中国卷烟销售网络建设从农村开始，在城市发展。1999年南通网建，“管销一体，三网并重”；2000年武汉网建，“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”，初步奠定了网络运行的基本模式；2001年成都网建，“城乡一体、统一运行，专销结合、信息管理，提高素质、注重激励”；2002年上海网建，“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，中国烟草初显现代卷烟流通的新风貌。但在今年的全国重点城市卷烟销售网络联动会议上，我们记住的名字却不止一个，因为，我们看到的是一个全面提升的景象。

近几年，我们城市网建的经历基本是创新一个，推广一个，但当上海已经描绘出大的框架、全国的模式已经形成初步构想的时候，网建比的就是谁能学得更快，谁能消化吸收得更快，谁能最先找到自己的路子。

9月6日，在成都举行的全国重点城市卷烟销售网络建设联动工作会议进入尾声。下午，国家局副局长何泽华根据两天来参观和讨论所掌握的大量实际情况所做的即兴总结发言，给代表们留下了深刻的印象。代表们评价，何副局长的讲话，从国家局宏观管理的角度出发，既具有很强的理论性，又紧密联系当前行业改革的实际，对联动城市网建和商业企业发展都具有非常重要的指导意义。

2小时，成都模式初体验

9月5日是大会的第一天，大会安排代表们参观了成都网建的运作流程。据介绍，1999年成都市卷烟销售的利润只有1000万元，2001年他们以国家局在成都试点西部网建为契机，全力推进网建工作上台阶，推出了“城乡一体，统一运行，专销结合，信息管理，提高素质，重在激励”的经验，当年实现利润2亿元，2002年利润又跃升至4.4亿元。如此成绩，吸引了众多同行前来参观取经。究竟是什么让这个经济并不太发达的城市网建水平取得这么快的进步？不到现场看看还真想象不出来。

场景一：9点30分 成都烟草物流中心

这是参观成都网建的第一站。物流中心给人的感觉是高效、朴素，职工风貌积极、昂扬。

2002年7月，该中心正式启动运行，其库容量77500箱，送货辐射面积1.23万平方公里，全市3.6万个零售户和近百家大型商场、超市的卷烟配送都由该中心完成，平均日配送卷烟6750箱，日销售收入1350万元。从现代化的红外监控到机械化的托盘堆码，从信息化的数据传送到智能化的分拣配送，该中心已经基本具备了现代物流的雏形。

场景二：10点 成都市公司第三营销管理中心

10分钟内，电话访销员李文娴已经打出了3份卷烟订单。她告诉代表，每天从早上8点40分电话访销开始，她一天的访销量可以达到1500条。

目前，成都市设置在各区（市）、县的营销管理中心，都不再进行卷烟调拨和存储，主要任务是管好客户，搞好访销。访销信息中心是整个销售网络的核心，全市所有销售计划、卷烟调拨、货源分配、信息指令、网络监控，都由访销信息中心集中统一管理。

场景三：10点35分 成都市成华区新鸿专卖管理社区

小区的协管员向代表们介绍了社区管理的情况：“我们目前的零售户是26家，其中有3户是低保户，包括一户残疾人。

在专卖管理上，去年我们取消了6户不规范经营的零售户，没有一个往上闹的。现在由我们社区协助进行专卖管理，那些零售户就住在我们这里，大家平时抬头不见低头见的，做思想工作的效果要比原来单纯地由烟草部门进行专卖管理要好。“

场景四：11点10分 成都市公司锦华营销部

今年是锦华营销部的营销员张占伍工作的第三个年头，他没有想到，会和国家局何泽华副局长进行这样一次面对面的交流。

……

何泽华：“像你刚才说的，你工作量的70%都是由30%左右的客户来完成的，那你怎么看待和其他零售户的关系呢？”

张占伍：“那也得重视他们，努力做好他们的工作啊，我们的工作就是为每一位零售户做好服务！”

何泽华：“说得对！小伙子的素质还真不错。”

……

成都网建的情况给代表们留下了深刻的印象，何副局长在会上对成都经验也给予了高度的评价——

“这次成都和过去的一些现场会上看到的其他城市的特点不一样，武汉是访送分离，上海是电话订货和客户关系管理等方面的做法给大家留下了深刻的印象。但成都这个典型的特点就在于综合，在于对其他城市经验的加工和提炼。它的很多东西都不是原创的，而是根据本地的实际情况对先进经验的二次创新。

