烟草商业企业要凝聚零售户，使之成为烟草的同盟军、利益共同体，把服务做到“满意”的水平，就要从了解零售户想什么、需要什么做起。饶阳县烟草公司深入零售户、贴近零售户，积极与零售户沟通，不断探索如何做到使零售户真正满意。

以心换心的亲情

饶阳县烟草公司把深入零售户作为了解、服务零售户的核心工作。“大配送”之初他们在对“三员”的培训中，把如何联系零售户、与零售户谈心作为一门基本学问，要求访销员、送货员在每个零售户处停留的时间一般不低于5分钟。省级优秀访销员尹平给自己定的标准是与每个零售户交谈的时间不低于15分钟。由此，沟通在谈话中实现、感情在见面里增进、亲情在时间里交融。

公司领导班子也做到经常与零售户面对面交流、交心。每两个月由领导班子成员主持召开一次零售户会议。在会上，零售户可以提出有关销售的任何问题，包括烟草公司赚多少钱、零售户应该拿多少提成等。在尹村片的两次零售户会议上，他们还请镇领导和烟厂的销售人员参加并发表了意见，把会议开成了讨论会、研究会，讨论如何把烟草市场管起来，以及专卖工作如何抓的问题，研究如何把烟草市场变成批零双方共同获利的源泉。这种开诚布公的交流，使零售户感到烟草公司的平等待人，感受到了烟草的亲情；而烟草公司也获得了真实准确的市场信息，赢得了零售户的信任。

为保持零售户与领导班子的联系畅通，饶阳县烟草公司领导班子成员还经常深入到零售户家中，零售户也经常找他们反映自己的想法。许多意外的收获、切合市场实际的思路就是在这样的走一走、聊一聊中产生的。

2002年，领导班子成员在访销工作中与零售户聊天谈心，听到最多的一句话是“卖烟不赚钱”，建议最多的是把零售价格管起来。零售户的建议和意见启发了他们，他们决定实行全县零售一价制。实行之前，他们又多次走访零售户，征求零售户的意见，进行了全县大摸底，分三次发放了《关于对全县零售户实行统一零售价供货调查表》、《意见书》、《卷烟销售协议书（草案）》，根据零售户意见，不断改进、完善。调查表回收率达到了100%，零售户支持实行零售一价制的比例达92%以上。这些准备工作，使零售户的心与烟草公司贴得更近了，使零售一价制得到了顺利推行。

不仅领导班子成员积极与零售户沟通，访送人员更是以心换心，视零售户为亲朋好友，与零售户建立了深厚的情谊。尹村镇一位零售户的女儿出嫁，并未得到通知的访销员送去了礼物，零售户非常感动。喜庆的场合，话更多了、心贴近了、感情更深了，参加喜宴的零售户中许多都成了烟草公司的“堡垒户”。有时，送货人员为了节省时间，在一个村里两个人分头送货，公司及时纠正了这种做法，教育他们尊重零售户要从点滴做起，为一个零售户送货说明你是专程为他送货，对他尊重。

诚信服务的真情

饶阳县烟草公司抓住诚信，在经营中付出真情。

诚。急零售户所急，想零售户所想，他们在诚字上做出了好文章。零售户最关心的是自己利润的多少，每月5日，零售户都会准时收到自己的利润和账目清单，不差一分一厘。为解决困扰零售户的卷烟积压、库存过大问题，饶阳县烟草公司除保证勤访勤送外，还建立了为零售户及时调剂退货的制度，使零售户的货架上没有超过一个月销不出去的烟。保持价格稳定是保证零售户和烟草公司利润的基础，饶阳县烟草公司在为零售户供货时，不管周围市场有多大变化，始终按协议价供货，按协议比例提成。2002年底，周围市场批发价平均上涨了近2%，但他们坚持不涨一分钱；今年3月周围市场价格下降，他们加强市场监控，使全县的零售市场价格保持了稳定，保证了零售利润。

信。饶阳县烟草公司把为零售户送货的时间、人员、方法统一制作成通知，印发给零售户，所有工作按通知进行。在定时上，做到了访送时间上下不差15分钟，不管刮风下雨、严寒酷暑，都做到了按时访送。开始时有的零售户持怀疑态度，故意只要一两条烟，送货员同样准时送到，他们用实际行动保持了公司的信誉，获得了零售户的信任。

越是不利条件，越是体现烟草公司的信誉与真诚的时候，越是与零售户沟通的有利时机，饶阳县烟草公司坚持越是困难越向前的信念。县内的路大多是红土路，一下雨就泥泞得走不动。越是雨天，他们访送越做到准时，早上5点就出发，车子进不了村，就把车停在村口，肩扛手抬送进村。2002年7月，由于连日阴雨，通向北片的公路不通车，为不耽误给零售户送货，送货员每天都要绕路安平县60多公里，才能把货送到零售户手中，见到满身泥水的送货员，零售户感动不已。今年初，雪后路面结冰，访销员侯金普在路上摔倒，裤子划破了，手上满是血，可他仍坚持访销完自己的路线。零售户见到他满是血迹的手，动情地说：“打个电话不一样吗？”他答道：“能来还是来一趟好。”正是这些无私的访送人员默默辛苦的付出，换来了零售户对公司的感情与信任。

饶阳县烟草公司就是这样从一点一滴做起，将亲情、真情融入日常的服务中，赢得了零售户的信任，真正做到了使零售户满意。