编者按：烟草行业的网络建设成效有目共睹，从上海到江苏，成绩令人鼓舞。但是，居安思危也是非常必要的。《网建观念更重要》一文从完善网络观念角度提出了自己的观点。忠言虽然逆耳，但其参考价值极大。将户籍化管理当成控制客户的一种手段，落后的高压态势的工作方式，企业与客户之间的依存关系没有与网建成效同步增长，客户没有与企业成为同心同德的合作伙伴，凡此种种，无一不是我们今后工作中需要改进的重点。读一读这篇文章，对于我们巩固网建成果、完善网建观念以及指导下一步网建工作都会有很大帮助。

国家局决策层审时度势，将卷烟销售网络作为企业的生命线来建设，目的就是要在跨国烟草巨头抢滩中国烟草市场之前更好地控制市场。经过多年努力，“销售网建”已初具规模。但是，完善网建观念却没有得到应有的重视。这种情况如果延续下去，将导致“销售网建”基础不牢，削弱其竞争力。

完善网建观念是提高行业竞争力的重要保障

曾有国外烟草业人士断言：中国的网络建设看似越来越完善，但仍经不起外国企业的冲击。只要时机成熟，这些企业会很容易地进入国内市场，并很快拥有自己的销售网络。此言的真实性虽然值得怀疑，但它却给我们敲响了警钟。

多年来，我们重视“销售网建”，却忽略了完善网建观念，仍然习惯于站在管理者的角度，运用高压态势的工作方式，使企业和客户没有形成一种鱼水般的相互依存关系，依然是行政管理框架下的管理与被管理关系。换句话讲，我们目前与客户的网络关系是靠行政约束维系，而不是靠服务、情感、利益去吸引对方。我们的合理布局、户籍管理、三员互动、访送分离等等，与其说是为客户服务，不如说首要目的是为了加强对市场的控制。我们的工作着眼点没有放在深入研究未来竞争态势下的客户需求方面，而是在怎样加大对客户的控制力度上下功夫。所以，有些工作方针只能适用于现行的垄断经营，在未来的竞争中则格格不入。

现在，烟草行政管理者是在运用法律赋予的权力来塑造市场。在烟草行业尚不强大的初期，这种管理方式对行业的发展起了重要作用。但这样又形成本行业的脆弱特性，因为长期缺乏竞争对手，市场始终处于一种不平衡状态，客观上也是在保护落后，削弱了自我生存能力。

完善网建观念与一般意义上的思想观念的转变不同，它是一项系统工程，是生命线建设中更重要的一个环节，需要全方位的思想投入，需要观念更新、理念更新、方式更新。在此基础上，才能强力支撑“销售网建”，提高企业参与竞争的决胜指数。

从工作着眼点看完善网建观念的迫切性

形势的发展，要求我们抛弃旧的工作模式，代之以一种全新的营销理念。但由于很多人已形成思维定势，所以在“销售网建”工作中自觉不自觉地沿用了旧的管理方式。

营销过程中没有把客户看作合作伙伴 在许多地方，对客户限定进货渠道，限定经营方式，限定经营品种等等，客户只能在极其有限的范围内进行经营活动。另外，在一些访销人员中，工作的原动力仅仅靠任务驱动。他们直接与客户打交道，是企业经营理念的直接体现。但在对待客户的关系上，没有“以客户为中心”的思想，始终保持“舍我其谁”的优越感，拉大了与客户之间的距离。

户籍化仍然把客户看成一个弱势群体，始终站在“管理”的高度制定工作方针 户籍化管理的主要目的是在掌握客户详细情况的基础上，更好地为客户服务，为客户谋取更大的合法利益，而不是将户籍化管理当成控制客户的一种手段。目前，有些地方对客户类别的划分并无法律依据。比如有的地区规定只能卖地产烟，禁止外地烟进入，还将有些客户划入“违规户”之列，这是典型的地区封锁。

提倡把户籍化管理转变为户籍服务，这种观点顺应了时代潮流。它重新确立了客户与卷烟企业之间的关系，是思想观念质的转变。若将客户对卷烟企业的满意和信赖程度作为划分客户类别的依据，那么，我们的户籍化工作重点将不再是“管理”，不再是“治理”，而是怎样去为客户服务，怎样为客户所信赖。

