经济全球化使现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，企业之间的竞争逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。客户至上、客户就是“上帝”，客户已经成为企业最重要的战略资源之一。如何有效地避免客户流失，巩固和密切企业与客户的关系是保持企业持续竞争力的关键。

基于这样的认识，芜湖市烟草专卖局（公司）对客户关系管理进行了探索和定位，即建立一种以专卖户籍化管理、卷烟销售网络、物流配送网络以及信息网络为平台，以“管服结合、利益共享”为中心的关系营销。它涵盖了五大体系，即客户开发体系、客户分析分类体系、管服体系、“四度”体系和客户反馈体系，这五大体系以一条开放、共享的信息流贯穿全程，相互联结，形成一个统一的客户关系管理网络。在此基础上，芜湖市局（公司）积极开展了业务模式的改造和业务流程的优化，从而争取经济效益与社会效益的最大化。

 权利与义务对等

——凝聚重点客户

根据市场营销“二八”定律，不同的客户对企业有不同的价值，稳定的核心客户群是企业利润的主要来源。个性化服务是培育核心客户的重要内容之一，适当的客户分类是个性化服务的基础工作。为此，芜湖市局（公司）对当地市场的卷烟零售户进行了分类，并根据形势的变化，对分类标准及管理办法进行了多次修正。

近期，该局（公司）根据一段时间的市场调研，发现带有批发性质的零售户大都会变相降价。针对这一现象，市局（公司）出台了新的重点客户管理办法。新办法对重点客户的评定程序进行了规范和明确，并在评定标准中增加了“无批发行为”的新条款，要求重点客户的销售对象必须是无继续经营行为的终端消费者。同时，要求其卷烟销售结构尤其是一、二类卷烟的销售结构要明显高出本市（县）的平均结构；卷烟经营的规模、能力及信誉，在以店址为中心的1500米有效半径内要有明显优势；月卷烟销量必须达到标准（标准分为城市、县城、乡镇三个销量等级）；本年度以来无违规、不良记录等。

芜湖市局（公司）向重点客户做出了三条承诺，即省产烟满足需求、省外烟优先供应和紧俏烟专项供应。访销中心（部）主任每月还对重点客户进行定期拜访，凡是重点客户提出的问题、要求或意见，保证在24小时内电话回访。

在获得权利与优待的同时，重点客户也要承担一定的义务。新的管理办法中基本保留了原有义务项目，包括要承诺并做到守法经营、规范经营，配合烟草公司宣传销售烟草公司推荐的新产品，主动接受并配合烟草专卖局（公司）的检查与指导，并有责任向有关部门主动反馈市场信息，敢于举报、勇于揭露其他卷烟经营户的不良行为等等。市局（公司）对重点客户采取动态管理的方法，为每一个重点客户建立了详实的档案，对其进行“月分析、季评定、年排名”，并根据评定的结果决定延续或取消重点客户的资格。

通过划分重点客户，以及在此基础上进行的个性化服务，市场上最有实力、最有影响力的那部分客户被市局（公司）吸引了过来。下一步将着力稳定他们的合理收益，调动其积极性和主动性，将他们牢固地团结在烟草公司的周围，成为核心客户群。他们不仅是烟草公司利润的主要来源、有价信息的主要来源，还是带动整个市场管理与营销的中坚力量。

 访与销的并重互补

——形成客户信息网络

芜湖市局（公司）针对芜湖市场的实际情况，经过细致的市场调研和可行性论证，进行业务模式的改造，即推行“呼出式电话访销”。

为了防止业务模式变化引起销量下滑，市局（公司）反复斟酌，将新模式的试点暂时限定在管理水平较高、销量较为稳定的市区，并做了“两手准备”，即一方面根据各条线路的稳定性进行整合，并逐步纳入电话访销的范围；另一方面有针对性地在部分线路、部分零售户中保留上门采集定单的方式，与电话访销同时进行，相互配合，相互补充，通过对两条信息流的反复核实，补偿信息流失，确保新业务模式的稳步推进。市局（公司）充分利用“四线运作”，通过市管、访销、配送、督察四条线不断加大宣传力度，引导零售户认同电话访销，鼓励零售户接受电话访销，有力地促进了电话访销的推广。电话访销在市区试点已取得成功并基本稳定，目前正积极筹备将新业务模式向下辖的三县扩展。

