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  脚踏实地勤耕耘  热情服务勇争先

作者:蓝宪  文图  来源: 《新烟草》2019年第22期 总第509期 第40-42页 2019-08-01
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“坏爸爸!坏爸爸!”路边小孩在渐暗的天色中大声哭闹着。中年男子轻声安慰小孩:“还有很多爷爷奶奶等着爸爸去帮忙呢,等爸爸回家再陪你玩,好不好?”“爸爸骗人!等你回家我都睡觉了!”小孩还是不依不饶。“爸爸今晚肯定早点回家!”中年男子无奈地说。

这个质朴的中年男子是浙江省温州市泰顺县烟草专卖局(分公司)的系统管理员王冲。在浙江烟草推广“香溢购”“香溢通”等新订货平台的关键时期,38岁的他暂时放下两个年幼的孩子,不分昼夜地奋战在推广一线,总是第一时间积极响应一线,快速解决出现的各类问题。他想的很多好办法、制作的好工具都获得了客户经理、零售户的一致好评。

客户经理的“好老师”

“我们年纪都比较大,电脑的使用水平也不高,都是王老师教得好!”说到王冲,客户经理周文舞竖起了大拇指,“他教得仔细又耐心,重点是特别实用,让我们都能理解、记住。”

自浙江省“互联网+”相关工作进入预热筹备阶段,面对泰顺县局(分公司)队伍结构年龄偏大、计算机水平不高的问题,王冲主动承担起了教学任务。“我先学会,再手把手教客户经理,这样他们才能学会!”王冲认真地说,“我筛选最贴合工作实际的有用信息,先学、先看,再实践好每一步操作,总结一些易错的经验,让客户经理们都能用最短的时间上手!”

考虑到乡下无电脑维修点、路途较远、偏远农村的零售户花费较大等情况,王冲建议客户经理采用远程操作的方式协助他们进行软件安装,避免浪费时间、财力,真正做到为零售户、客户经理减压减负。

“王老师,我这里有位客户远程操作还是装不上软件!”“王老师,麻烦你帮我看下这里!”“王老师,快快快,这后面一步怎么操作?”走进泰顺县局(营销部)市场部办公室,“求救信号”此起彼伏。王冲在市场部不同的工位上忙碌着,常常半天喝不上一口水,顾不上坐下休息。

王冲正在制作“香溢购”“香溢通”教学视频

据了解,王冲共计为客户经理组织线下全员培训5次,一对一培训30余次,协助客户经理解决操作中20余个困惑,几乎“住”在了市场部的办公室。为了便于客户经理更直观地学习、记忆,王冲还利用空闲时间,经过50余次反复试验,用最精简的步骤进行录屏、配音,制作完成了“香溢购”安装视频、“香溢通”安装视频等,当做“课外辅导大纲”传给每个客户经理,确保“人手一份、人人都会”。

老年零售户的“救火员”

泰顺地处山区,以老年零售户居多,且大都受教育水平不高,计算机水平几乎为零。加上很多人的电脑购买年头已久,导致在客户经理实际上门装载新软件的过程中,出现了很多意想不到的困难。王冲成为了唯一的“救火队员”,他常骑着电瓶车一家一家走访,为零售户修电脑、装系统、装软件、讲操作。

“有位客户叫翁彩虹,今年60多岁了,家里电脑开机都有问题,电脑维修店的人员说,换台电脑至少要2000块。老人家家境不富裕,能不能麻烦王师傅下班后上门看看。”客户经理周文舞不好意思地问。“好的!好的!”王冲满口答应。

当晚,王冲就上门为零售户修电脑,发现电脑积灰严重且硬件配置老化。“是不是很麻烦?要不然还是我去买一台新的电脑吧。”零售户翁彩虹犹犹豫豫地说。“不麻烦,不麻烦,老人家,我把你的电脑带回单位仔细看看!”王冲自掏腰包购买了一些电脑零配件,成功为她的旧机“焕新”,对电脑进行“大扫除”后,解决了无法开机的问题。

但开机后,王冲发现,客户的电脑系统还是WindowsXP,与各类平台的兼容性都不高,为保证能够顺利装载、运行软件,王冲花了好几天时间,试验如何成功升级系统又不会造成低配置下电脑卡顿、反应慢的问题,为此,他制作了多个版本的操作系统升级包。最终,经过数十次的调整,王冲选定了“Windows7 32位精简版”,其最大的特点是自带大部分目前常用的驱动程序,实现“无值守安装、无需人工干预”的“傻瓜式”操作。他用优盘拷贝好分发给客户经理,帮助数百位山区零售户能在电脑低配置下,以正常响应速度操作“香溢购”“香溢通”等新平台。为了便于学习,他还精心制作了“XP环境下快速安装Win7”的教学视频,这一方法被兄弟单位纷纷借鉴,很快就在全市范围内推广。

王冲(右)上门为零售户讲解双屏机使用方法

“谢谢你哦!谢谢哦!”翁彩虹看着上门的王冲激动地说,“这下我订烟就方便了!”对于老年零售户,王冲还会耐心地教导他们新平台的操作方法,一步一步、手把手地细致讲解。虽然老年零售户听力差、记忆力差,但他丝毫没有不耐烦,有时在店里一待就是3个小时,直到零售户能够独立操作为止。

技术支持的“手术刀”

王冲不但在客户服务工作、软件推广工作上“有一套”,在计算机相关知识的钻研上始终保持着学习的冲劲。他办公桌上总是摆着软硬件相关的技术书籍,时刻关注自身技术的提高。“现在互联网发展这么快,我可不能被时代淘汰呀!”王冲诚恳地说,“况且,我保持看书学习的习惯,对孩子们也是一种激励。”正是在这份紧迫感的驱使下,入职近20年来,王冲持续对计算机进行钻研,他的技术被公认为是“激光”般的精准。多年来,单位里有什么和电脑、网络、各类设备有关的事情,大家想到的第一个人就是王冲,他成了同事们心中的“技术大神”。

不仅如此,热心的王冲还常贴心地为各个岗位的同事制作一些小插件,如为秘书投稿工作专门制作FTP快捷方式等等,让他也获得了不少好评。“咱们单位的劳模这么多,我这只是做了力所能及的小事,才学了点劳模的皮毛呢!”王冲在成绩面前显得很谦虚。正是王冲这份对工作的用心,让“用心做好客户服务”的种子能深深植入小小山城的土壤中,如今,在最困难的山区小县,“互联网+”工作的推进走在了前列。

夜已经深了,王冲从零售户店里出来,骑车往家里急急忙忙地赶去,孩子想必此刻已经进入了香甜的梦境……

(作者单位:浙江省温州市泰顺县局<分公司>)

(栏目责编:张宇)

编辑:龚玲

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