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  上海市局市场监管服务热线实行“7×24小时”全天候人工服务

作者:上海市烟草专卖局   来源: 通讯员 2021-11-23
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近日,上海市烟草专卖局作为试点单位,顺利与国家烟草专卖局“12313”热线管理平台对接,正式运行“12313”烟草市场监管服务热线上海分中心,向社会群众提供“7×24小时”全天候人工服务。

一是高度重视,积极准备。上海市局党组高度重视,多次召开专题会议进行研究讨论,制定上海市《12313热线分中心建设计划》,从目标任务、措施保障、责任落实等方面进行重点部署,先后攻克话务、网络技术难点,配齐配全办公场所设备,完成真实主叫场景模拟测试,确保系统顺利对接。

二是健全机构,规范流程。按照全国“12313”平台部门架构规范,上海市分中心形成了“分中心——区局专卖科科长、稽查支队支队长一级承办——稽查中队二级承办”的运行架构,纵向实现垂直统一管理,横向与上海市“12345”市民服务热线建立协同,实现一键转接。

三是完善机制,强化保障。组织上海市分中心全体工作人员先后开展两次专题培训,从业务规范、系统应用、答复要点等方面完善工作衔接,及时发现试运行问题。从案件查办、市场监管、违法举报、许可管理、营销方法五个维度梳理形成常见知识问答共计106条,初步建立本市知识库,精准有效地处理各项业务。

编辑:李东军

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