首获CQC国际质量管理体系认证

2003年8月11日，四川省双流县烟草专卖局（双流卷烟营销管理中心）获得了中国质量认证中心（CQC）颁发的ISO9001：2000国际质量管理体系认证，成为行业首家获得此项认证的商业流通领域的企业。

此前，中国质量认证中心四川评审中心外审组对双流县局（中心）进行了为期两天的第三方驻点现场审核。外审组对局（中心）质量管理体系所涉及的62项控制要点进行了充分验证和严格评审，并经该中心专家组会审，一致认定局（中心）质量管理体系的运行达到ISO9001：2000国际质量管理体系的标准，并正式报北京中国质量认证中心核准。

审核组对双流县局（中心）试行的质量管理体系的评价是：推行ISO9001：2000认证工作以来，在局（中心）领导带动下，员工质量管理、法律法规意识有了较大提高，机构设置合理，职责权限界定较清晰，必要的资源得到保证，与卷烟质量和服务质量有关的各个过程得到了有效控制，卷烟质量和服务质量得到顾客好评，无顾客重大投诉，质量管理体系运行基本有效。局（中心）建立的质量管理体系，充分考虑了顾客需求，在运行中努力实现和超越顾客的期望，开拓创新，逐步由专卖执法向专卖服务转变，具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的卷烟专卖营销服务的能力。

专卖稽查队员每天早晨都要召开例会布置工作。

据双流县局局长步克介绍，与行业内其他已获得认证的几家单位相比，除了他们是首家获得中国质量认证中心认证的商业流通领域的企业之外，双流县烟草专卖局（中心）的质量管理体系有以下特点：

一是体系覆盖内容更为全面。局（中心）所建立的质量管理体系覆盖了烟草专卖管理、访销、配送的服务全过程。二是服务定位更准确。体系文件对专卖管理的服务定位加以了明确：“通过打击少数违法违规经营行为，保障顾客对卷烟市场环境的需求”，有力体现了国家局提出的“专卖管理由管理型向服务型转变”的工作要求。三是与工作实际结合更紧密。在质量管理体系运行过程中突出了“预警机制”、“客户管理”、“专销结合”、“二级目标考评”、“社区专卖”等网建工作重点。四是将提高顾客盈利水平纳入了局（中心）质量目标。局（中心）将提高顾客盈利水平以质量目标的形式加以明确，既体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则，更为实现“双赢”提供了观念和管理的保障。

贯标带来的新气象

2002年是双流烟草大发展的一年，虽然取消了县级公司法人，改为县卷烟营销管理中心，但通过网建工作的扎实开展，当年实现利润3101.02万元，较前一年的1113.88万元增长1987.14万元，增幅为178.4%。3100多万的利润总额超过了双流烟草组建以来前18年的总和，双流烟草的经济效益名列四川省各县级烟草单位榜首。

下一步的增长点在哪里？

强化质量管理，以更加科学、规范的管理提升网络的竞争力。双流县烟草局局长步克选择了ISO9001：2000国际质量管理体系，以适应网络建设发展需要，确保实现企业的可持续发展。

在步克看来，尽管近几年来通过狠抓网络建设，双流烟草呈现出前所未有的发展，但在工作中仍然存在着尚未针对专卖管理、访销、配送等服务的特点建立起覆盖全过程、全方位的系统、规范的管理体系，管理上或多或少地存在一些“空白点”（如“三员”服务过程控制），在一定程度上还存在着职责划分不明确、管理缺位和随意性的问题。他认为，网络形成后，专卖管理、经营工作主要依托专卖、访销、配送“三线”的服务去实现，因而加强对服务过程的控制和管理显得尤为重要。而ISO9001：2000质量管理体系的运行特点之一就是强调过程控制，通过规范化的过程控制和管理，保证最终质量。

