8月，在江苏省如皋市举行的“江苏烟草诚信等级管理现场研讨会”，使全省的同行们将户籍化管理提升为诚信等级管理的思路越来越清晰，也为行业打造诚信烟草这一无形品牌探索出一条重要道路。烟草行业的诚信究竟是怎样炼成的？且看如皋市局解读这一课题的历程。

江苏烟草诚信等级管理现场研讨会在如皋市召开。

诚信回归——方方面面的呼唤

我们的祖先早已界定了诚信的内涵：“真实无妄，始终不息，表里不杂，谓之诚；徇物无违，四端百行，必以其实，谓之信。”今天在经济领域看来，这也就是市场经济排除那些为了自身利益而不择手段侵犯他人利益的行为，鼓励和保护那种在追求自身利益最大化的同时不损害他人利益的行为。但正当中国阔步走向社会主义市场经济之际，诚信却面临一场空前的危机。诚信回归，有识之士为之大声疾呼，方方面面为之倾情召唤。

在这样的社会大背景下，南通市局（分公司）的领导决定推进诚信烟草的建立，并由曾经在户籍化管理中担任过“领跑”任务的如皋烟草先行探索，尽快破题。如皋市局（公司）上上下下统一思想，认为打造诚信烟草刻不容缓，具有非常重要的现实意义：

第一，诚信等级管理适应了市场经济的本质要求。随着市场经济体制在我国的确立与完善，烟草行业只有逐步减少对《烟草专卖法》的过分依赖，彻底走向市场，用社会公共法则运作烟草，用诚信规范烟草，才能抵御各种风险。

第二，诚信等级管理是优化客户关系的重要举措。诚信等级管理能够为零售客户营造良好的经营环境，避免无序竞争，保护零售户应得利益。同时，诚信户自身形象提高了，必然会带动其它商品的经营，获得更多的利益，就能更好地实现烟草人实践“三个代表”的目标，让卷烟生产企业、卷烟零售户和广大消费者满意。

第三，诚信等级管理是实行电子商务的迫切需要。现在实行的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的营销模式，必然要依靠零售客户对烟草行业的信赖，良好的信用环境是发展电子商务的必备条件。

第四，诚信等级管理是规范卷烟市场的根本措施。如皋市曾是南通地区卷烟市场秩序最混乱的重灾区之一，经过多年坚持不懈的整治，才逐渐规范。2004年1月1日起，取消烟草“特零证”，势必增加卷烟市场的管理难度。只有推动全社会形成诚信为本、操守为重的良好风尚，运用法律武器、经济杠杆和道德的力量保护守法经营者和消费者利益，才能从根本上规范卷烟市场秩序。

第五，诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择。户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用，但随着形势的发展，户籍化管理本身固有的沟通的单向性、管理的强制性等问题日益凸显。诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理，突出了提高零售客户素质的理念，完善和升华了户籍化管理的方法和措施，顺应了烟草事业发展的要求。

诚信之路——上上下下的求索

贴在许可证下方的《诚信分类公示卡》。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”作为试点单位，如皋烟草逐步解读诚信等级管理并在工作中运用和完善的过程，可以追溯到烟草网络建设以来，不断寻求对零售终端实施的各种有效管理措施。其思路是专销结合，目标是守法经营，方法是考核规范，核心是诚信服务。自1999年以来，他们对零售客户的管理经历了以下两个发展阶段：

第一阶段：户籍化管理。户籍化管理是获取信息，争取专卖管理主动权的基础。稽查工作的有效开展必须借助可靠的信息基础和完备的档案资料。为此，自1999年7月起，他们以在零售许可证上张贴“卷烟守法零售户检查登记卡”，按月给零售客户验卡盖章的形式实施户籍化管理。及时、准确、全面地掌握辖区零售客户的基本情况、守法情况、经营情况、需求情况等动态信息，为网络更好地发挥管理、销售功能及专卖管理工作的全面到位提供了有力的保证。

2000年1月起，如皋市局又将零售客户以三星、二星、一星的标识与无星户加以区分，对不同的星级，采取不同的服务，实施分类管理，成为批零结盟、利益双赢的有效手段。将过去零售市场“一刀切”的管理方法，规范成有的放矢的标准化管理，提高了了解市场、分析市场、驾驭市场的能力。

