体，应着力做好以下几方面工作：——地市级烟草公司是连接卷烟生产和零售的中间环节，与工业企业和零售户的关系是“唇与齿”、“鱼与水”的关系，因此要树立危机感和责任感，树立忧患意识、服务意识和市场观念、竞争观念、效率观念。

——地市级烟草公司要积极主动地适应不断变化的外部形势，坚持以市场需求为导向组织适销对路的卷烟货源，做到品牌由消费者选择，货源满足零售户的需求。

——地市级烟草公司要文明执法、规范经营。市场主体必须能以《烟草专卖法》等法律法规为准绳，规范企业管理、规范经营行为、规范执法行为，形成公开、透明、高效、顺畅的经营决策机制，互相监督、互相制约的内部约束机制，确保肌体健康。

（二）建设一批充满生机和活力的市场竞争主体，是一项系统的工作，需要全行业上下的共同努力。

首先，要深刻理解三级法人模式，即“如果按照总公司、省级公司、企业三级法人模式，总公司主要职能应该是决策，省级公司主要职能是管理，工业企业和地市级公司应该定位为生产经营主体。”

其次，各级要找准位置，做好职能的转换，调整心态，改变现有的思维方式和领导方式。宏观要管得住，微观要搞得活。当前，主要是坚决执行“五条纪律”规范一切经营行为和解决放权的问题，只有把企业的诚信建设做好，把自主经营权真正地下放，才能让企业充分体现出生机和活力。

第三，省级局（公司）的经费来源要给予合理的解决，否则一方面规定省级局（公司）不要直接参与经营，另一方面省级局（公司）又无米下锅，那么职能定位就落实不了。由国家局根据各省的总量、效益、地区差异确定科学的基数，应是一个比较合理的办法。

第四，地市级烟草公司要根据大市场、大企业、大品牌战略要求，结合当地实际，深入开展经营机制改革，取消县级法人、人事制度改革、裁减冗员、竞争上岗，加强人力资源的培训、加强企业管理、加强新技术应用、加大创新力度、大力培育全国名优品牌，使机体始终保持旺盛的生命力。

第五，地市级烟草公司要真正把网络建设作为最有价值的工程来对待，努力建设功能完备、体系完善的卷烟销售网络，以利益为纽带，通过优质服务，与工业企业、零售户建立合作伙伴关系，牢牢地把市场资源控制在自己的手中，使市场主体地位名副其实。

让市场主体充满生机和活力

首先，建设信息化的卷烟销售网络，实现由传统商业向现代流通的转变，是市场主体获得生机和活力的根本途径。

营销应做到更好地联系零售户、掌握信息，引导消费、创造需求，培育品牌、指导经营，充分发挥市场导向作用。要培养一支具备丰富产品知识、行业知识、营销知识，具备良好沟通能力、分析能力、服务能力，具备饱满的团队精神、创新精神、进取精神的营销队伍。配送充分体现了客户至上的原则，是服务的基本手段，要讲究科学，要有量本利的意识，实行集约配送，做到既快速便捷，又节约成本。稽查则为卷烟批发的顺利开展提供有力的保障，打击非法经营，维护市场秩序，确保零售户和消费者的利益。信息网络包括订单处理、资金结算、信息采集、信息集成和反馈等功能，为快速传递决策、提供便捷高效的服务、实现三线信息共享与互控提供了技术支撑。信息化是现代流通的根本标志。目前，电话订货、电子结算、网上配货、客户星级测评管理、专卖诚信等级管理等是卷烟商业企业现代化的重要标志，是其生机和活力的外在体现。

第二，客户的满意度、依存度、忠诚度是衡量市场主体充满生机和活力的重要指标。

客户只有满意了，才会产生依赖，进而产生忠诚，客户的满意度直接决定了烟草公司的市场占有率和市场控制力。决定客户满意度高低的因素有利益、货源、服务等，其中利益是最根本的。利益的实现则取决于货源的满足和服务的到位。从目前情况看，卷烟货源的有效供应不足是导致客户满意度低的最主要原因。在厦门地区的卷烟零售户满意度调查中，扣除货源因素后满意度为97.23％，而考虑货源因素则只有60％。此外，零售户布局不合理、无序竞争、卷烟零售毛利率偏低，也是造成客户满意度低的原因。因此，在满足客户品牌需求的同时，要关注客户的盈利水平，从长远看这是根本。货源满足零售户需要是前提，利益是基础，优质服务是保证。客户关系管理是目前卷烟销售网络建设的核心，是提高卷烟零售户满意度、依存度、忠诚度的有效手段。综上所述，市场主体是否充满生机活力，关键看零售户对该主体的满意度，并因此而衍生的依存度、忠诚度。有了这些，才能调动市场主体和零售户双方的积极性，激发不断发展前进的动力，形成良性循环，使得烟草公司与零售户之间的关系越来越牢固。