从双流县局（中心）ISO9001：2000质量管理体系的建立和运行过程，可以看出企业管理水平发生的变化：

——诊断管理现状，策划管理体系。按照ISO9001：2000质量管理体系“过程方法”原理，坚持继承和发展相结合的贯标工作原则，双流县局（中心）对企业内的每一管理过程、网建工作过程和服务过程加以清楚识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，找准管理瓶颈，提出了“认真执行国家烟草专卖法律法规和行业政策，向顾客提供需要的卷烟和优质服务，并持续改进质量管理体系，不断增强顾客满意度，提高局（中心）运行效率和经济效益”的质量方针，明确提出了局（中心）工作质量、服务质量和运行质量的追求目标。在明确了“管理职责”、“资源管理”、“产品实现的策划”及“测量、分析和改进”四大管理过程的基础上，还把专卖管理过程、访销过程和配送过程作为服务实现的关键过程和控制要点，建立了“三员”服务过程监控制度，把“管理看重结果”的传统观念转变到“管理关注过程质量”的新观念上来，通过体系文件对所识别的每一过程实施控制，从而达到提高管理水平的贯标目标。

实施“预警线”管理，确保了卷烟均衡投放和销量平稳增长。

——明确职责权限，整合现有资源。按照ISO9001：2000质量管理体系要求，针对质量管理体系的策划、建立、实施、保持、改进和实现管理、服务以及满足顾客需求的全过程，双流县局（中心）对各部门、各岗位人员的职责、权限和相互关系加以明确划分，实现了管理归位、各司其责，各尽其能，相互监督，有效沟通，使现有资源得到优化配置，促进了质量管理活动的协调运行。

——坚持以人为本，提高三个意识。全员参与是质量管理体系的基本原则之一。双流县局（中心）在贯标工作中坚持以人为本，致力于提高全体职工的学习意识、质量意识和顾客意识。通过分层培训和分类培训，使决策层、管理层、执行层对ISO9001系列标准及体系对本岗位的要求有了更深刻的体会，做到能规范操作。

——寻求持续改进，实现自我提高。双流县局（中心）依据ISO9000系列标准要求，将目标考评监督重点向质量管理体系运行质量转移；网建督导监控重点向专卖管理、访销、配送的服务质量和网建工作质量转移，并与部门自查自纠、职能部门监督检查等其他方式有机结合起来，同时，还通过定期内部审核、管理评审以及对顾客满意度的调查与分析等方式，对质量管理体系的有效性、企业整体管理、服务业绩等进行评价，不断寻求持续改进的机会，实现自我提高。

管理关注过程质量

为确保达到运行高效的网建要求，针对新模式运行后外聘人员增加，访销、配送、稽查三线人员多、战线长、工作时间主要在外的情况，县局（中心）加强了对“三员”的精细管理，完善了目标管理机制。一是在《目标管理考评办法》基础上，围绕各项管理和运行流程，制定了《二级目标考评管理办法》。把企业对“三员”岗位的工作标准和要求进行量化、细化，把访销部、稽查大队、配送科等岗位的完成质量、完成时间、行为规范，以及工作流程和制度执行情况、岗位之间的衔接配合情况均纳入基本考核内容，由各部门在日常工作中实施和考核，并赋予部门分配权，通过奖扣分方式进行考核，县局（中心）目标考评小组按期检查。二级目标管理的实施，进一步明确了“三员”岗位的工作职责；分配权的下放，极大地调动了职能部门的管理积极性，进一步完善了企业的内部机制，减少了管理层次，使企业内部的管理水平得到有效提高。二是完善竞争激励机制。县局（中心）在认真执行市局（分公司）“联管联销计酬办法”基础上，结合实际，制定出“累进考核，末位淘汰”的考核办法。根据考核办法，去年先后淘汰了连续两月排名最后一位的访销员和对应稽查员。三是对华阳镇城区等访销结构好、有奖品牌销量大的几条访销线路进行公开竞聘。通过竞争调动了“三员”的积极性，激发了职工的主观能动性，使全体职工能紧紧围绕岗位工作和目标履行职责，从而保证了各项工作需求和经营计划落到实处。