业务模式改造引起了组织机构的调整，原来的访销中心划分为客户服务中心与呼叫中心两个部门，原来的访销员岗位也演变为客户经理与电话坐席员两个岗位。访销工作的职能被进一步细化为“访”、“销”两个部分。客户经理的工作偏重于“访”，坐席员的工作偏重于“销”。这对业务流程的优化提出了更高的要求。市局（公司）相应地实行一整套新的业务流程。

客户呼叫中心以电话打出为主，电话打进、网上订货为辅，统一进行访销商流的采集。呼叫中心根据客户的需求信息，联机自动生成订货单，并显示实时商品库存量。芜湖市现有客户4200户左右，拟设定访销周期3天，设置坐席员10名，另设机动坐席员2名。推算每名坐席员每天向140余个客户打出电话，进行商品订货和品牌推荐。对于现有少量无电话的客户，可将订货信息反馈给客户经理，也可通过中心设立的外线电话打入进行订货。市物流公司每天定时接收呼叫中心的访销商流信息，以此作为物流配送的基础信息。同时，市管、物流、督察三条线分别收集和反馈有价信息，与呼叫中心和客户服务中心随时进行信息共享和互通，形成一个客户关系管理的信息网络。以实现供货快速、准确，交易流程简便、高效，沟通渠道及时、顺畅，服务高质量、高标准。

 两加强、两落实

——提升客户“四度”

提升“四度”（满意度、忠诚度、贡献度、依存度）是客户关系管理的落脚点。为达到“四度”，芜湖市局重点抓了“两个加强、两个落实”，即加强专卖查处的高压态势、加强客户经理业务素质的提升，落实《市管员工作规程的深化细则》和《呼叫中心工作要求》。

户籍化标准线路工程是芜湖市局客户关系管理的新举措。

提升“四度”首先要求有一个好的市场环境，专卖管理是整治市场环境的有效手段。市局（公司）坚持高压态势不放松，不断加强力度，不断创新方法，在信息渠道上动脑子，在路查上下功夫，端窝点、堵源头，使市场得到净化。提高市场净化率才能提高市场占有率，有了较高的市场占有率，客户关系管理才能体现其实际意义。

业务模式改造产生了客户经理这样一个新的角色，客户经理在上门采集定单以补充电话访销的同时，最主要的任务是弥补电话访销所产生的与客户的距离。他是客户关系管理的先锋，是服务职能的承载者，也是展示行业形象的窗口。与电话呼叫坐席员不同的是，客户经理进行的是面对面的服务，这对其个人的业务素质有很高的要求。一个高素质的客户经理，能够以得体的语言和行动最大程度地消除与客户的距离感，真正地贴近客户、沟通客户、服务客户。针对这一点，芜湖市局（公司）认真落实了国家局关于职业技能鉴定的有关要求，并自发组织了多次营销技能培训。

客户经理与零售户交流卷烟营销心得。

市管员是连结管理与服务的纽带，也是主要的信息来源。市管员的工作内容较为复杂，因此，明确其工作规程显得尤为重要。芜湖市局（公司）以规范的工作流程指导市管员高效率地开展管理与服务，高效率地传递有价信息。制定了《市管员工作规程的深化细则》，延伸出《户籍化管理考核标准》，坚持进行核量，并逐步向定量转变，还开创性地推出了“户籍化标准线路”工程。

电话访销坐席员是主要的销售平台，其语言艺术与社交技巧直接决定着访销的成败。芜湖市局（公司）专门制定了《呼叫中心工作要求》，对坐席员的规范用语、处理各种情况的方法及对销售情况和市场变化的分析予以明确规定，并要求坐席员每周要进行一次客户拜访，面对面地加强与客户的沟通。

芜湖市局（公司）结合近几年在客户关系管理方面所做的探索与尝试，认为客户关系管理的核心是一种人本主义理念，它的意义不仅仅在于增加效益，更是提醒我们一个新的营销时代正在到来。从客户关系管理的操作层面上看，这种人本主义的管理以服务为表现形式，归根结底是要理解好“四要”方针、处理好“两个关系”。“四要”方针即“关系要理顺、感情要融通、服务要优质、利益要共享”：“两个关系”即“人与人的关系、管理与利益的关系”。一方面要以交心、贴心、细心的关怀与服务，牢牢把握住客户的心，另一方面要通过管理给客户带来合理的收益，得到甜头的客户才会支持和拥护烟草部门的管理。

事物总是在不断发展变化，客户的素质在不断提升，客户的结构也在不断变化，客户关系管理的内涵也在随着形势变化而变化，芜湖市局（公司）将继续致力于提高客户关系管理的水平，并不断进行积极的探索和创新。