时隔两年，再一次来到杭州市烟草专卖局（公司），正逢公司召开 “客户关系管理研讨会”。“客户关系管理”——这个在现代企业常常会用到的营销学的概念，记者对此产生了浓厚的兴趣。

经过两天采访公司领导和有关人员，加上实地了解，记者看到杭州市局不仅已经引进了这个概念，而且已经把客户关系管理提升到企业战略的高度，在此基础上，建立了包括客户服务体系和物流配送体系在内的商流、物流、资金流分开的真正信息化的卷烟销售网络。这个领先网络正在为企业创造前所未有的巨大效益。

直接面对客户服务的“销售经理”。（摄影 汪为民）

面对加入WTO之后的机遇和挑战，如今的杭烟人正在瞄准国际先进水平，积极探讨用高科技信息化手段培育能够立于不败之地的网络品牌，增强企业核心竞争力，全面实践与国际接轨的企业运作新路子。

观念创新——全面服务客户

杭烟对信息化的理解，同样也走过了由表及里、由浅入深的观念更新过程。两年前，公司决定开始推行电子货币，让经烟户用信用卡付款，财务部门都还不理解。经过实践，大家看到了、亲身体会了电子结算的好处，现在推行更深层次的网络结算等举措，公司上下都同心协力、步调一致了。

杭烟的企业信息化，源于经营管理思想观念的创新。整合有效的信息手段，把现有资源的效益最大化，是他们的思路。结合烟草行业特点和企业实际，利用最新的计算机、网络和通讯技术，支持企业的销售、服务、管理等环节，实现信息采集、加工和管理的系统化、网络化、集成化、信息流通的高效化和实时化，最终实现全面供应链管理和电子商务，这才是杭烟当前追求的目标。

观念的创新贵在敢于突破传统。杭烟的观念创新的最好体现就是引进了“客户关系管理系统”。企业为何要引入以信息技术为支持的客户关系管理系统（CRM），杭州市局方祖英局长谈到三个方面对过去传统的突破：一是突破传统意义上的客户管理手段，从行政手段逐渐过渡到经济双赢的手段再到情感沟通的手段。二是突破传统的单一客户服务模式，推出“一对一”的个性化服务模式，实现客户服务的层次化，差异化。三是突破传统的对客户价值的评判标准，应从当前的销售额、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几个方面去评判、定位，使营销决策和客户服务更加具有针对性。

手段创新——两个中心就是两个轮子

有了观念的创新，顺理成章地就有了销售手段的创新。杭烟在CRM系统支持下，建立了集卷烟销售与服务为一体的客户服务中心和现代化的物流中心。这好比是企业“客户服务”理念马车的两个轮子——我们先看行业的客户服务中心。针对过去的网建模式，杭烟进一步规范业务的处理流程，按照“分散访销，集中配送”的原则，将批发部改组为访销部，成为客户服务中心的手段之一；将送货员和送货车辆划归新成立的物流配送中心，全面实行访送分离，真正地使物流、商流、资金流有效地分离。

在杭烟客户服务中心，记者作为订货的商户，试着用三种办法与烟草公司联系。首先，可以通过拨打杭烟的特服电话获得服务，第二可以通过上网登录获得信息或者直接订货，第三个办法当然就是直接和上门服务的访销员订货了。通过这三个办法，客户可以查询卷烟价格等产品信息和直接定货，也可以进行业务咨询和意见投诉。系统将会在最短的时间内对客户作出反馈，解决客户问题。访销员、接线员都熟悉公司各项业务，是了解行情的“销售经理”，可以与客户对话，直接处理业务，及时满足客户需求。这也就是“一对一”的层次化、个性化的服务模式。方祖英局长举了个很具体的例子，比如城北的客户通过电话订货，转到城南的电话接线员那里了，这时如果仅仅作为接线员，她会让客户再打城北的电话，而现在作为“销售经理”，她就要全权处理这个业务。我们的工作要求高了，但客户满意了，这就是区别。

