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编者按:由《中国烟草》杂志社有限公司、中信银行股份有限公司联合主办的“烟草零售服务之星大家评”活动,将“自下而上”推选出零售户和客户经理群体中的优秀代表人物,让大家领略不一样的“星”风采。本期,我们将聚焦评选活动第六站——新疆烟草商业系统的14位优秀客户经理,一起感受他们热心服务、乐于分享且与卷烟零售户携手同行、共同奋进的魅力。

  “烟草零售服务之星大家评”活动第一季 第六站:新疆

来源: 《新烟草》2020年第8期 总第531期 第39-47页 2020-03-10
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梁红

星资料

新疆阿克苏地区阿克苏市烟草专卖局(公司)客户经理 梁红

基本情况

自2001年进入烟草行业以来,梁红一直奔忙在客户服务的第一线,先后担任过访销员、送货员、收款员、客户经理,多岗位锻炼令她的市场销售经验丰富。她始终注重客户关系维护,坚持以零售户为中心,备受零售户好评。

推荐理由

不论在哪一个片区工作,梁红都始终坚持“零售户至上”理念,真心实意为零售户排忧解难,主动分享经验,千方百计提升零售户经营能力,从而赢得了零售户认可。2016年,阿克苏市局(公司)片区重组,梁红主动要求担任难度最大的农网四片区客户经理。其辖区有56户维吾尔族零售户,由于语言不通,存在沟通障碍。她坚持苦学苦练维吾尔语,从最初的一窍不通,到能与零售户进行简单交流。由于她的诚意,原来不太配合的零售户对她敞开心扉,大家乐于支持她的工作。越来越多的零售户积极参加她组织的观摩、座谈、比拼等活动,一部分零售户主动行动起来,积极配备推烟器等终端物料,建设了多个形象店,店面形象得到质的提升。

同时,针对部分零售户盈利水平低的情况,梁红结合所学业务知识,帮助零售户切实提高销售能力。她所服务的265户零售户,卷烟零售毛利率均获得明显的提升,扭转了零售户“卖烟不挣钱”的思想。她的工作成果有目共睹,因而备受好评。她先后荣获“岗位标兵”“先进工作者”等荣誉。

王丽芳(左)

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新疆阿勒泰地区吉木乃县烟草专卖局(营销部)客户经理 王丽芳

基本情况

王丽芳自2002年参加工作以来,始终在客户经理岗位奋斗,在18年的市场服务工作中兢兢业业,急零售户之所急,想零售户之所想,与零售户结下深厚的情谊。经过她的精心服务与指导,所服务片区零售户的品牌组合宽度、经营利润逐年提升,尤其是农网片区零售户的月均利润得到大幅提升,户均上柜规格由原来的5至6个发展到现在50个。“钱包鼓了、零售户笑了”就是对她18年来工作最好的诠释。

推荐理由

王丽芳学习意识强,在业余时间里她不断为自己“充电”,于2006年取得了烟草行业四级营销员职业资格证书。同时,她积极参加各种业务知识、营销技巧等方面的培训,积极阅读学习行业内报刊,关注行业动态,并且善于挖掘学习别人的先进经验。每当她在书刊上发现好的、先进的营销策略及方式方法,她都会认真传授给零售户,帮助他们不断提升经营能力。她勤于学习、积极向上,在提高自身能力的同时,为零售户提供了更优质的服务,受到了零售户的一致认可。而今,虽然她即将退休,但是丝毫没有放松对自己的要求,依然用百倍的热情感染着大家、服务着大家、感动着大家。

远秋丽

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新疆巴音郭楞蒙古自治州烟草专卖局(公司)客户经理 远秋丽

基本情况

远秋丽自2007年大学毕业后就进入了烟草行业,走上客户经理岗位后,她始终兢兢业业、勤奋工作,不管是三九严寒,还是三伏酷暑,她一步一个脚印,坚定地走在市场服务的道路上。凭借着对烟草事业的满腔热情,她在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,获得“优秀客户经理”“区局(公司)优秀营销人员”等荣誉。