第二阶段：诚信等级管理。如皋市局分析了全市95%以上的零售客户都是守法户，53.8%已被评为星级户（其中三星户占3.5%、二星户占20.3%、一星户占30%）的基本状况，根据国家局的要求，认真研究、完善、升华以往户籍化管理的成功做法，突出了提高零售客户素质的理念，初步形成了一整套新的思路和办法。每年年初，他们都要与每个零售客户签订协议书，明确规定烟草公司在供货、服务、管理等方面的责任，也规定零售客户在守法经营、销量销价、诚信服务、店容店貌等方面的责任。在此基础上，以遵守法规和信守承诺为主要内容，在给零售客户每月一次考核打分后，按积分的高低配供货源，并分成A、B、C、W四类，对其采取不同的管理服务方法。同时将A类中诚信度较高的零售客户分为三星、二星、一星诚信户，半年检验评比一次。这样就把原来户籍化管理的理念、方法和措施纳入了新的管理模式，平稳接轨，为零售客户的自我管理提供了尝试的平台。他们采取了精神与物质并用的激励方式，对80%以上的A类户进行分星管理，对15%的B类户进行教育管理，对4%左右的C类户进行监控管理，对0.5%的W类户进行惩罚管理，从而对市场的控制力和占有率都有明显提高。

谈及这一求索过程的酸甜苦辣，局长张一兵感慨良多。他说，实现诚信等级管理，得益于南通市县网建工作起步早、起点高，具备了四个条件：一是“打铁先得自身硬”，烟草行业首先严格自律，诚信度高，就有向心力；二是有了能使零售客户盈利的拳头品牌，就有吸引力。“手中无米，唤鸡不来”，没有“米”，对打分、停供货源谁也不买账；三是有了规范的市场基础，“基础不牢，地动山摇”，市场规范了，烟草行业的行政垄断向经济垄断的过渡，就有原动力；四是网络管理的信息化程度高，管理软件有了用武之地，就能发挥第一生产力的作用。

诚信管理——实实在在的操作

诚信等级管理是烟草行业开展客户关系管理的一种重要有效手段，能够优化客户关系，提高客户自律能力，也使烟草行业能够利用社会力量，采用多层次、多角度的方法，形成齐抓共管的合力，规范卷烟市场秩序，取信于消费者。如皋市烟草专卖局的做法主要有“五个结合”、“五个提升”。

第一，管理体制上，烟草与工商相结合，将行业行为提升为政府行为和社会行为。由中共如皋市委文明办牵头，如皋市局会同工商局联合颁布了《卷烟零售户诚信等级管理暂行办法》，明确规定了诚信卷烟零售客户的呈报、审批等程序。他们还与工商部门共同制定了实施方案，成立了诚信等级管理领导小组，建立了工作班子。做到一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场，共同取缔无证经营户。他们还将诚信等级管理融入如皋市政府和各镇政府签订的卷烟打假打私责任书，与烟草专卖社区化管理相结合，形成了上下联动、左右呼应的社会管理体系。

第二，管理理念上，专卖与销售相结合，将“管理·服务型”提升为“服务·管理型”。诚信等级管理的运作必须将专卖与经营捆绑在一起，联手管理市场、搞好服务、考核打分、分类评星、培训，货源供应以稽查队员与客户经理的综合打分为依据。许可证的办理与年检，都要先经过客户服务部的审核。在分类管理上，把A类户交由经营部门服务，B、C、W类户由专卖部门跟踪管理。将管理寓于服务中，在服务中加强管理，从而实现了从刚性较强的户籍化管理向刚柔并举的诚信等级管理的转变。

为了易于操作，如皋市局专门编制了《卷烟经营诚信服务记录册》和《诚信分类公示卡》。记录册分红页、白页两种记分表。白页内有守法承诺情况记录，达标60分，由工商、烟草执法人员市场巡查时记录打分；经营承诺情况记录，达标40分，由客户经理上门服务时普查记录打分。得分在91分以上的划为A类诚信户，81—90分为B类基本诚信户，71—80分为C类违规户，70分以下为W类违法扣证户。红页是零售客户对烟草员工业务水平、服务满意度的评价打分。红页、白页的副页由客户经理月底收回。处理结果由客户服务部或稽查中队填写，并向零售客户反馈，以示信守承诺。《分类公示卡》是根据零售客户每月综合得分，评出所属类别，逐月记载，张贴于许可证正本右下方的空白处，以向社会公示该户类别。