CRM系统建立的沟通平台，大大提高了员工与客户接触的效率和反馈率，从而进一步提高客户满意度。目前，电话订货达到经烟户总数的50%，年底将达到80%以上，网上订货已在大中型商场全面铺开，年底将达到80%.过去“一手交钱、一手交货”的销售结算方式正在消失。资金的安全性和结算的高效率把结算电子化提上了杭烟的议事日程。在实现固定POS、移动POS电子结算方式的广泛应用之后，杭烟又开始推行通过与银行建立的数据专线和数据接口实施在线批量代扣方式结算货款。即对需要用银行卡结算的款项，在业务系统开单的同时，通过与银行的数据接口，根据经烟户的卡号，实时在卡中扣款，银行及时返回扣款成功与否的信息，真正做到货款结算的安全、快捷。

公司领导层认为，对于网络建设不能再停留在感性印象上，要上升到客观系统的评价，使得网络的建设标准化、档次化。比如做电子货币结算，杭烟不做表面文章，而是对电子结算提出明确的指标要求，从公司领导到具体经办人员，都看了国内外关于电子结算的大量资料，比风格、比功能、比效益、比管理、比环境，最后确定最适合杭烟的一套系统。

配送中心网点用电子显示屏显示价格。（摄影 汪为民）

先进手段的采用还必须有普及率的支撑。目前，用电子货币手段和网上代扣进行结算的经烟户已达50%以上，今年年底将达到90%.客户关系管理建立在大量准确的客户信息基础之上。CRM系统具有对客户信息进行综合分析管理的功能。客户信息综合分析管理是检验各个业务流程运行质量情况的处理系统，也是应对客户市场瞬息万变情况的快速反应系统。来自客户信息数据库自动分析系统、客户调查管理、特服电话系统、电子网络系统和访销员市场分析等多方面的信息，在CRM系统中进行综合分析处理，为决策层提供最准确、最及时的信息，并根据分析处理的结果，对客户的价值进行准确地定位和分类，与优质客户建立长期稳定友好的合作伙伴关系，为杭烟的生存、发展拓展空间，实现利润的最大化。

我们再看看杭烟的物流系统。

在CRM系统的基础上，杭烟正在建立以加快物流速度、减少物流环节资金占用、降低物流成本为目标，以信息技术为手段的现代物流配送体系。现代化的物流配送工程已于2001年底奠基，预计2003年底建成投入试运行。这是一个与国际接轨的具有杭烟特色的现代化大配送工程，还将申请国家专利。

新的大配送中心采用高密度库和高架库，设计了适合卷烟产品的库位和足够的库容量，具有先进的仓储能力、自动化分拣能力和完善的配送服务功能，这是具有国际一流水平的自动化仓储管理模式。届时，只要把需求信息输入电脑，经过人工分拣和计算机监控下的自动化分拣系统相结合的处理过程，工作人员就可以在出货口拿到定单上要求的货物。

在配送中心的设计规划中，同样体现出杭烟决策者求真务实、敢为人先的工作作风。比如仓储中能否使用自动小车的问题摆在面前了——采用，则可以提高效率和自动化水平，但价格很高昂；不用，费用节省了，但势必影响今后整体的运转效率。杭烟是流通企业，始终强调低成本。物流中心如何做到高效低成本？经过大量的研究和对比，杭烟自主开发出商用的自动化小车，与工业企业耗资120万元、能放20件香烟的小车相比，杭烟的小车只能放5-10件，但功能实际是一样的，而每台10万元的成本却让企业花了不到十分之一的钱。这就是杭烟人的工作方法。

在大配送体系中，杭烟引入了GPS系统（全球卫星定位系统）和GIS（电子地图）。用高科技手段加快物资流通中的信息交流，提高车辆运营中的自动化管理程度，提高卷烟配送和今后扩展配送的工作效率，在满足物流需要的前提下，最大化地把运营成本控制在较低水平。卷烟配送车辆GPS定位系统能动态地反映物流配送信息和车辆在卷烟配送中的送货情况。卷烟专卖点的有关物流信息能及时通过公司网络平台传输给公司有关部门，公司也可以通过网络平台把客户信息传输给配送车辆，实现信息双向沟通，及时送货。GIS系统的应用能优化卷烟配送线路，同时可根据营运车辆、营运任务，使其能够就近完成临时增加的卷烟配送工作。自动分拣的货物通过装有GPS系统和GIS系统的送货车，可以在30分钟内送达客户手中。

市场创新——双赢的结局

在采访中，始终在方祖英局长身上看到，一个企业经营者的战略思维对企业何等重要。方局长谦逊地说，正是因为杭烟企业很小，更要有发展思路，做到哪里，想到哪里，那绝对不是一个好的企业——好的企业要有理性思维。

