卷烟零售客户管理已经成为行业营销管理和网络建设的一项重要工作。本文旨在揭示当前行业卷烟零售客户管理的新趋势，并作一点初步的探讨。

大客户管理

一般而言，大客户的衡量标准是其卷烟产品销售的增长潜力及其对行业的长期价值。只有牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使行业营销主渠道始终保持良好的战斗力和形成对竞争对手的巨大抵抗力，在竞争日益激烈的市场中占据一席之地。

加强大客户管理，通行的做法是成立大客户服务部门，将大客户管理从众多的零售户管理中分离出来。一般而言，大客户服务部门承担如下职责：一是确定哪些客户是大客户或潜在的大客户；二是协调与大客户之间的关系，包括安排行业高层营销主管定期或不定期拜访，关注大客户的商业动态，教育和培训大客户的营业员和推销员，提高其销售能力等；三是优先保证大客户的货源供应，优先满足大客户对卷烟品牌、数量等的要求，巩固与大客户的关系和情感；四是与大客户及时进行信息交流，收集、整理其销售信息，系统分析和科学利用。

尽管行业中已有部分企业开始注重对大客户的管理，也投入了一定的资源，但实际效果并不尽如人意，还存在诸多亟待完善的地方。为进一步加强对大客户的管理，可以从以下几个方面来完善：一是加强与大客户的合作关系，合作的双方经常就产品质量、市场开发、销售服务、消费者反映等方面交换信息，密切合作，共同开发销售市场，形成共同竞争优势，实现双赢；二是建立客户投诉服务管理体系，对客户投诉做出及时反应并反馈处理结果；三是实行个性化的客户管理，个性化的程度与客户需要的复杂性相适应。

忠诚度管理

客户忠诚度对行业来说不是一个陌生的概念。行业要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而是要继续追求，从客户满意提高到客户忠诚，因为它直接关系到行业的市场占有率和整体效益。客户满意是指产品和服务满足了顾客的期望，顾客感到满意，而客户忠诚是指客户在满意的基础上，对行业产品和服务做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的高度统一。它体现在如下几个方面：一是再次或大量购买行业的产品和服务；二是向亲朋好友和熟悉的人推荐行业的产品和服务；三是没有选择其他渠道产品和服务的念头，能自觉抵制其它渠道服务的诱惑；四是能主动向行业反馈信息，协同行业改进产品和服务质量。因此，真正的客户忠诚是信任、交流、购买频率、价值感觉和附加满意度集中综合反映在客户心理上以后建立起的情感纽带。研究表明，随着客户忠诚度的提高，企业的销售成本会相应下降，当客户忠诚度提高5%时，企业的利润可增加25—85%。既然忠诚客户的存在对行业具有重要意义，那么如何建立客户忠诚呢？以下提供一些指导原则：一是树立客户忠诚的理念。要信任客户，对客户怀有感激之情，不断创新，为客户提供超值服务，出现失误时要尽全力弥补，挽回影响，使客户满意。二是评估客户的价值。对赢利客户和非赢利客户有基本的认识，把有限的资源用在为行业带来最大利润的客户身上，充分满足这些客户的需求，创造持久的客户忠诚。三是激励员工忠诚。降低员工的流失率，提高内部员工的满意度有助于提高客户的满意度。联邦快递发现，当其内部员工的满意度提高到85%时，外部顾客的满意度高达95%.四是提供个性化的服务。不断追求服务质量的改进，为客户提供更多更有吸引力的产品，加强与客户的联系与沟通，与客户建立伙伴关系，形成情感上的交融。

非客户管理

客户管理是非常重要的，同时也不能忽视非顾客。有关非顾客的重要性，最好的例子就是美国的百货公司。几十年前，美国百货业处于顶峰时期，其顾客占了美国非食品零售市场的30%，百货公司经常向他们的顾客发出问卷，进行调查研究，但百货公司不关心另外70%不是他们顾客的人。但是当20世纪60年代婴儿潮中出生的一代人成长起来后，这一代人中占主宰地位的集团是受过教育的双职工家庭中的妇女。对她们来说，钱并不决定她们要去何处购物，时间才是决定因素，这一代妇女没有很多的时间到百货公司购物。由于百货公司一直只是盯着他们的老顾客，所以一直到前些年才认识到这个变化，但为时已晚，再也来不及把60年代出生的这一代人的生意拉回来了。非顾客在数量上也总是压倒顾客，沃尔玛公司执美国零售业之牛耳，占全美消费品市场的14%，但这也意味着这个市场的86%不是该公司的顾客。所以千方百计把非顾客发展成为顾客进而成为忠诚客户，由此将带来可观的效益。

实行非客户管理，横向发展新的客户，以下工作必不可少：一是确定专人来开发新客户。新客户开发涉及到信用评估、付款条件、签订合同、技术支持等内容，需要有专门人员来处理这类工作。二是对潜在客户进行市场调查，详细了解其销售状况、商品陈列状况、负责人员的经验及管理水平等。三是设定新客户开发的条件，以便于销售人员开展工作，对不符合条件的潜在客户不予发展。四是正确处理开发与维系的关系。开发新客户要兼顾数量与质量，质量比数量更为重要，同时新客户的发展不能以降低老客户的服务水平和质量为代价。五是加强售后服务，降低新开发客户的流失率。

目前，我国的卷烟市场占有率较低，非顾客占据着相当大的市场份额。对非顾客给予充分的关注，实行非客户管理，就是要通过各种合理、合法的手段不断地创造新客户。因此，在实践中，不但要掌握现有客户的发展趋势，也要掌握非客户对卷烟销售的认知、评价及相应的行动，有计划、有步骤地发展新客户，最终提高行业的竞争力。