目前，学习消化的能力也是企业的核心竞争力。当然不是别人做什么，我就做什么；而是在研究了为什么的基础上，快速反应，提高能力，将自己做得更好。

成都的经验，首先是告诉大家，不发达的地区也完全可以通过网建取得好的经济效益。成都的市场消费水平并不高，但它的效益能够这么好，就为中西部地区的网建提供了借鉴。其次也说明了，基础比较差的地区也完全可以做到后来居上。还有一点，成都的网建不单纯是为了网建而做网建，而是切合实际，真正做实做好，它学上海学到了精髓。“

一年来，联动城市联手突进

大会的分组讨论进行了整整一天的时间，36个联动城市和一些省级公司的代表们都谈到了一年来学习上海网建的做法和经验。从代表的发言可以看出，城市间、省际间比学赶帮的氛围日见浓厚。

先进的没有停步，原来相对落后的也做出了自己的特色，快速赶上。可以预见，36个联动城市分步达到上海网建水平的目标在很多城市都有望提前实现，“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的业务模式将在全国更大的范围内得到推广。

在大家都在学上海的过程中，上海自己在做什么呢？上海市公司的代表谈到：“上海网建工作现场会后，上海明确提出了进一步推进网建工作的方向，即把上海网建建设成为一个‘精品网络工程’，从而在国内烟草竞争国际化日益加剧的形势下，提高自身参与市场争夺的竞争力。我们把网络终端延伸服务工作明确为今年上海网建精品工程建设中的核心内容之一。目前，零售终端延伸服务工作的序幕已经正式拉开，上海烟草贸易中心和各有限公司共同探讨制订了延伸服务的协议文本，并组织实施了网络形象标识的设计、制作招标工作，完成了第一批延伸服务试点终端客户的选择、确定和谈判工作。通过延伸服务，将有效实现提升客户形象、优化客户结构、提高客户服务水平、加强客户规范管理、创立网络商业品牌等一系列目标；将使批发商和零售商之间共许一个承诺、共树一个形象、共享一个资源、共拓多元经营、共求相互依存、共图企业发展，形成批零之间的战略合作伙伴关系。”

作为国家局确定的全省“网建学上海”的试点，江苏在学习的过程中遇到过哪些困难，又是如何克服的呢？江苏的代表说：“困难主要是四个方面：一是苏中、苏北水网密布、交通不便，实施访送分离、集中配送难；二是一些地区电话安装率不高，推进电话订货难；三是农村银行网点少，零售户存款不方便，实现电子结算难；四是低档烟紧缺，消费需求满足难。面对‘四难’，泰州、扬州等地在认真调查的基础上，采取对接送货和配备送货船只，取消了全省最后几十个访送一体的批发部。许多公司积极和电信部门联系，为零售户降低了电话安装费和月租费。扬州还主动到电信部门为零售户联系报停电话户头进行过户，降低零售户电话安装成本。徐州等公司还主动积极协调促成银行与信用社、邮政储蓄的合作，方便零售户存款。南京分公司实施”1＋多“电子结算模式，实现了全市6家银行都可存款，方便了零售户。”

太原市公司开发了太原市烟草销售网络管理信息系统，有力地推动了联动工作的发展。系统从营销、配送到稽查、查询、统计，形成一个完整的业务流程。既可以保证营销、配送、稽查三条业务主线互相监控，又能保证商流、信息流、资金流、物流在各个环节的贯通，实现了营销、物流、稽查、结算的大统一，做到了管理到位、分工明确。首先，公司整体从上到下实现了信息资源共享。所有数据实现实时、在线采集、全部集中在市公司，下级各单位无须进行数据上报，保证了数据的真实性、及时性；其次，访销、物流、配送、专卖等业务系统相互集成，采用统一的数据源，系统间数据高度共享，相互联动，形成统一的业务办公平台。在整个系统中，无论哪个环节，只要有一个数据发生变化，其余环节都能实时地获知这一变化，并做出相应的处理，大大改善了各部门间的相互协作，提高了工作效率。

