前年秋天，当日本烟草公司的负责人两手空空地来到天昌国际烟草有限公司（简称天昌公司）加工烟叶时，公司总经理袁红星欣慰地笑了。他的心情和窗外的秋风一样清爽。

往年，天昌公司为日方加工烟叶时，常有杂物出现。所以，日本烟草公司每次来都要带一份特别的“礼物”——一个装着烟叶杂物的小塑料袋。虽然公司一年年都有进步，小塑料袋里的“礼物”也越来越少，但这毕竟是公司的一块心病。

第一次没有带“礼物”来的日方负责人对袁红星翘起了大拇指，然后兴奋地告诉他：“这次加工的烟叶，数量增加30吨，每吨加价50美元！”

天昌国际烟草有限公司总经理袁红星。

“要把客户吸引过来，我们靠的就是质量。”袁红星很自豪地总结道。

视质量为生命

作为一家按照现代企业制度组建的豫港合资公司，天昌公司自1995年4月开业以来，到2001年累计加工原烟数量已是设计能力的1.3倍，达131749.1吨。累计实现利润7949.4万元，是原股东投资的2.2倍（销售收入6.41亿元，税利1.24亿元）。出口创汇达到2518.4万美元。近三年的利润更是以平均29.5%的速度增长，生产规模从年加工原烟15000吨增加到30000吨。

对于公司的迅速发展，袁红星认为更深层的原因在于“多年来我们始终视质量为企业的生命，努力打造以高技术含量、高品质服务、高标准达到客户满意为内涵的产品质量。”

在公司的发展过程中，有件事让袁红星至今难以忘怀。但正是这件不愉快的事，促使天昌公司对产品质量的认识有了根本性的转变。

那是2000年底，公司为完成生产指标，重视了生产进度，在质量管理方面有些松懈。最后，在加工片烟的叶型时出现了问题。当时，一家烟厂的负责人直言不讳地对袁红星说：“大家都说天昌加工烟叶的信誉非常好，所以我们今年慕名而来，委托你们加工。但现在我非常失望，天昌与大家说的情况是有差距的。如果天昌再不注重产品质量的话，我们可能就不在这里加工了！”

客户的话震动了公司管理层。天昌公司随即召开质量分析会，进行自我反省。大家很快达成共识，“打叶复烤产品质量的优劣，直接影响着卷烟品牌的质量稳定，更密切关系着打叶复烤企业的生存。”下一步工作的重点自然转向了如何采取有效措施，从根本上提高烟叶质量。

保证质量关键在人

然而，质量管理毕竟不是三言两语一朝一夕就能做好的事。

事在人为。对于这么一项需要各方面全方位配合的质量管理系统工程，天昌公司的体会是，抓质量首先要抓人的素质。人的素质提高了，积极性被调动起来了，质量意识就会大大增强，产品质量自然就有了保证。

为打造一支过硬的队伍，天昌公司采取了对内对外两方面的有力措施：对外，重点引进高素质人才，直接提高员工队伍的整体素质；对内，在长期对员工进行各种形式培训的同时，积极帮助员工熟练掌握系统技能，胜任各个岗位，即“精通现有岗位，掌握另一个岗位，另外储备一个岗位”，使员工一专多能，人人成为多面手。

比如，公司要求一线员工不但是操作工，而且是维修工。既要熟练操作设备，又能维修设备。同时，公司又实行不定期轮岗制度，实行部门内部各岗位之间、部门与部门之间、不同类别岗位之间的轮换。

袁红星介绍了轮岗制度的积极作用，“这样，不但促使员工掌握多项技能，而且还解除了员工长期从事一种工作引起的枯燥感，促进了各岗位员工的相互理解，进而深入认识到各岗位对质量控制、企业运作的重要性，以增强员工的全局观念、大局观念和团队协作意识。从而有效地保证了质量运行体系的贯彻落实，提高了工作效率和产品质量。”

10%的干部承担90%的责任

如果说一支过硬的队伍犹如一个坚固的齿轮，那么如何让这个齿轮在运转中准确到位，不出岔，就显得非常重要。这需要高水平的管理制度。

为增强质量管理的科学性，天昌公司从1999年开始着手引入ISO9000国际质量体系认证，在2001年一次性通过了ISO9000国际质量体系认证。同时，逐步建立了与之相配套的监督运行体系，并摸索出一套保障科学管理机制严格落实执行的制度。

一个是“10·90”管理原则，即占公司员工总人数10%的领导干部对公司整个质量管理承担90%的责任，以此来增强领导干部的责任心，进一步加大质量体系的落实执行力度；另一个是实行“责任逐级追究制”，对重大质量事故或客户反映的质量管理等问题，按照逐级负责的原则，从直接责任人到公司总经理，金额由小到大、呈倒金字塔型给予处罚，以此强化全体员工对质量的重视。