对照诚信户评定标准，连续6个月为A类且为满分的给予升星；有2次为B类的给予降星；有1次为C类的给予摘星。由客户服务部填报升（降）星呈报表，按其星级分别由诚信等级管理工作领导小组、诚信等级管理办公室、专卖管理所、客户服务部及工商行政管理所审批。每年4月底前对卷烟零售客户诚信等级进行年审，与《烟草专卖零售许可证》年检同步进行。

烟草与工商共同研究诚信等级管理。

第三、管理方法上，行政与经济相结合，将同质化服务提升为差异化服务。供应货源以星级为基础、以积分为依据。过去将行政手段作为支撑，现在加上经济杠杆的手段，起到了“四两拨千斤”的作用。对遵章守法、销售守诺的A类户，客户服务部定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，专卖检查每月一次，通过激励措施，以求管活。对基本达标的B类户，主要采取谈话诫勉，促进转变的方法，专卖检查每月两次，通过教育管理，以求管好。对违规的C类户，采取暂停紧俏货源供应，限期整改的方法，专卖检查每月三次以上，通过监控管理，以求管住。对W类违法扣证户，采取停止供货，收购库存卷烟，以观后效的方法，专卖检查每月四次以上，通过惩罚管理，坚决一管到底。依据卷烟零售客户不同的星级、类别采取不同的管理方法，分别在专卖管理、公示、标识、货源、宣传、培训、奖励、年检等方面实施等级管理、差异服务，从而提高了诚信卷烟零售客户的光荣感、自豪感、责任感。

第四，管理措施上，批发与零售相结合，将单向管理提升为双向管理。双向管理体现在烟草行业与零售客户双向诚信、双向服务和双向监督等方面。为此，他们加强了考核：一是客户经理访销时检查考核。对照标准视零售客户执行情况，发现问题随时记载并扣分。二是专卖稽查中队市场巡检时加强考核。主要看零售客户守法情况，有否售假、乱渠道进货、寄售卷烟等。三是局（公司）机关人员下去抽查考核。重点是听取周围群众的反映，并听取零售客户对客户服务部、稽查中队及烟草公司的意见建议。所有这些均记入服务册。四是零售客户对客户经理、稽查队员的打分考核。每月的打分及零售客户对烟草管理部门的服务及诚信守诺的意见，都一并记入服务册。小小一本服务册，既是零售客户守法和经营情况的记载，也是对烟草员工的工作情况考核的依据，更是烟草行业和卷烟零售客户双向诚信、双向服务、双向监督的见证。如皋市烟草专卖局以服务册为载体，对客户服务部、稽查中队、机关下基层的人员进行跟踪检查和绩效考核，考核结果与评选星级员工、星级稽查队员及其经济利益挂钩。

第五，管理软件上，查询与决策相结合，将信息沟通提升为跟踪管理。他们与南通市烟草专卖局信息管理部门共同设计了诚信等级管理软件系统，实现了查询、沟通、评价、决策、预警等功能。点击菜单，零售客户的基本资料、每月的守法和经营情况一目了然。管理软件将服务册信息录入并进行处理，诚信等级、星级评定、许可证年检和货源配供品种、数量和比例等，全部由计算机系统自动生成，避免了人为因素，实现了阳光操作。网上信息沟通的处理机制，不仅为部门之间和上下之间形成了信息的即时互通，而且职责分明地自动跟踪处理。客户经理、稽查队员、电话订货员及局机关人员对客户终端的服务管理，实现了网上“痕迹化”。每个零售客户对烟草员工的打分和意见都可以在网上查阅，实施了有效的监督。计算机的预警系统随时分析每个零售客户的各种数据，发现异常情况自动报警，并进入跟踪管理状态。