紧张忙碌的客户呼叫中心。

第三，成熟的卷烟市场和市场的可塑性是市场主体充满生机和活力的最终体现。

市场的成熟度一方面表现在消费者具有理性的消费观念，卷烟消费行为相对成熟，消费与收入水平、经济状况相适应；同时，消费者具备自我保护意识和法制意识，自觉抵制假冒伪劣卷烟和违法经营行为。另一方面则表现在零售户具有较强的守法意识，自觉遵守烟草专卖法律法规和其他有关法规，以诚信守法经营获取合法收益。市场的可塑性则表现在随着区域经济的不断发展、卷烟销售网络建设的不断完善、营销管理水平的不断提高，卷烟市场需求的可控性和可引导性越来越强。可塑性取决于卷烟市场的成熟度和烟草公司对市场的控制能力。

第四，打造“中国烟草”的服务品牌，控制经营成本，是充满生机和活力的市场主体的必然选择。

生机和活力，表现在经济效益的实现上。这就要求烟草公司千方百计地提高服务的质量、降低服务的成本，合理配置市场资源，充分调动员工积极性，恰当处理与工业企业和零售户的关系，合理规划物流体系，包括确定库容、库址、物流半径、仓储信息化等内容，精打细算，以最低的成本提供最好的服务，不断增强网络的吸引力、竞争力和生命力。服务一定要突显“中国烟草”的统一品牌，不宜再搞各自为政的形象标识。让国人在消费卷烟时，就想到“中国烟草”；在看到“中国烟草”的识别系统时，就能激起一股爱国之情。继网上订货、到货确认、准运证管理等全国统一措施后，应适时对全行业的服务理念、服务规范以及管理软件做统一的规范设计，能全国统一的都应统一实施。这也是符合专卖专营的本质要求，也可少走弯路，节约成本。

第五，加强环境建设，是市场主体充满生机和活力的有力保障。

卷烟商业企业的环境建设，包括信息共享环境、卷烟流通环境等。目前，存在着不少人为设置的信息流通障碍，导致物流拥塞、资金流衰减、商流扭曲；对紧俏品牌实行二次调拨；向工业企业索要让利、赞助、回扣、样品烟等钱物；向非正常渠道供货、搞体外循环；以及市场上还存在的假烟、走私烟，无证经营、非法经营等行为，破坏了商业企业的经营环境，腐蚀了市场主体的肌体，削弱了市场主体的生机和活力。因此，坚持内管外打方针，加强专卖管理，打击非法经营，遵守国家局五条纪律，加强环境建设，规范市场主体的经营行为，建设诚信烟草，是建设一个健康的市场主体，并使其经受住市场风浪考验，充满生机活力的有力保障。

最后，标杆零售连锁店、加盟店是充满生机和活力的市场主体的有益补充。

卷烟零售连锁店、加盟店是一种探索，是卷烟销售网络建设的延伸，为实现从批发网络向零售网络的拓展积累经验。卷烟零售连锁店、加盟店在硬件设施、品牌选择、购物环境、信用等级、服务水平等方面具有一般零售户所不具备的优势。随着其规模的不断壮大，成为优质规范经营的典型，形成良好的优胜劣汰的竞争氛围，对规范卷烟零售行为、梳理卷烟零售网络、合理布局零售户具有导向性作用。充分发挥标杆零售连锁店、加盟店的示范作用是建设充满生机和活力的市场主体的有益补充。

总之，建设充满生机和活力的市场主体，必须以完善卷烟销售网络建设为出发点，充实其肌体、丰富其内涵、强大其功能，赋之以强大的生命力和核心竞争力，充分发挥市场主体的作用，与工业企业一同成为中国烟草不断强大的基石。