亲切交谈。

柔性管理，是一种以人为本的人性化管理。专卖柔性管理，就是在研究分析零售户的心理和行为规律的基础上，以激励、感召、引导为主要手段，使零售户从要我规范经营到我要规范经营，从被动参与到自发组织维护市场秩序，从而实现对零售户从行政约束向自我约束的转变。

主要措施和做法

规范许可证管理，为卷烟零售市场“除草”、“间苗” 要实行对零售户的柔性管理，必须规范许可证管理，提高烟草零售许可证的含金量，保持零售户队伍的相对稳定。对此，浙江省天台县局走了三步：第一步，注销空壳零售户。经过逐户核对，注销了因拆迁、转产、死亡、集团消费等原因形成的空壳零售户。第二步，实行“两头压缩”，“除草”与“间苗”双管齐下。对违规大户，视其违规经营事实情况，分别给予停供货源、停业整顿、取消从事烟草专卖零售业务资格的处理。对月销量在20条左右的低效零售户，以劝说为主，帮他们算成本账，引导他们改做其它生意。第三步，会同工商部门对无证经营户分门别类，加以清理。对不符合条件的坚决予以取缔，较好地解决了控发新证、清理旧证以后容易出现的无证经营现象。零售户数从2002年的3047户减少到目前的2289户，占全县人口的5.3‰左右。

实施卷烟零售统一价工程，建立利益共同体 在统零工作中，天台县局始终将柔性管理方式体现在各个环节中，分片召开零售户座谈会，共同探讨如何管理好市场，听取零售户的意见，耐心解答他们提出的疑惑。在宣传引导中为零售户算好三本账：一是与零售户算经营卷烟利润账。结合实施零售指导价，阐明卷烟批发价与零售价的价格差，根据零售户卷烟经营情况，为他们算经营卷烟的利润，以利诱之；二是与零售户算违法成本账。为零售户算违法经营所带来的损失，以法撼之。通过算细账来说服零售户放弃价格竞争手段，遵守卷烟零售统一指导价，促使零售户从观望者的角色转变到从自身做起，从被动到主动参与实施统零工作。

引导建立自律组织，让零售户管理零售户 2002年8月份，苍山辖区创造性地提出了零售户管理零售户的做法。对此，天台县局积极引导，使之按区域形成了多个自我教育、自我监督、自我管理、规范经营的零售户自律组织，目前全县已有30个零售户自律组织。对于成立自律组织，专卖人员只加以正确引导，如参与他们的座谈，听取意见，组织他们到其他辖区学习，而不参与他们内部的监督管理。只当市场裁判，避免矛盾。随着零售户自律组织作用的日益发挥，零售户自我管理，自我约束，守法经营已转变为零售户自觉的行为，各类违法经营案件明显减少，大大缓和了专卖管理的压力。自律组织的成员还自觉成为我们专卖的眼线，使专卖管理效率大为提高。事实证明，这种零售户的自律组织，对维护良好的批零关系、提供准确的专卖管理信息、维护卷烟零售市场秩序起到了很好的作用。

文明执法、教育在先，将思想工作贯穿于执法全过程 在专卖管理上，烟草专卖执法人员正确处理好文明执法和严格管理的关系，突出“亲和”二字。主要体现在执法过程中的文明用语，对违规零售户我们也不是一罚了之，而是做到先教育后处罚，严格按法定程序、法定尺度办事。对违反统一零售价的零售户，不搞一刀切，酌情减少对零售户的停供时间，同时还主动建议被停供的零售户根据实际情况，在销售中以零包卖为主，减少顾客的流失。并对被停供的零售户，坚持正常回访，做思想工作，算经济损失账，使他们在恢复供货后能规范经营。