推荐理由

远秋丽热爱工作,享受着工作给自己带来的快乐和充实感,努力把工作做到极致。远秋丽深知只有以零售户为中心,帮助零售户解决问题,细心为零售户服务,才能获得零售户的信任。在日常拜访服务中,她坚持用心倾听零售户的意见,耐心解答零售户的疑问,用专业的经验指导零售户经营。她用日复一日的热情和耐心,成为零售户心中最信赖的人。在现代终端建设中,她把“特色+风格”融入到终端,使零售户切实体会到终端提升带来的盈利机会。她努力学习商品布局规划,为零售户提供整店改造方案;学习设计理念,为零售户提供符合自身店面形象的建议;学习陈列知识、工艺品制作,用自己的精心指导、创新技巧引导一些零售店改变旧面貌,焕发新生机。在她的努力下,片区户均盈利水平、现代终端建设质量都有大幅度提高,零售户经营水平不断提升,她用服务赢得零售户的信赖和尊重。

徐喜文

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新疆博尔塔拉蒙古自治州温泉县烟草专卖局(营销部)客户经理 徐喜文

基本情况

徐喜文自2005年12月进入烟草行业,先后从事过稽查员、打码分拣员、客户经理等。无论在哪个岗位,他始终保持兢兢业业、踏实肯干、乐于奉献的精神,用自己的实际行动和实在的工作业绩赢得了领导、同事以及卷烟零售户的一致认可。

推荐理由

“零售户服务无小事,事事都要尽责。”这是徐喜文常说的一句话。零售户有困难,电话解决不了的,他第一时间上门服务,直至问题得到解决为止。徐喜文学习意识强,努力提升业务水平,在工作之余不断学习新的服务本领。他能和零售户打成一片,配合自律互助小组组长,让小组成员感受到团队的力量,用真心和实际行动感染每个零售户,使零售户的盈利水平不断提升。他负责的片区零售户满意度一直位于全州前列。目前,他服务的片区已成功建成11个自律互助小组,其中1个自律互助小组荣获“优秀小组”称号。徐喜文的付出也得到了零售户和同事们的一致认可,他曾多次荣获博州局(公司)“优秀客户经理”,2019年还荣获全区“优秀营销人员”荣誉。


赵丽娟

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新疆喀什地区岳普湖县烟草专卖局(营销部)客户经理 赵丽娟

基本情况

赵丽娟,中共党员,2017年1月担任客户经理至今。她热爱工作,业务能力突出,力所能及为零售户排忧解难。积极为零售户提供优质服务,通过多种形式帮助辖区内的零售户在终端建设上有了很大的提升,得到了零售户的高度认可和一致好评。

推荐理由

赵丽娟作为一名“90后”客户经理,能快速适应市场化取向改革,快速抓住从“规范型”向“服务型”转变,通过实施真情服务,拉近与零售户的距离。她以情感人,用情服务。她善于结合所学业务知识,对零售户提供不同的经营指导,为零售户制作营销知识宣传卡片,并利用日常走访,用通俗易懂的语言指导零售户更好地理解,并积极组织零售户开展“我的技能我提升”销售知识竞赛活动,通过多种方式,辖区内135名零售户的销售知识知晓率和经营能力都有了明显的提升。工作踏实认真、业绩突出的她,多次获得单位“先进个人”、全区“优秀营销人员”等荣誉。


刘雪薇

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新疆哈密市伊州区烟草专卖局(营销部)客户经理  刘雪薇

基本情况

刘雪薇,中共党员,自2015年进入烟草行业起一直从事客户经理工作,担任全国卷烟市场信息直测员。她在日常工作中积极创新进取,始终将党员先锋模范作用和责任担当挺在前面,坚持以“服务零售户、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则,组织片区零售户开展“党员零售户争做排头兵”活动,引导党员零售户戴党徽、亮身份、当先锋。作为全国卷烟市场信息直测员,她对市场状态变化直觉敏锐,能够准确掌握零售户购销存数据,分类指导零售户进行库存分级管理,为科学合理地制定卷烟营销策略提供依据。

