“与客户沟通交流，以情打动客户，以智赢得市场”。

服务文化通常包括表象文化、价值文化和行为模式文化。通俗地讲就是在营销过程中所发生的物流、商品流、服务流以及人力资源流等多元文化的总和。服务文化折射出企业的文化特征和风貌，有助于企业得到大众的认同，实现企业的发展和员工的人生价值。它给客户带来的是放心、称心、温馨的感受，给社会带来的是财富的积累。服务文化也是企业拥有的而且可能不断升值的文化资源。“资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息”。

改革开放以来，一些优秀企业经过几次服务革命逐渐形成了各具特色的服务文化。

（一）服务语言的革命。主要以商业企业和金融系统的企业为代表，大力推广文明用语，开展满意商家、满意柜台等一系列的“满意活动”，消除了门难进、脸难看、事难办以及恶言恶语，甚至与顾客争吵的现象。

（二）服务空间的革命。以商贸、金融、电信、邮政、电力等行业为代表，加强了服务环境的文化建设，营业间、服务厅的装饰日益现代化、时尚化、高档化，门面大、场地开阔，冬暖夏凉，环境优美，有的还设有供顾客休闲观赏的花草假山，小桥流水，名人字画，音乐茶座等，营造出高雅、幽静等的气氛。

（三）服务手段的革命。电子化、网络化，各种消费卡日益普及，缩小了时空，提高了效率，把服务终端延伸到车间、办公室和家庭。过去需要花几天甚至更长时间才能办成的事现在须臾之间就可以解决。

（四）服务形式的革命。以家电为代表，海尔、春兰、长虹、小天鹅等优秀企业开创了人性化、亲情化、个性化的服务，树立起全新的服务理念。过去仅仅关注产品质量，现在更注重顾客的个性化需求，把顾客满意作为工作标准，在服务方式上也有很大的变化：

1、变被动为主动。由被动的生产服务转变为“只要您一个电话，剩下的事由我们来解决”，发展为“无需您来电话，一切已在行动中”的至高服务、保姆式服务。

2、变单项为全能。由单项的售后保修服务扩展为设计、开发、售前、售中、售后、回访等全方位、全过程的服务，力争实现零缺陷、零缝隙、零距离、零成本的“四零目标”。

3、变单向为互动。由“我提供什么服务你就接受什么服务”的“一厢情愿”转变为“您需要什么服务就提供什么服务”的人性化互动服务，为顾客提供最大的便利，与客户互动双赢。

4、变“用脸”为“用心”。由微笑服务、用脸服务，延伸到用心、用智、用情服务，与客户进行情感交流、彼此沟通，以情打动客户、以智赢得市场。

5、变粗略为精细。由粗放型、简单化的服务转变为精细化、品牌化服务，给客户提供质量好、款式新、个性鲜明、集美观与实用为一体的产品。

烟草商业企业是一个专卖专营机构，但更是一个服务管理部门，它所做的一切都是为客户为社会提供满意的服务；在服务中实现企业的发展和员工的人生价值，创造社会财富，同时塑造自身形象，形成自己的服务文化。目前，烟草企业的服务观念还有些滞后，服务水平还不高，服务文化这个概念还没有真正形成和被认识，因此要学习借鉴行业外优秀企业的服务文化、服务特点，融入与时俱进的服务大潮，实现服务文化的创新。具体来讲要实行“三定位”、“四创新”。

三定位：

（一）服务品牌定位。烟草机构组建以来，经历了“坐商”和“行商”两个阶段。“坐商”时代，依托行业优势，坐店经销。服务局限于“发展经济，保障供给”，在操作上以大业主、大客户为主，采取大批发、大组合，以量取胜的营销方式，是一种传统的经营服务。到20世纪90年代末，加强了网络建设，实行了重点访销、全面配送。但服务观念未能及时跟上服务方式的改变，没有变被动为主动、变粗略为精细、变“用脸”为“用心”，与客户的关系还处于磨合期，尚不是亲密无间的关系，不是相互信任的盟友。要改变这种现状，有必要进行一次深刻的服务革命，即变“行商”为“情商”。把“情商”作为服务品牌，创造“情商”服务文化。

