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  浙江绍兴市局连续三月获政务热线服务指数评比第一

作者:浙江省绍兴市烟草专卖局 赵阳  来源: 通讯员 2020-07-27
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近日,浙江省《绍兴日报》头版刊发了6月份全市“12345”政务热线服务指数,绍兴市烟草专卖局从市级29家部门(单位)中脱颖而出,以满分100分的成绩获得第一,这已经是连续第三个月获评第一。

据悉,“十三五”时期,绍兴市局深化“放管服”改革,瞄准“最多跑一次”目标,细化政务服务颗粒度,不断释放改革红利,进一步筑牢了政务热线这座烟草专卖与零售户、消费者之间的“连心桥”。

一是优化处置效率,提升响应速度。打破信息壁垒,畅通信息流转,在严格落实投诉受理有关制度同时,针对时效性要求较高的一类投诉举报,启动快速响应机制,赋予投诉管理员越过组织层级与部门界限,直接对接基层所(队)的权限,便于一线工作人员第一时间赶赴现场处置,提高了信息响应效率,减少投诉人等待时间。

二是优化热线办理,提升办结质量。践行“两个至上”行业共同价值观,把投诉人满不满意作为衡量政务服务的出发点和落脚点,要求投诉管理部门和投诉处置部门加强与投诉人的解释说明,积极处理投诉举报,妥善回应群众诉求,认真做好受理事项回访,以贴心的服务和务实的作风为零售户、消费者排忧解难。今年4至6月,绍兴市局在群众评价满意得分项上均为满分。

三是注重数据分析,提升服务水平。深挖投诉举报数据,建立客户投诉中心月度情况通报制度,从意见类型、属地、业务等方面系统回顾上月政务热线受理情况,并对专卖管理、卷烟销售、物流配送等业务条线投诉受理情况进行专项分析,发现工作中的薄弱环节,破解政策推进中的难点堵点,帮助业务部门提升服务水平,为领导决策提供经验依据。

下一步,绍兴市局将再接再厉,一如既往做好“12313”来电受理和“12345”转派承办,以高质量的行政服务增强群众的获得感,更好地维护国家和消费者的利益。

编辑:丘金龙

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