如何实施“专卖管理重心前移”战略？我以为，关键是确立零售户至上的思想，打造诚信服务的品牌，唱响“诚信服务”三部曲：一要“在心”，真正把零售户放在心上，当成“衣食父母”；二是“交心”，与零售户结成莫逆之交，全面及时了解零售需求，明确服务方向和重点；三是“全心”，全身心地投入到服务中去，全方位服务，全面提高服务质量。

要做到“诚信服务”，必须真正牢固地确立零售户是“衣食父母”的观点，从理论上、行动上摆正零售户和烟草公司的关系，否则，它将是一句空话。“零售户不见得永远是对的，但永远是可塑的”，当零售户和烟草公司发生矛盾时，有的同志就难免会把责任和问题推到零售户身上，认为零售户违法经营、“难缠”、不讲理，怀疑“专卖管理重心前移”战略是错误的。事实上，只有心里真正装着零售户，思想上行动上真正信任尊重零售户，为他们排忧解难，零售户才会产生归属感，才能心甘情愿地执行烟草专卖法律法规，执行烟草公司卷烟价格政策。十几年的专卖管理经验告诉我们，一味地靠行政管理强压，让零售户服从是事倍功半的，只会和零售户之间的隔阂越来越深，矛盾越来越大，与现代网建思想背道而驰。

要真正做到“诚信服务”，还必须了解零售户的各种需求，做到服务有的放矢，及时、准确、全面。时代在变化，市场在变化，零售户的需求也在变化。通过调查，我们发现当今零售户有“五大需求”：一是信息需求；二是效益需求；三是法律法规咨询需求，即零售户希望我们规范服务，按章办事，并有服务标准体系来保证他们的需求；四是个性需求，满足他们特殊需求；五是愉悦需求，希望与烟草管理和经营部门合作愉快。这五大需求告诉我们，零售户的需求是多方位多层次的，是变化无止境的。因此，我们要赢得零售户，就必须努力做到：一枝一叶关情，一分一秒优质，一声一语温馨，一丝一毫负责。

要提高市场占用率，首先要提高对零售户人心的占有率。对此，我们必须牢固树立企业服务大于零售户消费的观念，要把服务中的无形资产变成有形资产，使大家明确今天的投入是为了明天的产出，局部的投入是为了整体的产出，暂时的投入是为了长远产出，单一的投入是为了全方位的产出。只有靠服务才能最终赢得市场，赢得生存和发展的空间。第二要创立服务品牌。服务是有品牌的，像肯德基、麦当劳和海尔，他们的服务就是很好的品牌。品牌就是效益，就是旗帜，就是无形资产，品牌是市场的亮点、热点、效益点。烟草品牌在哪里？在每一个员工的每一次服务中。品牌就是财富，品牌更是责任。要通过全体员工的共同努力，让服务品牌产生效益，靠服务品牌培育人才，用服务品牌赢得市场。第三要拓展服务天地。服务天地在哪里？服务天地究竟有多大？我认为，服务最大的天地就在职工观念创新的意识中。为了在竞争中立于不败之地，我们要变浅层服务为深层服务，不能局限于为零售户抹抹灰、扫扫地、理理货，诸如为零售户提供市场信息（包括其它商品信息）、进货指南等才是零售户想得到的服务。

当然，诚信服务的话题博大精深，不是我一言能蔽之的，姑且抛砖引玉。（作者单位：江苏省盱眙县烟草专卖局）