宁波风波留遗憾

今年3月，宁波卷烟厂开始用天昌公司1999年度加工的片烟进行生产。结果发现一箱烟的箱心有50公斤片烟发生霉坏。因为公司第一次发生这样的问题，质检中心负责人立即奔赴宁波卷烟厂查找原因，并检查其它烟箱有没有出现问题。后来查明，箱心的片烟霉坏是复烤机内档板残留的湿烟片掉落所致。

按照天昌公司对客户的承诺，“经我公司质检人员确认，并出据合格证的片烟，在投入使用前，无论其存放时间多长，凡箱心产生的霉坏，均由我们承担全部责任。”公司承担了经济损失，并进行赔偿。之后，又以总经理的名义给卷烟厂写了公开道歉信。

“本来我们打算把50公斤霉坏的片烟发运回来，做一个‘警示箱’，作为质量事故的警示，放在生产车间。但烟厂当时把霉变烟叶都扔掉了。”袁红星说，遗憾之情溢于言表。

在天昌公司内部，作为总经理的袁红星在中层干部会上首先做了检讨，接受了公司1000元的经济处罚。然后，按照公司的“责任逐级追究制”，对这次责任事故逐级递减地追罚下去。

“三会”信息桥锦上添花

烟厂在复烤企业加工烟叶时，一般来说，一批烟叶得用上十几、二十几天。为了及时地总结生产经验，最大限度地改进工作，提高产品质量，公司创立了高效的“三会”制度。

所谓“三会”，一是加工前的“碰头会”。即客户单位的技术、工艺、监督加工人员与公司各部门的相关人员，一起就加工方案的进一步优化、加工重点的进一步明确进行讨论。同时，让客户单位的相关人员与公司各部门尽快熟悉，便于加工过程中的工作协调和生活服务衔接。

二是加工中的“征询会”，就加工阶段存在的问题，以及根据原烟品质确定的加工方案进一步征询员工的意见。同时，征询客户单位的监督加工人员对加工、服务、协调等方面的意见和建议，便于公司及时调整改进。

三是加工后的“座谈会”，一批烟叶加工完毕，及时进行总结，将成功经验和做法形成文字材料，输入公司的加工数据库。加工中的不足与缺陷也要记录在案，并拿出改进方案及今后类似加工的注意事项，避免再出现类似问题。

国外不少卷烟企业，在制造过程、企业管理中对各种变量的关系也有上述进行归纳的做法。通过长期观察分析找出规律，对生产经营过程中的参数进行科学控制，天昌公司有效地把握了制造过程和经济运行的整体质量。

与卷烟工业企业同步

随着卷烟工业企业技术改造发展速度的加快，不少企业对产品质量的要求不断提高。已不仅仅满足于成品水分、叶中含梗率、出片率等几项指标。

每一项质量关都至关重要。

杭州卷烟厂在天昌试行一套对产品质量的考核办法。与以往不同的是，这套考核指标是按工业企业的考核方法制订的，因此非常严格。“就对杂物的控制这项指标来说，检查人员从10箱里抽检。如果发现1箱里有杂物，就罚400元。算一算，如果多发现几箱，就这么一项指标就能让我们白干了。”

卷烟厂要求的提高促进了天昌公司的质量管理工作。从接收质量关、挑选质量关到原烟保管质量关，从加工质量关、成品保管质量关到成品发送质量关，公司在每一项质量关上都狠下功夫。一路“过五关斩六将”出来的产品，质量自然经得起检验，也自然令客户满意放心。

与卷烟工业企业同步，还包括适应其技改速度，及时更新自己的生产设备。“现在卷烟工业企业技术改造的发展速度很快，基本上五年一个周期。如果我们不能与卷烟工业企业同步发展的话，恐怕将来很难为卷烟工业企业做好服务。”袁红星深有感触地说。这是去年以来，他到一些实施“九五”技改工程的卷烟厂参观学习时的一大收获。

当时，袁红星在宁波、杭州等卷烟厂看到，车间里使用的都是10000支/分的高速卷接机。这就意味着卷接机对片烟叶型的要求更加苛刻。如果烟丝长短不一，就会直接影响到卷接机的高速运转。

因此，天昌公司在“二期技术改造工程”的建设中，始终以如何为客户提供更优质的服务和高质量的产品为中心进行。为满足卷烟工业企业严格控制杂物、保证烟叶片叶纯净度的需要，天昌公司不惜投入巨资，及时从美国进口了光学异物剔杂机，配备在生产线上。

锻造百年天昌

现在，打叶复烤企业的市场竞争日趋白热化，“就天昌公司所处的许昌地区来说，复烤计划是45万担。但这几年许昌地区的两家打叶复烤厂的生产能力已达120万担以上。怎么办？”袁红星说。

各企业都在为自己靠什么在未来存在而“八仙过海，各显神通”。天昌公司给自己的定位是“锻造百年天昌”，实现这个战略方针的制胜点就是质量。公司必须始终关注卷烟工业企业的技术发展动态，通过积极开展技术创新、管理创新来保证卷烟工业企业对产品的质量要求。只有用过硬的产品质量来吸引客户、赢得客户，企业的成功之花才会美丽地四季绽放，企业的生命之树才会自豪地百年常青！