银川市公司做得最突出的是实施了品牌管理制。首先，通过品牌调查阶段提交调查报告。调查报告是对新品牌的吸味、包装、档次、价格、购买意愿等进行调查汇总，结合了其他同价位卷烟的月销量、市场份额、增长率、集中度和周边市场销售情况。其次，通过品牌定位阶段制订新品牌营销方案。营销方案要以市场调查报告为依据，制定卷烟的四定位。选择适合与目标消费者进行沟通的目标客户作为分销渠道来开展宣传推荐工作。第三，通过品牌分析阶段监控、管理品牌。对公司的所有品牌，CRM系统均有具体分析。通过CRM系统可以看出，公司销售的各类卷烟的环比增长率、同比增长率、生长曲线、上柜率、市场份额、已购客户、库存报警等销售内容。第四，通过品牌推广阶段持续维护品牌。他们在品牌推广上引入了商品生动化陈列的概念，公司经常进行客户关系的维护，包括进行卷烟摆放、保持店堂的整洁、张贴广告画、进行促销等相关推广活动。总之，对每一个得之不易的名优新品牌，都和工业企业一起，像对待自己的孩子一样，共同进行培育和维护。

还有许许多多的交流经验都凝聚着行业的商业人才的智慧和汗水，相互之间都有很强的启发意义。从这些地区网建的工作汇报中，何副局长提出：“抓重点城市网建任务，加快网建步伐！”

他首先指出了近年来网建工作的作用和价值：“近年来，行业与网建的发展是同一轨迹，行业价值最终在流通领域体现。网建工作对流通秩序的好转起到了很大的作用，渠道顺了，行业的发展才能持续有效。网建对商业企业自身素质的提高也有很大的作用。商业企业目前精神面貌的变化、重点工作的推进和效益的增长都和网建有着密不可分的联系。近年来，重点城市的联动又将网建工作向前大大推进，先进城市的影响和辐射作用带动了全国网建工作的进一步开展。”

至于网建联动工作中，国家局的具体思路是怎样的，何副局长这样说：

“要通过36个网建联动城市的网建工作带动全国的工作，进而通过网建提升商业企业的营销水平。我们在推进网建工作的过程中，既要加快进程，更重要的是要有科学的态度，不能停，不能慢，不能急。不能停，主要是说先进的城市不能停止探索；不能慢，是因为大家都在推进的过程中，谁慢谁就会落后；不能急，一急就会追求表面的东西。具体来说，就是要做到：

规范化布局：网络整体机制如何运行、如何布局、流程如何优化，我们不能按图索骥，要完整地布局。物流、信息流的整合要落实在为大品牌服务的基础上。要减少层次，提高效率，实施组织的扁平化。

成都市卷烟销售的市场概貌。

对于配送中心的数量、分拣到车还是分拣到户等问题都要考虑本地区的实际情况。现代物流最主要的问题是要降低成本，提高效率。还有自动化程度的选择也要考虑本地区的具体需要。

加强管理，打好基础：取消了县级公司的法人地位后，分公司如何适应新的管理内容？访销分离后，如何保持客户关系？这些都必须加强管理才可能做到。

重视“软件”：对网建的硬件投入是很重要的，但如果仅仅关注基本建设等硬件，而不重视管理、服务等软件，即使硬件上去了，也只能是浪费，甚至还会阻碍网建的发展，因为硬件设施将一些不合理的东西给固定了下来，改起来会更难。

网建的灵魂是客户关系管理，服务营销是客户关系管理的主线、核心。这里的客户既有上游的厂家，也有下游的零售商。在对零售商的客户关系管理中，要分清到底谁才是我们服务的重点对象，不是说现在卖烟相对较多的零售户就是重点客户，要注意零售户的忠诚度，开展客户评价、分析是客户关系管理的核心。

以人为本：提高员工的素质是我们商业发展的长远之计。商业17万员工，是精明之师还是乌合之众，紧密关系着卷烟销售的客户满意度。从经济学的角度看，现在我们的客户因为客观条件的限制，他们的满意还不是真正市场经济角度的满意，要提高客户满意度就必须从提高我们员工的素质着手进行。

市场上很多单位已经在研究将人作为成本来考虑、计算单位的运行成本，更先进的观念是将人当作资源来研究。今后，一部分优秀的人才更是要作为人力资本出现，我们行业要培养自己的职业经理人。所以，我们也要重视职工的忠诚度，搞活机制，加大培训力度。