推荐理由

在现代终端建设方面,刘雪薇努力推广使用推烟器,利用工业企业提供的物料,培养片区内优秀零售户,做到零售户软硬实力共同提升,率先建成38家现代终端店。打造出以“一街一主题、一店一特色、一户一提升”的现代终端示范街2条。她不断创新服务模式,带动零售户整体经营水平不断提升。指导零售户内训师制作培训课程微视频,为新老零售户的日常经营奠定了良好基础。她指导的零售户内训师被评为“全区优秀零售客户内训师”。2017年,刘雪薇荣获哈密市局(公司)优秀经营指导案例三等奖, 2019年获得客户经理技能竞赛三等奖,并荣获“优秀工作者”称号。


王玉萍

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新疆和田市烟草专卖局(公司)客户经理  王玉萍

基本情况

王玉萍负责和田市第一片区,共有卷烟零售户186户。该区域位于市中心,具有卷烟档位高、消费水平高、服务标准高等特点。面对高标准、高质量的服务对象,王玉萍以现代营销的服务理念和真诚的服务态度,为卷烟零售户提供服务质量优、数据分析全、盈利水平高的工作保障,取得了“零售户服务有成果、终端创建有特色、品牌培育有心得”的良好局面。

推荐理由

王玉萍始终保持“真情奉献、感动服务”的初心,引导零售户不断提高盈利水平,激发零售户创建现代零售终端和评选“放心消费店”的积极性。截至今年1月,她负责的片区共有“放心消费店”12户,占比6.5%,现代零售终端72户,占比38.7%,片区整体零售户盈利水平同比提升18%以上,远超地区平均水平。

在终端建设方面,王玉萍是零售户的积极引路人。她以自律小组为单位,创造了“以比拼带动提升”的工作模式,促进终端建设水平不断提升。她以零售户为主体开展“定目标、给方向、授经验”品牌培育“三部曲”。2019年,片区零售户户均上柜规格95个,品牌培育效果明显。在信息化、数字化和新零售的大背景下,她运用现有的信息化平台和自律互助小组平台,打造经验交流、案例分享的活动基地,通过信息分享增强零售户自主学习、自主管理和自主提升的能力。

王晓倩

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新疆昌吉回族自治州奇台县烟草专卖局(营销部)客户经理 王晓倩

基本情况

王晓倩多年来始终以“高标准、严要求”的态度对待每一项工作,全心全意为零售户提供优质服务。工作中,她认真负责、踏实肯干、责任心强、服从安排,工作成效卓然。

推荐理由

王晓倩始终将提高零售户盈利水平、提高零售户满意度作为工作重点。在拜访服务中,她用心向零售户传授销售技巧,指导零售户经营。在现代终端建设方面,她传授全新思维和理念,不辞辛苦地奔波在市场上,引导零售户开展形式多样的销售活动。在品牌培育工作方面,由她参与设计打造的现代终端“示范街”,曾在县局(营销部)举办的营销网建会上成为示范中的“亮点”。同时,在个性化服务上,她肯下功夫、不辞辛劳,培养出一名优秀的零售户内训师。她牺牲个人休息时间教零售户内训师做PPT,传授授课技巧。王晓倩曾先后3次获评昌吉州烟草系统先进工作者,还曾荣获自治区烟草系统“全区优秀营销人员”等荣誉。

张莉侠

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新疆克拉玛依市克拉玛依区烟草专卖局(营销部)客户经理  张莉侠

基本情况

张莉侠,2012年入职,在担任客户经理的多年间,始终遵循“以零售户为中心”的服务理念。提及她的名字,零售户都为她竖起大拇指。工作中她兢兢业业、成绩突出,得到了零售户和同事的一致好评。

