中国烟草资讯网 
国家烟草专卖局主管
《中国烟草》杂志社有限公司主办
苹果客户端
安卓客户端
微信公众号

市场空间 -> 旺铺经营

  “客户服务手册”变迁记

作者: 魏延帅 文图  来源: 《新烟草》2019年第28期 总第515期第12-13页 2019-10-01
分享到: 更多

每个人家中都会有几件“珍品”,有的是价值昂贵的珠宝,有的是爱不释手的珍藏品。可是山东省日照市莒县洛河镇罗米庄的零售户嵇文信,却收藏了几十册的烟草《客户服务手册》,一本本珍贵的《客户服务手册》诠释了烟草人的服务精神,正如服务手册上写的,“让客户满意是我们永恒的追求、助客户成功是我们不变的信念......”

当笔者问起他这份特殊的收藏时,嵇文信说:“这些承载着岁月印记的服务手册,见证着我风雨十四年的烟草生意路,它如同一座连接今昔的时光博物馆,收藏着烟草人与我一起走过的点点滴滴。”

铁打的营盘,流水的兵。开店14年来,服务嵇文信商店的客户经理换了8位。一直没换的是他们用自己真挚的情感、热忱的服务、创新的市场经营理念,提升着零售户的市场竞争力和商店的经营效益。

日历翻转到2008年。翻开2008年的服务手册,经营指导分析中客户经理张永光写道:本月因店面改建,影响了正常销售,因此,销量与毛利指标下降较大。

这是2008年开业以来嵇文信的商店第一次扩大经营面积时的事情。当时,由于嵇文信对资金使用预算考虑不周,开支突然加大,资金短缺压得嵇文信一时喘不过气来,被逼无奈的他,只好压缩店内商品的购进,以解决资金周转困难的问题。

在分析月度经营数据时,张永光发现了嵇文信卷烟销量下降的情况,为了弄清原因,张永光当日就带着疑问来到了店内,弄清楚了卷烟销量下降的根本原因后,第二日中午,张永光又来到了店内,包里装着刚刚从银行中取出的18000元现金,硬塞到了嵇文信的手中。

谈起当时的情景,嵇文信至今还记忆犹新:“当时我拿着张永光塞给我的18000元现金,一时竟不知该说些什么,竟连句谢谢都没说出来,现在回想起这件事,心里依然感激不尽……”

时光翻转到2011年1月。看着2011年1月《客户服务手册》中客户经理拜访服务的内容,嵇文信想起了当时的情景。刚刚从学校毕业、走上客户经理岗位的张文秀,第一次来到嵇文信店内拜访。当时许多零售户因卷烟被调包,遭到了不同程度的损失。为了让嵇文信加深对盗抢、调包现象的防范意识,张文秀现场用情景剧的形式向嵇文信做了直观的宣传。

“当时我还在心里嘲笑她,一个刚刚毕业不久的小丫头,竟来我的店内班门弄斧。”嵇文信略有歉意地笑着说。

可就在张文秀提醒后的第三天,店内来了两位购物的青年。看着他们的购物过程,嵇文信觉得似曾相识。他在脑海中快速“搜索”着,这不就是张文秀在店内表演的“情景剧”吗?被惊醒的嵇文信刚要拿起电话报警,警觉的不法分子就慌张地逃走了。那次张文秀的“情景剧”表演,为他挽回了几千元的损失。

“经过这件事后,我再也没敢小瞧这个小姑娘。烟草公司的每一位客户经理都是我的老师。”

寒来暑往,在一个又一个客户经理努力服务下,嵇文信商店的经营面积从最初的40平方米,逐渐发展如今的300多平方米。

客户经理王运全一直想让嵇文信的商店起到“标杆”作用,带动周边店铺共同成长,他在2015年7月份的经营分析指导书中写道:“客户店面商品展示到位,卷烟库存保持合理水平,对周边卷烟零售户起到较好的示范带动作用。”

“这是烟草公司对我最大的褒奖,也是给我的鞭策……”嵇文信谦虚地说。

翻看着这一本本服务手册,嵇文信感慨地说:“这些老物件,见证着我的商店发展和壮大,也见证着14年来我的心血和付出。但我更想说的是这一本本珍贵的《客户服务手册》,是莒县烟草服务理念的坚守。”

(作者单位:山东省日照市莒县局<分公司>)

(栏目责编:王树才)

编辑:龚玲

苹果客户端
安卓客户端
微信官网

相关文章

资讯中心

点击排行

专题报道

市场营销

金叶家园

中国烟草资讯网
Copyright© 2004-2019 echinatobacco.com All Rights Reserved. 《中国烟草》杂志社有限公司 版权所有。ICP备案号:京ICP备05033420号 京公网安备110102001201号
本网站所有内容均受版权保护,未经版权所有人明确的书面许可,不得以任何方式或媒体翻印或转载本网站的部分或全部内容。本网站含有烟草内容,谢绝未成年人浏览。
中国烟草资讯网提醒您:吸烟有害健康!