加入世贸组织对我国的烟草专卖管理提出了新的挑战，而应运而生的柔性化管理正是“以柔克刚”的利器。柔性化管理是相对于传统的刚性化管理而言的。刚性化管理是凭借法律制度约束，以及强制、处罚等手段进行的；而柔性化管理则是依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行。刚性化管理是指根据成文的法律法规和规章，依靠职权进行的程式化管理；柔性化管理则是指依据共同的价值观和文化、精神氛围进行的人性化管理。刚性化管理是传统的强制性行政行为，是行政管理基本的和必要的保障；柔性化管理则是新兴的非强制性行政行为，是在市场经济条件下多元化、立体化行政管理的一种重要模式，是当代行政管理的一种趋势和潮流。

在我们临海烟草业开展柔性化管理之初，由于一些专卖人员的不理解及理解上存在的偏颇，在具体实践中时常出现变形、走样的情况。有的认为柔性化管理是暂时的、有限的管理，不会长久；有的认为这是我们对卷烟零售户的一种“妥协”，一种“让步”，是专卖管理的倒退，是行政职权的一种弱化；甚至有人极端地认为，这意味着从此对卷烟零售户就不要管了，是取消专卖管理的一种信号；有的不能理解柔性化管理的实质，分不清行政行为和经济行为。为澄清上述这些错误认识，我们可以从两个方面加深理解。

实行柔性化管理是行政管理发展的必然

20世纪中期以后，传统的行政管理目标和手段就开始发生变化，一些西方国家兴起了“新公共管理”运动。主要内容是将传统公开管理的主体中心主义、权力中心主义转化为客体中心主义和服务中心主义。行政权力和行政行为均从属于为“顾客”（即行政相对人）服务的中心目标。公共管理把需要服务的公众视为公共机构的顾客，通过调查，倾听顾客的意见，建立明确的服务标准，向顾客做出承诺以及赋予顾客选择“卖主”的权利。这样，就把公共管理变成了公众服务。

与之相适应，行政管理手段在20世纪中后期也发生了较大变化。相对于传统的行政管理手段，现代行政管理手段的权力性、强制性色彩减弱、淡化，而越来越多地体现出民主、协商的品格，体现出行政主体和行政相对人相互合作的精神。这种品格和精神，说明了行政管理逐渐由行政强制性管理向行政服务化管理转变，由官本位向人本位的转变，由“刚”向“柔”的转变。在当代美、德、日等国的行政改革中都非常深刻地体现了这一转变，这种转变促进了西方国家特别是德、日在社会和经济上的发展。

20世纪60年代之后，随着我国行政管理理念和立法的创新，行政服务化日益显示出特殊的功效性和适应性。同时，世界上原本否定行政服务化的许多国家都改变了态度，进而加以肯定。行政服务化管理作为对传统“依法行政”的一种必要补充和一种灵活的行政活动方式，大量运用于行政管理过程，成为当代行政法的重要范畴。我国现代行政法也要求行政机关“依法办事”，自觉遵守“法律优先”原则和“法律保留”原则，从以往的政策治国走向依法治国。但由于法律调整的非全面性和局限性，在法律调整的死角，或不宜采取刚性化的强制手段的行政管理领域，就比较适宜采取柔性化的指导手段，这就是柔性化管理。

柔性化管理是行政管理服务化的具体表现形式和手段，是政治清明、社会进步的必然要求，它代表了行政管理的一种潮流和走向。

由于柔性化管理提出了以人为本，把行政管理相对方当作“顾客”，充分尊重了人的意志和思想，所以必然受到公众的广泛欢迎，因此也必然具有强大的生命力。柔性化管理目前已广泛运用于各政府职能部门，如公安交警的“温情”执法等。

我们烟草行业实行柔性化管理，也是当代经济形势发展的需要，是与世界行政管理潮流的同步接轨，它必然越来越融入到烟草专卖管理的方方面面。

以人为本，实现“自我约束”

是柔性化管理的核心内容有些人对柔性化管理要做什么，要达到什么样的目的还不清楚，认为只是要向卷烟零售户“讨好”，要他们多进些卷烟。这种想法是完全错误的。

实行柔性化管理，就是以人为本，使零售户能进行自我约束。

传统的行政管理是以“管人”为核心来运作的，所谓法律法规就是力图通过对人的活动限制达到管理的目的。在这种管理思想指导下，对人的管理存在着被动和消极的因素。其弊端是：严格执行某项法律法规势必将零售户置于消极被动的状态，缺乏主动提高守法意识、自我约束和管理的意识。而且，一味硬罚的刚性化管理，只会使行政执法脱离原来的法律精神和原则，使执法思维和行为日益僵化。同时，造成行政管理客体的反感、抵触，甚至是抵制，从而造成管理成效的低下。而柔性化管理则强调人的意识能动作用，尊重行政管理客体的意志，以价值观和道德观为培育点，以认识的认同和共鸣为出发点，使相对人能自愿地接受行政机关的领导，按行政机关的要求行事，从而达到自我约束的目的，使行政管理的目标以较小的阻力、较小的代价和较有效的方式得以实现。所以，柔性化管理的效果比刚性化管理更加有效和持久。

总之，实行柔性化管理是行政管理的发展方向，也是我们的必然选择。它不仅仅是要求我们在市场检查时说几句好话那么简单，它更要求我们在执法思维上、执法习惯上和执法模式上都要进行全面的创新。