文化：企业成长的“加速器”

企业是树，文化是根，高速发展是果实。对常德卷烟厂来说，50年发展史留下的每一个脚印，无一不是一种文化现象的体现。在回顾常烟的辉煌历史时，曾献兵厂长在常烟企业文化手册《芙蓉之道》中写道：“企业文化是灵魂，是统帅，是思想指南，在经营发展中具有无法代替的核心作用。”从建国初期作坊式的工厂到今天国家大一型企业，不同的时代背景给企业文化赋予了不同的内容。早期“艰苦奋斗，合力自济”的文化理念使常烟在夹缝中求生，在艰难中崛起；20世纪80年代后，常烟人提出“三爱三争”（爱国爱厂爱岗位，争优争先争贡献）的企业精神；20世纪末，又提出“挑战自我，挑剔自我，超越自我”的文化理念。如今，“芙蓉王”成为全国驰名商标，名扬天下，就是这种理念的结果。

企业文化是经济高速发展的加速器，高速发展的经济则是企业文化的孕育地。提到常烟的高速发展，人们的目光往往聚焦在近10年的历程上。10年里，他们研究企业高速发展的大略时往往先研究企业文化。1993年，常德烟厂的“芙蓉”品牌风光不再，使常烟人清醒了许多：仅仅满足于保牌，不去创新、超越，牌是保不住的。他们首先研究文化理念，对先前的“三爱三争”重新调整，提出“否定自己，挑剔自己”的新思想。“芙蓉王”的创意就是这时产生的，他们强调“芙蓉王”不仅要有高科技含量，包装上也必须有文化含量。坚持品牌知名度、美誉度和忠诚度的有机结合，百分之百地体现高贵、典雅的“王”者风范。

1995年3月23日，在全国烟草拍卖会上，“芙蓉王”品牌获得极大成功。这再次证明，企业文化的导向作用是无法估量的。正因为有了“芙蓉王”，才有了常烟的高速发展。在“芙蓉王”诞生后的8年时间里，全厂平均每年都以净增5个亿的销售收入高速增长。

为了保持高速发展的持续性，从2001年5月开始，厂里投巨资请专家对企业文化进行了重新整合。分3个组广泛调研，跑遍全国40多家烟草公司，走访全国数千名消费者，调查本厂30%的员工、中层干部和厂级领导，形成了“企业文化事态调研报告”和“企业文化事态定位报告”。在此基础上整合出时代特色鲜明、凝聚“芙蓉文化”丰富内涵的《芙蓉之道》。明确地将企业使命定为“与顾客共享，与员工共荣，与时代共进”；发展战略定为“专业化、品牌化、国际化”；企业精神定为“超越”。

在“超越”的旗帜下，去年他们进行了前所未有的人事改革。在公正、公平、公开的原则下，凭实力竞争上岗。200多个岗位的变动不仅没有影响生产，反而使全厂职工的士气高涨。在“超越”的旗帜下，他们“超越”出了市场公认的蓝盖“芙蓉王”、蓝软“芙蓉王”和最新的中档优质产品“东方红”。

诚信经营：以德治企出效益

常德烟厂把经营理念定为“至诚至信，追求最好”。正因为他们始终恪守诚信，才创造出一个又一个的辉煌。

在常德烟厂展示企业文化的画册《芙蓉之道》里，他们写道：“诚信是我们一切经营活动的准则，我们视诚信比自己的生命更重要，拥有了诚信就拥有了一笔取之不尽、用之不竭的无形资产。”立“品”就是立“信”，不断提高产品质量，创制优良品牌，就是对顾客最大的诚信。近几年来，常德烟厂的质量文化有了质的飞跃。他们本着“质量源于细节，标准源于市场”的文化理念，在检验控制上由过去的重指标、重结果转向以控制参数为主，把重点放在检验影响产品质量的因素上。每一个产品上线之前都制订一份检查控制质量的预案，一切保证质量的工作已经做到了产品上线之前每一个关键部位。在线检查主要是检查质量检测设备，每年再进行两次顾客满意度测试。全厂200多个部门把产品质量看得与生命同等重要，形成了“人人讲质量，事事重质量，处处抓质量”的整体联动。