诚信载利——明明白白的感受

诚信是企业的无形资产。通过诚信等级管理，守信者得到了更大的利润空间，尝到了诚信的甜头，降低了守信成本，减少了守信风险。无论是烟草行业还是零售客户、广大消费者，都明明白白地感受到诚信带来的好处。诚信等级管理使诚信烟草走进了人们的生活。

第一，批零关系融洽，零售客户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。管理的双向，利益的双赢，优化了客户关系。从汇总的《如皋烟草诚信服务记分卡》情况看，7月份客户满意度达93.78%.如皋千家惠超市的女老板马亚梅喜滋滋地告诉笔者，自从挂上了“三星诚信户”和“烟草公司连锁店”的铜牌，每月卷烟销量翻了一番，这是诚信标识带来的效益。最近她又作为如皋市三星户的代表，参加了南通市局（分公司）组织的零售客户赴云南省重点烟厂的参观学习，深感荣耀。她表示一定围着烟草公司转，珍惜标识牌，决不让它蒙上失信的灰尘。

第二，争星意识增强，客户素质和员工素质提高了。零售客户都视《分类公示卡》为本店的形象，以A类为荣，以C类为耻，积极争取评星、升星。笔者专门采访了零售客户张建，他曾乱渠道进了两件烟，被稽查队员查到，当月扣掉25分，成为C类户，而且停供一个月紧俏货源。他算了算账，如这两件烟销完仅能获利70元，而紧俏货源停供使他损失400元，得不偿失，而且积分卡上的“C”字使消费者对他产生了信任危机，影响了店里其他商品的销售。后来他守法经营，终于被评上A类户。他感慨地说：“C类让我脸上无光，现在评上A类了，我还想评星。”烟草员工也力争在星级员工评比中升星。零售客户与烟草员工一起争星升星无疑推动了各自工作，素质也随之提高了。7月份如皋市烟草专卖局对全市零售客户进行了分析，99%以上都是守法户。其中，A类户占94.9%，B类户占4.8%，C类户占0.15%，W类户仅为0.05%，55%的零售客户已被评为星级户。

第三，网点布局趋于合理，卷烟零售许可证含金量提高了。实行诚信等级管理，W类违法户的吊证有根有据、心服口服，“间苗”工作有了新路子。如皋市城乡持证户从年初的4770户，减为目前的4492户，许可证发证率控制在4‰左右。零售网点的合理布局，节约了烟草公司的人力、财力、物力等各种费用。1-7月份的单箱费用同比减少71元。同时，产品、市场、客户这些烟草的有限资源得到了合理的配置。

客户经理与稽查队员打分记录。

第四，打造诚信烟草，社会对烟草的评价提高了。抓住了诚信这一烟草与社会的结合点，顺应了民众的要求，与社会产生共鸣，树立了烟草行业的良好形象，赢得了社会的广泛理解、支持和监督。经民意测验，实行诚信等级管理后，普遍反映卷烟零售客户形象好了，对烟草公司的反映也好了。在去年市级机关综合评比中，如皋市局被评为一类单位。今年上半年机关行风考评列第五名。

第五，市场不断净化，经济效益明显提高了。今年上半年，“假私非超”卷烟等违法违规案件的发案率较去年下降12.5%，寄售烟明显减少，卖烟搭售其他商品的现象也基本没有了。农村集镇上的三星级诚信户宗序良去年卷烟销售盈利1万多元。他告诉同行说：“诚信是商家的命脉，利润的源泉。别小看公示卡上的一个‘A’字，有了它消费者就会放心购买，是我们的‘招财帖’呀！”他的商店已成为首批加盟连锁店。

1-7月份，如皋烟草克服非典影响，各项经济指标有了明显的增长。卷烟销售18431箱，同比上升10.67%；销售额16190万元，同比上升25.98%；实现利润2843万元，同比上升38.75%；实现税利3673万元，同比上升41.32%.诚然，如皋烟草诚信等级管理的经验还不尽完善，还需要继续“锤炼”和“淬火”。但是，从“万宝路”牛仔东扩的马蹄声和“三个5”紫禁城内舞龙的光和影中，可以预计一场没有硝烟的“跨国战争”即将打响。留给中国烟草的时间已经不多了。

诚信烟草，快快百炼成钢！ （摄影 莫彤 顾帆）