推荐理由

张莉侠是零售户的“贴心人”,她始终从零售户的角度出发,想零售户之所想,急零售户之所急,手机始终保持24小时开机,随时为零售户解决困难。即使零售户半夜打来电话询问订货问题,她也会认真负责地解答疑问。她把零售户看成自家的亲人,对待零售户和同事都如亲人一般亲切热诚。

工作和生活中,她经常帮助有困难的残疾零售户和老年人。某位零售户,家中有一重病女儿,每月药费支出上万元,她白天靠打零工赚钱,晚上还要经营小店贴补生活费,家里经济十分拮据。张莉侠了解到情况后,在领导的支持下,积极制定帮扶计划,通过帮助该零售户收拾店内卫生、整理烟柜、优化商品、分析理财等方式,有效提升了零售户盈利水平。每每说起张莉侠,这个零售户都会热泪盈眶:“张莉侠就像冬天里的一把火,时时刻刻温暖着我的心。”工作成效卓然的张莉侠,曾多次获得“先进工作者”和“先进个人”等荣誉。


李晓玉

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新疆烟草兵团石河子有限公司客户经理 李晓玉

基本情况

李晓玉,中共党员,2015年4月进入烟草行业,脚踏实地在客户经理岗位上工作。她爱岗敬业、甘于奉献,始终坚持把服务零售户作为职责和使命,将提升零售户经营能力作为重点,所服务区域零售户2019年卷烟销售收入同比增长了11%。其工作成果得到零售户和同事的一致好评。

推荐理由

作为客户经理,李晓玉坚持用心服务零售户,及时帮助零售户解决经营中的问题。她认真分析零售户经营的优势与短板,为他们制定有针对性的提升计划。为全面提升终端陈列形象,她积极引导零售户使用推烟器,以示范街区店面引领推广带动周边零售户。目前服务区域38%的零售户使用了推烟器,改善了店面形象,卷烟出样规范有序,销量明显增加。

李晓玉充分利用线上交流群,帮助零售户提升经营之道,掌握卷烟陈列技巧,并形成了“买烟不讲价、卖烟不议价”的良好氛围。各零售户之间信息共享、资源共享,不仅相互监督,坚持明码标价,还互帮互助,沟通增进感情,从“同行是冤家”转变为“同行是伙伴”,卷烟的利润提高了,经营水平也进一步提升。2019年,她荣获自治区局(公司)“优秀营销人员”和市局(公司)“先进个人”等荣誉。


胡玉洁

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新疆吐鲁番市鄯善县烟草专卖局(营销部)客户经理 胡玉洁

基本情况

胡玉洁自2012年进入烟草行业以来,先后担任货源管理员和客户经理。从事客户经理工作至今,始终兢兢业业、勤勤恳恳。2019年,她负责的新城片区卷烟结构提升10.59%,户均盈利增幅15.68%。其工作业绩备受零售户的好评。

推荐理由

胡玉洁工作能力突出、思维活跃、务实创新、不断进取。鄯善是旅游城市,在她的指导下,零售户将卷烟销售与城市旅游相结合,获得了较好的收益。2019年初,她通过向零售户征集活动形式的方式,来制定零售户盈利提升计划,极大激发了零售户能动性。全年共开展了零售户活动22场,活动内容涵盖运动比拼、知识竞赛、观摩交流、客户内训等。在她的宣传引导下,辖区内192户零售户中,店面形象改造升级的70户;自主购买卷烟推进器158户,推进器覆盖率达到82.3%。整洁明亮的店面环境和整齐干净的卷烟陈列也为零售户盈利提升奠定了基础。在2018年在全市终端建设评比中,胡玉洁获得城区组第一名;2019年她还荣获了“优秀客户经理”称号。

徐嘉(右)