理性的思维就是要打品牌。工业企业有自己的产品品牌，商业企业的品牌就是高质量、可信赖的销售网络。有了品牌才可能赢得市场。杭烟是在用创新的网络品牌去争取一个全新的市场。杭烟的思路体现出一种超前性，也可以说是紧迫感。杭烟不是拿自己和自己的过去比，是在和全国先进水平比。要比全国先进，就只能瞄准国际先进水平，力争与国际接轨。同时，这种接轨又具有自身的独特性，某些属性是其他城市没有的，因为城市的市场是独特的。

有了好的网络，就会有新的市场。新的一年开始，杭烟召开了“名优烟座谈会”，全国9个著名厂家来了。国家局要求省会城市对名优卷烟开绿灯，杭烟是把市场完全开放，而且要和厂家一家家谈，把这些厂家在杭的销量提高10%。在客户服务方面，召开了“重点客户座谈会”，把17家年销售额在400万以上的零售经营户作为重点服务对象。参加会议的20个大客户，包括杭州最大的几家超市，占整个公司销售额的17%。对他们同样提出增长到27%。客户得到了更优质高效的服务，杭烟获得了更大的市场和效益。又是一个双赢的结局。

在不久的将来，我们在杭烟即可以看到这样的事实：多数客户应用高科技的手段快捷方便地订货，卷烟产品通过现代化的物流配送中心快速送到客户手里，客户的货款也由资金流依次传递到商流、物流和供货方手中。杭烟的城网建设正在以CRM（客户关系管理系统）为基础，以大配送为主体，以计算机管理为枢纽，实现企业内部与外部网络相连的开放型系统。信息化管理将使杭烟进一步降低运行成本，使企业的自我管理能力和信息化水平大大提高，使得杭烟获得新的巨大发展！

时隔两年，再一次来到杭州市烟草专卖局（公司），正逢公司召开 “客户关系管理研讨会”。“客户关系管理”——这个在现代企业常常会用到的营销学的概念，记者对此产生了浓厚的兴趣。

经过两天采访公司领导和有关人员，加上实地了解，记者看到杭州市局不仅已经引进了这个概念，而且已经把客户关系管理提升到企业战略的高度，在此基础上，建立了包括客户服务体系和物流配送体系在内的商流、物流、资金流分开的真正信息化的卷烟销售网络。这个领先网络正在为企业创造前所未有的巨大效益。

面对加入WTO之后的机遇和挑战，如今的杭烟人正在瞄准国际先进水平，积极探讨用高科技信息化手段培育能够立于不败之地的网络品牌，增强企业核心竞争力，全面实践与国际接轨的企业运作新路子。

观念创新——全面服务客户杭烟对信息化的理解，同样也走过了由表及里、由浅入深的观念更新过程。两年前，公司决定开始推行电子货币，让经烟户用信用卡付款，财务部门都还不理解。经过实践，大家看到了、亲身体会了电子结算的好处，现在推行更深层次的网络结算等举措，公司上下都同心协力、步调一致了。

杭烟的企业信息化，源于经营管理思想观念的创新。整合有效的信息手段，把现有资源的效益最大化，是他们的思路。结合烟草行业特点和企业实际，利用最新的计算机、网络和通讯技术，支持企业的销售、服务、管理等环节，实现信息采集、加工和管理的系统化、网络化、集成化、信息流通的高效化和实时化，最终实现全面供应链管理和电子商务，这才是杭烟当前追求的目标。

观念的创新贵在敢于突破传统。杭烟的观念创新的最好体现就是引进了“客户关系管理系统”。企业为何要引入以信息技术为支持的客户关系管理系统（CRM），杭州市局方祖英局长谈到三个方面对过去传统的突破：一是突破传统意义上的客户管理手段，从行政手段逐渐过渡到经济双赢的手段再到情感沟通的手段。二是突破传统的单一客户服务模式，推出“一对一”的个性化服务模式，实现客户服务的层次化，差异化。三是突破传统的对客户价值的评判标准，应从当前的销售额、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几个方面去评判、定位，使营销决策和客户服务更加具有针对性。