强化创新机制：各地在进行网建工作的过程中要注重调查研究，将先进地区的经验结合自身实际来发展。网建进行到今天，有细微之处的创新和发展都已经很不容易了。所以，前面提到的种种问题都要经过仔细的调查研究，才能找到解决的办法，全面提高网建的水平。如‘三个满意’问题，如何将‘三个满意’细化、量化，使管理也达到量化，进而提升我们的营销水平，是各个省市公司领导都要认真研究的问题。“

目标：传统商业转向现代流通

当行业的网建步子迈得这么大的时候，我们是否能够很有底气地说，面临国内市场国际化的挑战，我们能够经受国际跨国烟草公司对市场冲击的考验？究竟什么才是现代流通？先看看记者收集的国外一些烟草公司的网建方面的零星资料。

巴西圣保罗卷烟分发中心的订单被汇集到分发中心后，由计算机系统根据订单自动生成送货线路，以保证每部货车的送货量都比较均衡。工作人员利用掌上电脑进行工作。当天工作结束后，通过电话将数据上传至公司的数据库，并通过电脑下载公司新的指令。各级主管根据前一天的销售情况，及时采取相应的措施。

法国烟草公司自行开发联网电脑，每个零售点通过终端向配送中心输送分品种需求计划；配送中心按计划配货，直接送到零售点；如果零售点的需求量比较大，公司就专门配备两条拼配生产线按电脑指令装，每箱可装几个牌号；在封箱前，每箱都用摄像机拍摄，以便日后出现差错时，能够及时核对。如果需求量比较小，则采用人工拼配，而且在手推车上配有电脑，操作效率也很高。

访销信息中心是整个销售成都市卷烟销售的市场概貌网络的核心。

JT公司的市场调查人员每天通过手提电脑到各零售店采集各个牌号的当天销售数据；尔后，营业所的专门人员对所管辖地区各卷烟牌号的销售数据进行统计分析，及时了解市场供求信息，供决策机构参考。

清醒地看到我们和国际先进经验的差距，何副局长在谈到新形势下对商业流通的认识问题时强调，我们现在做的是在专卖管理体制下的网建，但网建的真正目标是要能够经受住市场放开的考验。

何副局长多次提起姜成康局长在厦门工作会上对商业流通领域的重视和在报告中提到的方向问题：“在完善市场体系建设过程中，要充分发挥市场的配置作用”、“在全国行业内优化配置资源，优胜劣汰，打破地区封锁，建立全国大市场”、“要形成公平竞争的市场秩序，营造诚信经营的环境，做到公平、公开、公正，规范经营”。

为了更好地达到这一目标，他分析目前的形势，主要是工商分离和取消县级公司的法人地位对现在的商业企业会带来一定的影响。工商分离后，工商企业之间要以品牌培育为纽带，以共同发展为目标，成为互为客户的伙伴关系。取消县级公司法人资格之后，市公司的任务就更加繁重，压力更大、管理幅度提高、强度增大、服务能力必须增强，商业企业充满生机活力的市场主体就在这里诞生。

从实际出发，何副局长指出今后流通企业的发展方向：

“我们现在要从传统企业向现代流通的转变，就必须建立新的市场体系。传统向现代的转变，其目标是要提高市场的控制力，经得起市场放开的考验。

转变要体现在三个方面：首先要以现代流通理论作为指导。公司的领导者要了解CRM、SCM、品牌营销等基本的营销学理念。

其次要注意研究现代流通的形式。现代流通是规模经营，无规模就不存在现代流通。现代流通的手段、技术和传统商业也有很大的不同。

最后要关注现代流通的本质是高效率、低成本。信息化等措施的导入，就是为了降低成本，流通做得好不好，和电子商务的水平高不高有很大关系。“

日趋激烈的市场竞争要求网络经营更加深入和细致，所以网络已由“经营”变为“精营”、“广耕”变为“深耕”。如何用营销的思维来考虑我们的网络建设，使之能够经受住市场考验？这个问题不是一次就能探讨完全的，像代表们提出的如何保证零售户利益等问题，何副局长说：“我们在今后的一系列网建会中都还会继续加以研究。”