真诚沟通，亲情关怀，以情动人 一是开展经常性的员工走访、网点领导拜访、谈心等活动，定期邀请零售户进行联谊，倾听零售户对烟草企业的意见和建议等，及时帮助零售户解决一些力所能及的实际问题。二是做好解困扶贫工作。针对不少农村零售户经营效益差的状况，在调查摸底后，努力帮助他们走出困境；对那些老弱病残或遇天灾人祸导致经营困难，生活无助的零售户上门慰问，并给予一定的物质资助。三是开展节日慰问，给零售户意想不到的惊喜。四是为零售户创办了《零售户之友》的报纸，及时介绍卷烟市场动态，经营经验，反馈零售户心声等。通过这些细致的工作，使零售户切实感到专卖管理人员将他们当成“自家人”，为他们谋利益，从而增强了对专卖管理人员的信任度和依赖度。

取得的成效

宣传教育。

零售户的观念有了较大的转变 一是零售户对烟草零售许可证的珍惜度明显提高。统零后零售户的收益有了一定的提高，零售户开始珍惜手中的许可证，意识到一张许可证就是一个岗位，就有一定的收入。二是从要我规范经营到我要规范经营。由于合法经营卷烟收益增加且较稳定，因此自我规范经营成为绝大多数零售户的内在要求。三是改善了零售户与烟草专卖管理人员的关系。现在零售户真正认识到了专卖人员是为他们利益着想，是卷烟市场公正的“裁判”，是他们守法经营的保护神。

专卖人员的管理理念发生了转变 一是重视零售户的利益。近年来虽然强调寓管理于服务之中，为零售户服务，但往往只是走形式，没有认真考虑过零售户是否有稳定和合理的收益。现在以零售户满意度为核心的柔性管理，促使专卖人员在工作中把老百姓得到实惠放在第一位。二是鼓励零售户的自我管理要求，当好市场“裁判”。以前总认为零售户难管，现在抓住了零售户利益这个“龙头”，从行政、法律的手段转变为以经济和服务的手段为主，成为市场的“裁判”，丰富了专卖管理的内涵。三是对“大户”的概念有了新的认识。过去认为卷烟销售多的就是大户，都有违法经营的嫌疑。目前流通秩序逐步好转，绝大多数零售户的卷烟销量逐步回归到正常水平，因此经营能力强的经营大户是我们重点服务对象，只有违法的经营大户才是打击的对象。

真诚沟通。

丰富了专卖管理的内涵 一是通过零售户自律组织将广大零售户纳入专卖管理的编外力量，形成“专卖、专营、零售户”三位一体的管理模式，加快了专卖管理人员从行政管理角色向市场“裁判”角色的转换。二是专卖专营找到了最佳的结合点。许可证的压缩、统零工作为专卖专营的密切合作提供了平台，专卖部门努力做好许可证管理和市场净化等专卖管理的基础工作，为实施卷烟零售统一指导价工程奠定了扎实的基础，创造了良好的环境，有效地提高了许可证的含金量和零售户对许可证的珍惜度，带动许可证的双向管理和市场净化工作，丰富了专卖管理内涵。三是提高了专卖管理效率，卷烟市场环境有了明显改善。由于“自律组织”作用的发挥，大大拓展了专卖信息来源渠道，零售户违规被查处的概率提高，经营上停供、自律组织押金没收等经济手段的采用，又增加了零售户违规成本，乱渠道行为得到了很大程度的遏制，卷烟零售市场秩序逐步趋向规范，市场控制力明显增强。

业务经营实现双赢 一是由于批零差率增加，零售户收入提高，零售户对烟草网络的依附力、亲和力进一步提高。二是公司效益明显提高。柔性管理工作有效地增强了零售户自我约束能力，违法违规现象明显减少，市场得到进一步净化，为公司卷烟销售创造了良好的市场环境。三是骨干品牌较大幅上升。柔性管理提高了零售户对商业企业的信任度和依附力，零售户认为烟草企业是实实在在为他们谋利益的，在经营上主动按照公司品牌调整思路，自觉调整卷烟经营品牌结构，商业企业引导零售户搞好销售，从而实现了批零双赢。