手段创新——两个中心就是两个轮子有了观念的创新，顺理成章地就有了销售手段的创新。杭烟在CRM系统支持下，建立了集卷烟销售与服务为一体的客户服务中心和现代化的物流中心。这好比是企业“客户服务”理念马车的两个轮子——我们先看行业的客户服务中心。针对过去的网建模式，杭烟进一步规范业务的处理流程，按照“分散访销，集中配送”的原则，将批发部改组为访销部，成为客户服务中心的手段之一；将送货员和送货车辆划归新成立的物流配送中心，全面实行访送分离，真正地使物流、商流、资金流有效地分离。

在杭烟客户服务中心，记者作为订货的商户，试着用三种办法与烟草公司联系。首先，可以通过拨打杭烟的特服电话获得服务，第二可以通过上网登录获得信息或者直接订货，第三个办法当然就是直接和上门服务的访销员订货了。通过这三个办法，客户可以查询卷烟价格等产品信息和直接定货，也可以进行业务咨询和意见投诉。系统将会在最短的时间内对客户作出反馈，解决客户问题。访销员、接线员都熟悉公司各项业务，是了解行情的“销售经理”，可以与客户对话，直接处理业务，及时满足客户需求。这也就是“一对一”的层次化、个性化的服务模式。方祖英局长举了个很具体的例子，比如城北的客户通过电话订货，转到城南的电话接线员那里了，这时如果仅仅作为接线员，她会让客户再打城北的电话，而现在作为“销售经理”，她就要全权处理这个业务。我们的工作要求高了，但客户满意了，这就是区别。

CRM系统建立的沟通平台，大大提高了员工与客户接触的效率和反馈率，从而进一步提高客户满意度。目前，电话订货达到经烟户总数的50%，年底将达到80%以上，网上订货已在大中型商场全面铺开，年底将达到80%。过去“一手交钱、一手交货”的销售结算方式正在消失。资金的安全性和结算的高效率把结算电子化提上了杭烟的议事日程。在实现固定POS、移动POS电子结算方式的广泛应用之后，杭烟又开始推行通过与银行建立的数据专线和数据接口实施在线批量代扣方式结算货款。即对需要用银行卡结算的款项，在业务系统开单的同时，通过与银行的数据接口，根据经烟户的卡号，实时在卡中扣款，银行及时返回扣款成功与否的信息，真正做到货款结算的安全、快捷。

公司领导层认为，对于网络建设不能再停留在感性印象上，要上升到客观系统的评价，使得网络的建设标准化、档次化。比如做电子货币结算，杭烟不做表面文章，而是对电子结算提出明确的指标要求，从公司领导到具体经办人员，都看了国内外关于电子结算的大量资料，比风格、比功能、比效益、比管理、比环境，最后确定最适合杭烟的一套系统。

先进手段的采用还必须有普及率的支撑。目前，用电子货币手段和网上代扣进行结算的经烟户已达50%以上，今年年底将达到90%.客户关系管理建立在大量准确的客户信息基础之上。CRM系统具有对客户信息进行综合分析管理的功能。客户信息综合分析管理是检验各个业务流程运行质量情况的处理系统，也是应对客户市场瞬息万变情况的快速反应系统。来自客户信息数据库自动分析系统、客户调查管理、特服电话系统、电子网络系统和访销员市场分析等多方面的信息，在CRM系统中进行综合分析处理，为决策层提供最准确、最及时的信息，并根据分析处理的结果，对客户的价值进行准确地定位和分类，与优质客户建立长期稳定友好的合作伙伴关系，为杭烟的生存、发展拓展空间，实现利润的最大化。

我们再看看杭烟的物流系统。

在CRM系统的基础上，杭烟正在建立以加快物流速度、减少物流环节资金占用、降低物流成本为目标，以信息技术为手段的现代物流配送体系。现代化的物流配送工程已于2001年底奠基，预计2003年底建成投入试运行。这是一个与国际接轨的具有杭烟特色的现代化大配送工程，还将申请国家专利。

新的大配送中心采用高密度库和高架库，设计了适合卷烟产品的库位和足够的库容量，具有先进的仓储能力、自动化分拣能力和完善的配送服务功能，这是具有国际一流水平的自动化仓储管理模式。届时，只要把需求信息输入电脑，经过人工分拣和计算机监控下的自动化分拣系统相结合的处理过程，工作人员就可以在出货口拿到定单上要求的货物。

