近年来，通过全面开展网络建设，不断规范市场秩序和实施有效服务，烟草商业企业整体管理水平得到提高，市场竞争力得以增强，经济效益实现快速增长。但是笔者认为，当前的网络建设工作中仍然存在需要解决的“三个矛盾”：一是企业高速增长的利润与零售户盈利水平增长缓慢的矛盾；二是企业快速发展与管理水平提高缓慢的矛盾；三是区域网建水平差异与网络功效最大化发挥的矛盾。这“三个矛盾”既形成于网络建设的快速发展过程，又会因解决不好而制约网络建设的发展。下面，笔者谈点对通过建立质量管理体系解决“三个矛盾”的认识。

一、ISO9000系列质量管理标准是解决“三个矛盾”的有效方法

ISO9000系列标准作为国际通行的现代质量管理标准，主要涵盖以下五方面的管理思想：一是以顾客为关注焦点，全面满足顾客需要，这是ISO9000系列标准的宗旨；二是制度化管理的思想，要求组织建立并保持文件化的质量管理体系，形成质量记录，提供管理制度的实施证据；三是体现领导作用和全员参与的全面质量管理思想；四是过程控制的思想：产品质量和服务质量取决于过程质量，通过明确过程，确定控制方式，实施控制管理，以达到控制过程质量的目的，实现预期目标；五是自我约束，自我提高和持续改进的思想。

根据这五项管理思想，分析“三个矛盾”的成因，进一步树立“顾客至上，服务第一”的服务意识，认真落实国家局提出的“三个满意”思想，建立与零售户“双赢”的利益保证机制；树立质量意识，建立服务质量标准，加强对服务过程的控制，形成适应当前网络建设发展的管理体系，并持续改进；针对专卖管理、访销、配送的不同特点，设置规范化的流程和管理，统一运行，努力缩小区域间网络建设水平的差距。因此，建立质量管理体系既是解决当前网络建设中所面临的“三个矛盾”的有效方法，更是最大限度地发挥网络功效，促进服务质量全面提高，满足顾客需求，创新企业管理，提高企业核心竞争力的重要手段。

二、树立以顾客为关注焦点的现代营销理念，解决“企业高速增长的利润与零售户盈利水平增长缓慢的矛盾”

所谓“以顾客为关注焦点”，关键在于能清楚地识别广大卷烟零售户的不同需求。现阶段，我们所面对的顾客需求大致概括为以下几个方面：一是顾客对卷烟品牌、数量的需求；二是顾客对服务的需求；三是顾客对市场秩序的需求；四是顾客对盈利水平的期望。通过建立质量管理体系，我们能够清楚识别出这些必要的顾客需求，从而制定出有效的满足措施。

其中，我们尤其对于满足“顾客对盈利水平的期望”方面显然还做得不够。零售户销售卷烟的最终目的在于盈利。目前多数商业企业在实现自身经济效益跨越式增长时，区域内卷烟零售户的盈利水平却未得到相应增长，其原因就在于我们的企业没有以顾客为关注焦点。其实，只要我们把企业经济效益的增长同零售户盈利水平的提高结合起来，处理好长期发展与短期增长的关系，是可以通过三个途径去满足零售户的期望的：一是通过清理取缔无证零售户和在方便消费的前提下进行网络内零售户合理化布局工作，减少无序竞争，提高入网零售户的单位销量，保障其盈利水平得到提高；二是引进“双高”品牌（即高毛利率、高批零差的品牌）进行置换，实现“双赢”；三是随着人民收入的增长，针对新增的消费群体或转型的消费群体，通过宣传和促销引导消费，使这部分消费群体选择“双高”品牌，促进零售户盈利水平得到提高。

三、树立以人为本、持续改进的现代管理理念，解决“企业快速发展与管理水平提高缓慢的矛盾”

网络形成后，我们的专卖管理、经营工作主要依托专卖、访销、配送“三线”的服务去实现，因而加强对服务过程的控制和管理显得尤为重要。质量管理体系的运行特点之一就是过程控制，通过规范化的过程控制和管理，保证最终质量。因此，有必要建立以质量管理为主线的现代企业管理体系，以适应网络建设发展需要，确保实现可持续的发展。双流县局（中心）的ISO9001：2000质量管理体系在明确了“管理职责”、“资源管理”、“产品实现的策划”及“测量、分析和改进”四大管理过程的基础上，还把专卖管理过程、访销过程和配送过程作为服务实现的关键过程和控制要点，建立了“三员”服务过程监控制度，把“管理看重结果”的传统观念转变到“管理关注过程质量”的新观念上来，通过体系文件对所识别的每一过程实施控制，从而达到提高管理水平的贯标目标。依据ISO9000系列标准要求，将目标考评监督重点向质量管理体系运行质量转移；网建督导监控重点向专卖管理、访销、配送的服务质量和网建工作质量转移，同时，还通过定期内部审核、管理评审以及对顾客满意度的调查与分析等方式，对质量管理体系的有效性、企业整体管理、服务业绩等进行评价，不断寻求持续改进的机会，实现自我提高。

四、按照ISO9000系列标准建立统一的流程和管理制度，解决“区域网建水平差异与网络功效最大化发挥的矛盾”

目前，我们网络建设的差距主要反映在经济效益、市场秩序、意识和素质、规范程度等方面。而区域间的客观差距直接影响到网络功效的最大化发挥。只有全面形成规范有序的市场，“分区访销，集中配送”的流程，我们才能够提高市场控制力，最大化发挥网络功效。

在影响网建水平发展不均衡的因素中，有的是可控的，有的是不可控的客观因素，如区域经济水平、交通地理等。应当明确，区域间的客观差距不应该形成流程和管理的差距。对于能够通过统一流程设置和规范管理达到提高的可控部分，我们可以通过将网建现有的经营管理经验与ISO9000系列标准要求有机结合，明确执行流程，做到要求具体，管理到位，对专卖管理、访销、配送的服务过程进行清晰界定，将每一环节纳入受控，统一质量标准和操作流程，做到标准明确，操作规范，达到确保管理质量和执行质量的目的，保证存在客观差距的不同区域其网络建设质量、服务质量、工作质量最大程度与整体水平看齐，以“共生效应”不断推进网络建设的全面发展。因此，按照ISO9000系列标准建立统一的流程和管理制度是解决现阶段“区域网建水平差异与网络功效最大化发挥的矛盾”的有效手段。