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新疆塔城地区裕民县烟草专卖局(营销部)客户经理 徐嘉

基本情况

徐嘉,中共党员,自2015年进入烟草行业以来,他恪尽职守,用心用情服务好片区的153位零售户;他还积极参与课题研究,引领工作创新,在最艰难的片区打造出了最活跃的市场。

推荐理由

自担任客户经理以来,徐嘉始终坚持每月至少实地拜访零售户一次,每周至少线上沟通一次,详细掌握片区每一位零售户的经营状况,针对不同零售户采用不同的服务方式,真正做到因地制宜、因户施策。针对村镇零售户经营环境差、文化水平低、以老年零售户和少数民族零售户为主的现状,他制作了双语版的“丝路香韵”温馨提示卡,将零售户关心关注的经营注意事项、政策法规知识粘贴在每家店内,并实时更新提示卡内容,确保服务更贴心、更直观、更有效。

在2019年终端建设工作中,他努力探寻农网终端建设的途径及方法,从示范店、示范街打造入手,竭力将终端建设工作做得更扎实。同时,他还注重发挥小组作用,广泛开展终端建设相关活动,激发每一位零售户的能动性。徐嘉以实际行动和出色的工作业绩赢得了零售户、干部职工的一致认可,被评为自治区烟草系统2019年“优秀营销人员”。

葛玲玲

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新疆乌鲁木齐市烟草专卖局(公司)客户经理 葛玲玲

基本情况

葛玲玲,二级烟草制品购销员,企业高级内训师。自担任客户经理工作以来,她先后服务过800多名零售户。她充分发挥专业优势,探索新服务模式,将多年营销工作经验和二级烟草制品购销员的专业特长有效结合,根据经营能力、性格特点,对零售户进行分层分级管理。针对不同类型的零售户,开展不同服务,开发相应课程以提升零售户盈利水平。

推荐理由

葛玲玲用心服务每一位零售户,通过多种途径了解零售户的经营情况、性格特点等信息,针对不同类型的零售户采取不同方式开展服务,深受零售户的好评。她乐于帮助同事,将自己好的工作思路和方法进行梳理总结,针对营销人员先后研发《对你的服务与众不同》《客户拜访小技巧》等课程,带动大家共同成长。在日常工作中,她勤于思索、努力钻研,2019年参与QC课题《依托自律互助小组  提升零售客户满意度》研究,为提升零售户满意度探寻方法。葛玲玲多次被市局(公司)评为“客户服务标兵”,并连续多年被评定为“金牌客户经理”,2019年还被自治区局(公司)评为“全区优秀营销人员”。

曹毅

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新疆伊犁哈萨克自治州霍城县烟草专卖局(营销部)客户经理 曹毅

基本情况

曹毅,2010年进入霍城县烟草专卖局(营销部)担任客户经理。目前,她主要服务317户零售户。她勤于学习、注重实践,2019年顺利考取烟草制品购销员(二级)资格。她爱岗敬业,是服务零售户的标兵。

推荐理由

曹毅爱学习、肯钻研、善思考。工作以来,她积极参与伊犁州局(公司)创新课题研究、营销论文撰写、营销方案策划、指导案例分析、内训师选拔等各类活动,均表现优异。 2018年,在客户经理人手不足的情况下,曹毅主动挑起市场经理的重担;在下沉住户多、值班压力大的情况下,她又担起了带班领导责任,每月至少值9个24小时班。

近十年来,几乎是哪个区域服务有困难,她就到那里去。即使在怀孕期间,她每日都穿梭在离单位20公里以外的服务区域。无论严寒还是酷暑,都坚持在少数民族集中区域作基础服务工作。她曾经服务过的零售户,都会竖起大拇指说:“曹毅这个丫头子,亚克西!(维吾尔语,意思是‘好’‘优秀’)”她还连续九年获得伊犁州局(公司)“先进工作者”称号。

(栏目责编:谢姗)

编辑:龚玲

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