（二）服务理念定位。服务理念是一种信念和宗旨，是对客户和社会的一种承诺。它具有号召性、感召力。“海尔人就是要创造感动”，这是海尔集团的服务理念。在这个服务理念下，海尔人始终坚持“客户永远是对的”，把客户满意作为唯一工作标准，成功缔造了驰名中外的“海尔”品牌。烟草企业要发展自己的服务文化，就要有鲜明的服务理念。要发动大家讨论，广纳集体智慧，坚持从群众中来，到群众中去，使服务理念能够反映员工的心声，激励员工行为，成为大家共同遵守、共同实践的信条。

（三）战略目标定位。战略目标是“情商”服务文化的本源和归宿。总体来讲要提升员工整体素质、树立企业形象、创造服务价值，使烟草公司保持对零售户极强的凝聚力，提高零售户对烟草公司的忠诚度，建立商业信用，保障企业持续发展。具体而言，就是要坚持专卖体制，保持网上运行，做到服务语言规范，行为操守规范，着装仪表规范，工作流程规范，市场管理规范，客户满意度≥95%、服务投诉率＜1%、商品送货率≥95%、市场净化率≥97%。

四创新：

（一）服务环境创新。服务空间的革命、内外环境的改善有利于打造企业服务形象，调动员工的工作积极性，创造更大的成绩。在财力允许的情况下，最好能进行环境改善，尤其是网络营销环境，要统一货柜、统一标志、统一店面装饰，使之具有视觉效应、文化特色效应和广告效应。

（二）市场运作创新。创造烟草“情商”服务文化的关键是要建立双赢的市场运作模式，实现市场互动。目前，由于卷烟零售价格没有实行统一管理，配送价格上调而零售价格没有同步上调。市场出现“价格粘贴”、“涨水淹船”以及“以烟助销”等多种不良现象，导致零售市场综合毛利低，零售商的利益得不到根本保证，对烟草公司缺乏信任感。所以必须创造市场双赢，进行合理的利益分割，这是一个前提。否则，再好的服务都会大打折扣，也无法形成一种服务文化，无法使行业与时俱进、持续繁荣。

（三）服务队伍素质的提高和创新。服务文化形成的背后，是优秀的企业文化，而企业文化的发展则靠一支优秀的团队来支撑。所以，创造“情商”服务文化，提高队伍的素质是关键。首先要彻底改变观念。目前，一些员工还存在着“服务低贱”、“小富即安”的错误观念，不思进取，不愿服务。还有少数员工紧迫感、危机感、责任感不强，陶醉于已取得的成绩，满足于眼前的繁荣，骄傲自满的情绪严重，忽视行业进一步发展所面临的危机，失去了前进的动力。这些陈旧的观念都是十分有害的，必须加以克服和纠正。二是要勤于“健体”。有组织、有计划、分步骤对员工进行业务技能、职业道德培训，强身健体，培养服务本领，使服务队伍具备较高的综合素质。三是要甘于“瘦身”。服务是一种奉献，是一种付出，只有成就他人，才能最终成就自我。怕苦怕累成不了大事。所以，要有“吃服务饭、当孺子牛”的精神，甘于“瘦身”，乐于奉献，搞好服务。

（四）制度文化创新。企业的制度文化是由企业法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁，把企业文化中的物质文化和精神文化有机地结合成一个整体。在发展“情商”服务文化的同时，企业管理制度也要随之完善和创新，要通过相应的企业管理制度强化、约束、规范员工的服务行为。不断培养员工的价值观、服务观、礼仪修养等，使他们成为“情商”服务文化的创造者、实践者。