在配送中心的设计规划中，同样体现出杭烟决策者求真务实、敢为人先的工作作风。比如仓储中能否使用自动小车的问题摆在面前了——采用，则可以提高效率和自动化水平，但价格很高昂；不用，费用节省了，但势必影响今后整体的运转效率。杭烟是流通企业，始终强调低成本。物流中心如何做到高效低成本？经过大量的研究和对比，杭烟自主开发出商用的自动化小车，与工业企业耗资120万元、能放20件香烟的小车相比，杭烟的小车只能放5-10件，但功能实际是一样的，而每台10万元的成本却让企业花了不到十分之一的钱。这就是杭烟人的工作方法。

在大配送体系中，杭烟引入了GPS系统（全球卫星定位系统）和GIS（电子地图）。用高科技手段加快物资流通中的信息交流，提高车辆运营中的自动化管理程度，提高卷烟配送和今后扩展配送的工作效率，在满足物流需要的前提下，最大化地把运营成本控制在较低水平。卷烟配送车辆GPS定位系统能动态地反映物流配送信息和车辆在卷烟配送中的送货情况。卷烟专卖点的有关物流信息能及时通过公司网络平台传输给公司有关部门，公司也可以通过网络平台把客户信息传输给配送车辆，实现信息双向沟通，及时送货。GIS系统的应用能优化卷烟配送线路，同时可根据营运车辆、营运任务，使其能够就近完成临时增加的卷烟配送工作。自动分拣的货物通过装有GPS系统和GIS系统的送货车，可以在30分钟内送达客户手中。

市场创新——双赢的结局在采访中，始终在方祖英局长身上看到，一个企业经营者的战略思维对企业何等重要。方局长谦逊地说，正是因为杭烟企业很小，更要有发展思路，做到哪里，想到哪里，那绝对不是一个好的企业——好的企业要有理性思维。

理性的思维就是要打品牌。工业企业有自己的产品品牌，商业企业的品牌就是高质量、可信赖的销售网络。有了品牌才可能赢得市场。杭烟是在用创新的网络品牌去争取一个全新的市场。杭烟的思路体现出一种超前性，也可以说是紧迫感。杭烟不是拿自己和自己的过去比，是在和全国先进水平比。要比全国先进，就只能瞄准国际先进水平，力争与国际接轨。同时，这种接轨又具有自身的独特性，某些属性是其他城市没有的，因为城市的市场是独特的。

有了好的网络，就会有新的市场。新的一年开始，杭烟召开了“名优烟座谈会”，全国9个著名厂家来了。国家局要求省会城市对名优卷烟开绿灯，杭烟是把市场完全开放，而且要和厂家一家家谈，把这些厂家在杭的销量提高10%。在客户服务方面，召开了“重点客户座谈会”，把17家年销售额在400万以上的零售经营户作为重点服务对象。参加会议的20个大客户，包括杭州最大的几家超市，占整个公司销售额的17%。对他们同样提出增长到27%。客户得到了更优质高效的服务，杭烟获得了更大的市场和效益。又是一个双赢的结局。

在不久的将来，我们在杭烟即可以看到这样的事实：多数客户应用高科技的手段快捷方便地订货，卷烟产品通过现代化的物流配送中心快速送到客户手里，客户的货款也由资金流依次传递到商流、物流和供货方手中。杭烟的城网建设正在以CRM（客户关系管理系统）为基础，以大配送为主体，以计算机管理为枢纽，实现企业内部与外部网络相连的开放型系统。信息化管理将使杭烟进一步降低运行成本，使企业的自我管理能力和信息化水平大大提高，使得杭烟获得新的巨大发展！

企业背景资料：

2001年，浙江省经济持续走强，GDP的增长高出全国3.2个百分点。杭州市的经济建设更是突飞猛进，GDP达到1568亿元，比上年增长12.20%，在省会城市、副省级城市及全国大城市中都名列前茅。杭州已经不仅是浙江的省会城市，更是全国的一个经济大市。杭州烟草以省、市经济的繁荣发展为依托，以高科技信息化管理为手段，初步建立了计算机自动化管理的城市卷烟销售网络体系，使城市网络真正成为具有国际竞争力的网络平台，成为企业可持续发展的基础工程。

1991-1995年的“艰苦创业”、1996-1998年的“二次创业”、1998-2000年的“二次发展”之后，2000年又提出了“新世纪、新三年”的发展目标。10年的创业与发展，杭烟固定资产增长140倍，资产总值增长14.7倍，2000年利润超过1个亿，2001年达到1.4亿，连续6年居全省同行业首位。