专卖管理偏向于整治和打击 我们的执法行为应分为两个方面：一是服务，二是打击。所以，在打击不法行为的同时，我们还有一个更重要、最基本的任务，即运用法律为客户服务。烟草执法是法律赋予的权力，但是我们应当正确运用这些权力。

现在，有些执法手段只是扬汤止沸。要达到“釜底抽薪”的效果，需要从自身建设做起，正确制定工作措施，尽量做到寓管理于服务之中。在以法管人的同时，以理服人，以情动人，这样才能达到预期的目标。

客户的满意度是完善网建观念的评价标准

无论搞“销售网建”还是完善网建观念，最终目的是提高整个网络的凝聚力，而衡量网络凝聚力的标准就是客户对网络的满意度。客户的满意度来自网络的服务功能和客户的既得利益。因此，提高客户的满意度的措施有两方面，一是提高服务质量，二是利益合作。

提高服务质量，就是要从“管理”这个角度转换为“服务”，这是一个脱胎换骨的痛苦过程。过去，虽说喊了多年“为客户服务”，但在实际工作中并没有把企业摆在与客户同等的地位，工作的出发点也没有从根本上转变过来。搞好客户关系管理，需要一个全新的工作理念。从客户关系的本质上来讲，它是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，是运用我们所创建的营销网络来体现营销策略的一种全新的运作方式。当然，关键还是在思想观念上不能局限于把自己当作授益者，把客户当作受益者。双方应是利益合作者，是共同抵御外来竞争的伙伴。否则，再好的工作方式也只能流于形式。

利益合作，是指利益均沾，即我们常说的“双赢”。这种利益的获得不是任何一方强行划定的，也不是任何一方的恩赐，它是由市场运作形成的。但是，长期以来，卷烟零售户在不平等的地位上接受行政管理，他们能做到的只是被动地在划定的范围内进行经营活动。在市场经济条件下，这种限定是不合理的。这种不合理性还导致客户与烟草部门的离心离德，使之没有与烟草公司真正成为同心同德的合作伙伴。一旦市场竞争形成，他们就会寻找新的供货商，这就是问题的严重所在。因此，既得利益是一个根本性的问题，要使客户与企业同心同德，就必须取消不合理的人为限制，让客户得到最大的利益。在这方面，最大的人为壁垒就是地方封锁。

完善网建观念应处理好三个辩证关系

地区与全局的关系 任何改革都是一个新旧更替的过程，因此不可避免地涉及到一个利益分配问题，也就是局部与整体利益的问题。从全局看，每个地区在利益的分配上都有差异。在完善网建观念的过程中，首先应该提倡小块利益服从整体利益。不能从局部利益出发，人为地设置障碍，使政令不畅通，措施不落实，这势必导致整个网络建设功亏一篑。

当前与长远的关系 正确处理好当前与长远的利益关系，是我们在工作中应该也必须做到的，也是每一位企业家应具备的优秀品质。当前得利而长远不利的行为不可取，尤其在竞争尚未到来，但竞争态势已经形成的今天，更需要我们具备战略家的眼光，一切要从长计议，切不可目光短浅、急功近利。

我们要居安思危，要有强烈的忧患意识，不能对行业所面临的严峻形势或麻木不仁，或得过且过。沉湎于今日的成功，不顾将来的危机，这是最危险的思想倾向。

销量与市场的关系 毋庸置疑，销量是考核工作的一项重要指标，也是衡量市场占有率的标准。但是，在实际工作中应尊重市场的客观实际。市场有其自身的运作规律，要善于摸透这个规律，准确地运用市场规则。不能为了上销量而违规操作，相互冲击，低价销售，使效益流失，企业受损。

总之，完善网建观念是一个从量变到质变的过程。完善网建观念与“销售网建”同等重要，是我国烟草行业生命线建设的两个互相依存的支柱。我们应该从现在做起，营造良好的企业思想文化氛围，以雄厚坚实的网建基础，迎接国际化竞争，参与国际化竞争，在竞争中做大、做优、做强。