他们积极与国际高质量接轨，推行ISO9000标准，成为湖南首家通过质量认证的企业。严格按照ISO9000标准运作，建立健全质量管理体系。推行原辅材料配送制，实行物资采购集体定点定价，把质量责任落实到人，考核到点，严格实行质量一票否决权。为创精品、保名牌，建立了300多道工作程序，实现了质量追踪。在品牌的不断延伸上，着力追求质量延伸。在“芙蓉王”问世后的8年时间里，他们没有满足“芙蓉王”的辉煌，而是不停地追求质量的提升，先后推出蓝盖“芙蓉王”和蓝软“芙蓉王”。如果说“芙蓉王”是一顶皇冠的话，那么后两种产品则是皇冠上闪亮的明珠。今年在研制新上市的“东方红”品牌时，他们以市场需求为第一需求，以消费者意愿为第一意愿。新品上市之前，请1万多名消费者评吸、打分、挑刺，三易配方。难怪有人说：市场上畅销的“东方红”是市场评出来的，是消费者吸出来的。

诚信是常德烟厂的处世态度。他们主张对客户永远诚信，希望用全情的奉献换回顾客的忠诚，并承诺任何时候都不会牺牲诚信来获取自身利益。这些年来，他们处处为顾客着想，坚持以人为本。投资1000多万元，在降焦降害上获得突破，两项科技成果获得国家专利。为保证质量，厂里投资11亿多元，建起具有世界先进水平的联合工房和烟叶原料仓库，对烟叶发酵、切丝、加香、去掉有害成分，功不可没。更可贵的是，有些工序细到了精处。此外，在近6年的时间里，投资上千万元在全国进行了打假，“芙蓉王”的打假还打出了国门。

为确保诚信，他们把追求最好作为永无止境的目标。他们认为，“最好”是追求相对完善的最高境界，是以诚感人、以信服人，是服务消费者“每天进步多一点”的执着追求：“最好”成为全厂几十道工序和100多项工作的检验标准：“最好”是全厂对20多个品牌的共同目标定位。正是这种“至诚至信，追求‘最好’”的经营理念，使他们的市场日益扩大，销售收入与日俱增，品牌的美誉度、市场的认知度越来越高。

常德烟厂之所以把“诚信”看作是一笔取之不尽、用之不竭的无形资产，是因为她折射出了丰富的文化内涵。“常德德山山有德”，常德自古就是“德文化”的发源地，长期的历史文化积淀孕育出一整套道德准则，“诚信”是最重要的内容之一，历代文人骚客杜甫、李白、刘禹锡、柳宗元、屈原、陶渊明在这里吟诗送客。在这个文化氛围下，常德烟厂坚持对职工进行道德教育，为员工、骨干和厂级领导分类制定了道德准则，每年都要利用厂电视台、厂报举办一次大的文化活动。今年的“同心同德，同走常烟路”大型文化活动，在常德市产生了极大的轰动效应。在“诚信”的旗帜下形成了特色鲜明的“芙蓉”核心价值观，这就是：做好每件事，成就每个人，做事与做人并重，靠业绩成就人，爱护会做事敢做事的员工。

常德烟厂把“诚信”写在了车间里，写在了经营上，写在了每个员工的心中。

“超级”的快乐服务

常烟人肩头上有一副“担子”，一头是艰辛，一头是快乐。他们认为，在付出中获得的快乐才是最金贵的，最难忘的。

常烟人在“服务他人，快乐自己”的理念诠释中写道：“我们提倡全员的无边界服务，主张二线服务一线，领导服务下级，前端服务后端，全员服务市场，坚持以持续化、规范化、系统化的优质服务满足顾客的需求，赢取市场的尊重，追求顾客满意度的最大化。”正是这种“超级”服务，使企业获得了连续10年的高速发展；正是这种“超级”服务，使他们赢得了广阔的市场空间；正是这种“超级”服务，使他们抢先占领了经济发展的高地。