针对过去曾出现的卷烟销量骤起骤落现象，县局（中心）提出了要树立“均衡销售”的观念。一是研究制定了《销售预警线管理办法》。县局（中心）按分公司下达的任务，根据人品、户数、历史销量、访销次数和线路等因素，测算每天每条线路的销量，于每月初发文，下达预警线监测访销部、访销员日销售量。若访销部、访销员当日销量低于日预警线一定比例，且无客观原因，则启动专销结合程序进行检查。针对预警管理实施后，曾出现个别访销员只顾销量而忽视结构的现象，县局（中心）将毛利高、占销售比重大的品牌分为三个大类，按月下达完成数量，由访销员根据任务分线编制后，再细化分解为ABC三段，在访销过程中按户落实，并通过《日销售目标管理办法》进行管理考评。根据《二级目标考评管理办法》规定，对访销员当日预警线或日目标完成率高于110%或低于93%且无特殊原因的，制定了奖扣分办法，保证了预警管理办法顺利实施。二是为进一步完善预警线和日销售目标管理办法在执行过程中的监控，又编制实施了《销售预警线和日销售目标管理办法实施流程》，对预警线和日销售目标的编制和专销结合的启动做了流程式规定，明确了“分线编制、分段分解、分户落实”的具体要求，实现了访销科与专卖科、访销部与稽查中队、访销员与户籍式管理员之间的“三横联动”，完善了访销科对访销部、访销部对访销员、访销员对经营户的“三纵监控”，确保了预警管理和日销售目标管理在各环节的顺利实施。在加强了销售环节的管理后，县局（中心）的日均销量环比波动幅度连续半年控制在3%以内，卷烟销售的计划性、均衡性得到提高，销量和结构均有上升。三是为加强库存管理，既保证供应，又尽可能减少资金占用，降低成本，县局（中心）根据历史销量，结合烟厂、分公司调拨安排等因素，分品牌对库存进行测定，制定了《库存预警线管理办法》。该办法实施后，库存由实施管理前的700余箱下降为500箱左右，减少了资金占用，资金周转明显加快。

以顾客为关注焦点，全面满足顾客需要，这是ISO9001系列标准的宗旨。因此，在双流县局（中心）ISO9001：2000质量管理体系的质量目标中，特别突出强调了一条标准——“零售户盈利水平年递增5%以上”。为此，双流县局（中心）通过减少入网户、清理取缔无证户和用高批零差品牌置换低批零差品牌的工作，提高了卷烟零售户盈利水平，牢牢吸引住经营户，增强经营户对销售网络的依附感，进一步提高网络运行质量，实现“双赢”。县局（中心）连续两年对全县卷烟零售户进行了盈利水平的调查。调查表明，去年零售户盈利能力已提高至510.37元/月，环比增幅达到35.2%。在网络运行过程中，县局（中心）根据双流县消费者吸食习惯和需求，采取同等品质价位选择高毛利率的方式，开展了品牌置换、优化结构的工作，提升了自身的盈利能力，新增利润近千万元。同时，县局（中心）还提出了“创造消费”的观念，对趋于饱和的市场进行有针对性的开拓，加大高结构品牌的市场宣传、营销力度，拓展消费空间。为提高品牌集中度，追求规模效益，对市场份额少、毛利率低的品牌进行了清理、淘汰，县局（中心）经营的卷烟牌号由年初的112个减少到年底的68个，川烟比重由年初的67.4%增长至年底的81.95%，实现了集约经营的规模效益。

ISO9001：2000国际质量管理体系为双流烟草的发展注入了新的活力。今年1－7月，双流县局（中心）实现利润2348.74万元，在去年的基础上又增长了41.65%，预计今年全年利润有望突破4000万元。

“商业企业的核心竞争力就在于管理。”贯标的成功实践使步克更加坚信自己的理念。