“传递价值，成就你我”，道出了常烟人追求发展的秘诀和心语。“成就你我”就是成就人，首先是为员工提供发展的平台和好的机制，追求员工成长与企业发展的双赢境界。围绕“先塑一流员工，再塑一流产品”，厂部、党委将政治思想工作纳入2010年远景目标，对员工进行新思维，新观念的培养再造，帮助职工树立“今天不努力学习，明天就会被淘汰”的终身学习观和“与时俱进”的知识、新技术观念。近2年时间里，厂里为职工进行了先进设备操作技术和电脑技术培训，80%的职工熟练地掌握了现代技术。不仅如此，他们还树立领导服务员工的意识，时刻把对员工的全面服务放在心头。一位厂领导出差，听说当地有医治白血病的特效药，就走街穿巷主动给一位员工的孩子买了回来。

在快乐服务中，他们热切关注每个顾客，把为市场服务和为顾客服务视为重中之重。为积极应对日益残酷的市场竞争，常德烟厂提出“改善服务、赢得市场”的战略，进行营销工作的制度创新。近5年中，围绕服务、围绕营销人员编写修订了100万字的50多个工作岗位的工作准则，制订了《卷烟销售公司工作标准》、《卷烟销售公司内部管理规定汇编》等27项制度。他们经常把客户请到厂里参观，认真听取他们的意见，对知名消费者、核心顾客群、优秀零售户、批发户、烟草公司加大回访力度，进一步提高售后服务质量。此外，他们围绕产品销售，在全国建立了一批信息采集点，编制了高速度的信息网络，凡企业销售区内的各种品牌产品信息、价格信息、市场信息、消费信息都可在半天时间内搜集完毕，分析完毕，调查完毕，及时采取应对措施。客户称赞常德烟厂“把服务做到了极致”。

常德烟厂在“服务”之前冠以“快乐”，是因为他们倡导“亲情化服务”，主张“零距离”服务，坚持以竭诚的服务态度、出色的服务技能、积极的服务意识，营造良好的服务氛围，体验“我为人人，人人为我”的服务快乐。他们率先在烟草行业为全国消费者免费开通了800服务咨询电话，提供及时的产品售后咨询服务，在今年又开通了厂长热线。2000年开始，所有产品全面实行“送货制”，以快速度、高质量、保安全受到了商家的普遍欢迎。厂领导经常深入市场一线，与销售人员一道，在全国各地1000多个网点和消费者、经营者进行面对面的咨询，并把收集回来的意见、建议及时研究。为了提高低端产品的质量，他们不辞辛苦，下到农村，征求农民意见。

“快乐服务”还包括企业内各部门之间的融洽服务。常烟之所以在市场竞争中独占鳌头，除了人才为根本，科技做动力，管理出效益，诚信是财富，网络是平台以外，企业内部的融洽服务，又是生产经营中的一个亮点。部门与部门之间，亲密协作，你中有我，我中有你，已成为常烟人至高的境界。在新品“东方红”试制前夕，为使这一“新生儿”健康出世，技术中心、物资采购处、销售策划部门和金鹏凹版印刷有限责任公司等第三产业部门，倾力合作，在包装、颜色、商标、制品等技术参数问题上经常坐在一起“会商”。技术中心不仅搞科研开发，而且悉心指导新品研制的其他环节；物资采购处不仅采购物资，而且充分考虑其他程序的协作；销售策划部门及时将市场信息向各个部门反馈。部门与部门之间融洽的服务为“东方红”成功问世奠定了坚实基础。

在服务员工、服务消费者、服务社会中，他们塑造出了常德烟厂现代企业的高大形象，在通向更高境地、更高目标的征途中，他们与“真诚”同行，与“服务”同行，更与“快乐”同行。

人文关怀：工厂就是美丽的家

常德烟厂的高速发展离不开强有力的思想政治工作。开展思想政治工作，人文关怀是一个重要的支撑点。在常德烟厂采访，我们看到一个支撑现代企业的三角形：如果战略决策、品牌价值是这个三角形的两条边线，那么发掘人才、人文关怀则是三角形的底线。

透过蓬勃向上的现代化氛围，你会感悟到，常德烟厂对人的关怀、培植、发掘等工作充分地体现了“至诚至信，追求最好”的追求。他们的人文关怀理念是“不仅致力于与员工共同创造物质和精神财富，满足员工不断提升的双重需求。而且奉行授人鱼不如授人以渔的行为哲学，以造就干一行、爱一行、精一行的职业化员工。”他们推行的人文关怀可以浓缩为六个字：尊重、提升、关爱。

尊重，维权让员工当家作主。厂里的重大决策和每一项关系职工切身利益的制度，出台前都必须经过职代会讨论、审议。2002年6月，常德烟厂进行大规模的用工制度改革，全厂2289个编制岗位有4380人竞争。为维护职工权益，在竞岗方案出台前，厂里的座谈会达48场次。在广泛听取意见的基础上，将方案修改11次，最后在职代会上表决方案时，除1人弃权外全票通过。方案实施1年多来，企业秩序井然，无一人上访。近4年来，全厂共收到职工提案1090多份，90%以上回复或落实。此外，厂里还定期召开干部职工与厂领导恳谈会，面对面交流、心与心沟通。用设立厂长信箱等形式，保障职工的合法权益，维护职工的知情权和监督权。

提升，着眼于员工的长远发展。用厂领导的话说，提升职工的文化水平是对职工最大的尊重和关怀。这些年，他们变“相马”为“赛马”，为人才的脱颖而出开辟一条条绿色通道。厂里办了高中、中专普及班、大专班和脱产本科班，去年又办了在职研究生班。每年选派优秀员工到中国科技大学、清华大学、湖南大学深造。派200多人次到英国狄更生公司、意大利GD公司、德国虹霓公司进行专业技术培训。同时，不断引进高新技术人才。通过这些措施，全厂职工有50%以上达到了大专以上学历。更可喜的是，这些措施为企业造就了一批顶尖人才。主任工程师唐正宇只有高中学历，通过几年培训，有些机器故障连外国专家都难以解决，他却得心应手，令外国专家刮目相看。主任工程师、“五一劳动奖章”获得者袁建华，每年的技术革新平均创造效益100多万元。正因为有了大批人才，常德烟厂才有了“芙蓉王”、蓝盖“芙蓉王”、蓝软“芙蓉王”和“东方红”等知名品牌的不断涌现，才实现了人才立厂、品牌兴厂的双赢。

关爱，于细微处见真情。企业越是现代化，就越需要感情支撑。厂里规定，各级领导在7种情况下必须走访职工。7种情况是：职工生病住院、职工结婚生小孩、职工家里的丧事、职工子女上大学、职工过生日、职工退休和职工家里遇到天灾人祸。基层领导要带队一户一户探访，帮助解决困难。家住桃源三汊港的退休职工文道玉，全部家产被洪水卷走。厂里出钱、出物、出力，为他建了一栋新居。职工陈丛林1993年患尿毒症，急需换肾。厂里及时解决20多万元，职工也主动捐款，使他顺利地做了手术。每当谈起这件事，他总是感激地说：“是厂里和工友给了我第二次生命！”

为解决职工的实际困难，由员工自筹和工会出资共150万元作为“职工帮困互助基金”。工会主席和工会分会主席作为扶贫帮困第一责任人。他们还为特困职工建了专门档案，每年用于困难补助的金额达10多万元，受助人员100多人次，每年走访慰问的职工达800多人次。同时，这种扶贫济困的传统美德还惠及到厂外。据不完全统计，近几年厂里捐助社会公益事业的资金达7000多万元，企业“与顾客共享、与员工共荣、与时代共进”的使命追求变成了实际行动。在这种氛围里，也培养了职工的美德。每年职工向孤儿院、灾区、贫因学生的捐款达100多万元。此外，为丰富职工的文化生活，厂里每季、每月都要组织时装秀、演讲赛、保龄球赛、篮球赛以及琴棋书画等一系列才艺展示活动，还利用节假日组织职工子女到韶山、雷锋纪念馆接受传统教育。

为了更大程度地调动职工积极性，除对成绩卓著者、品行优良者给予奖励外，厂里每年组织800多人次到海南疗养，对厂里的双文明标兵、劳模分别组团到东南亚和欧洲观光旅游。

厂领导与职工以心换心、零距离的平等沟通，已经成为激发员工工作主动性和创造力的源泉。在这里，有一个团结、互助、友爱的群体，有一个敢于向困难挑战、向世界高新技术迈进的强力集体；在这里，事业融进了生活中，生活依托在事业里。通过这个令人敬佩的团队，我们看到了事业的海洋，看到了希望的蓝天——常德烟厂为之奋进的新世界！