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  郭杰:用爱撑起一片天

作者:叶新波 文图  来源: 《新烟草》 2019年第8期 总第495期 第12-14页 2019-03-10
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身材纤细瘦弱、皮肤晒得黝黑的郭杰,是河南省卢氏县烟草专卖局(分公司)的一名客户经理。进入烟草行业19年来,她用瘦弱的双肩挑起工作和家庭的两份责任。心中装着零售商户,肩上扛着品牌培育责任和多灾多难的家庭。她用十几年如一日的敬业服务和用心付出,演绎了一个个感人故事。

“一口清”折服同事

郭杰负责的片区有240名零售商户,分布在7条大街小巷内。帮助商户整理和盘点库存、制定购进计划、整理柜台、向商户介绍品牌特性、帮助他们理清经营思路,这些不起眼的小事、琐碎事,甚至一些麻烦事,郭杰做起来都格外认真而且井井有条。每周一,她都会结合上周拜访工作情况,制订本周的工作计划,把拜访任务安排到“天”。每天上班后,她都会根据昨天的拜访情况,制订当天的拜访计划,把一天的拜访工作安排到“段”。上午拜访哪些商户,解决哪些问题,下午拜访哪些商户,解决哪些问题,她都安排得详详细细。

2014年7月底,三门峡市公司要求客户经理采集商户信息,包括商户的经营处所、营业面积、经营能力、服务信息、结算信息、分类信息等,并为每一位零售商户建立独立档案,以便更好地按照订单组织货源。短短的3天时限内,要完成240名零售商户的信息采集任务,并将这些信息录入电脑,建立起电子档案,可不是一件容易的事。当时正值酷暑,郭杰拿着笔记本与表格,马不停蹄地奔走在大街小巷,不厌其烦地仔细询问和记录每一户零售商户,凡是档案上要求录入的内容,她都认认真真地记录并录入电脑,在规定的时间内上报客户服务部。

在客户服务部主任王勇军眼中,郭杰是一个非常敬业的人,对待每一项工作,她都能当成大事、要事认真地去落实。新品“黄金叶(万柿如意)”刚上市时,公司要求尽快向商户推介。“晨会一结束,郭杰就开始逐个给商户打电话,从上午八点到中午十二点,她一个电话接着一个电话打,一个商户接着一个商户介绍。这些年,郭杰负责的区域,卷烟单箱销售收入、一二类卷烟销售占比、省产卷烟销售比重等重点指标一直名列前茅。”

靠着经年累月地积累,郭杰充分掌握了客户经理必备的基本素质和工作能力,并对辖区商户做到“一口清”,由她充实完善的拜访方法,成了全县乃至全市“样板”。同事们请她传授经验,她都会毫无保留地和盘托出,大家都由衷地说:“郭姐真是好样的,不愧为我们的‘大姐大’!”

暖心人”温暖商户

郭杰心里始终装着商户,时时处处为商户经营出主意、想办法,解决了不少经营上的实际困难,深得商户信赖。商户遇到卷烟销售甚至其他方面的一些问题,都习惯请她帮忙,郭杰总会有求必应。

去年10月中旬的一天,零售商户张卫平打来电话,让郭杰赶快去他店里,因为他的门市里发现了假烟。放下电话,郭杰直奔张卫平的零售店。到了之后发现,原来是一条零售价格230元的“芙蓉王”因为真假问题受到了顾客质疑。张卫平情绪十分激动,大声嚷道:“你们烟草公司这么不讲信誉,竟然卖给我假烟!”此时商户情绪激动,职业的责任感使她强烈地意识到,这不是一件小事,决不能袖手旁观。于是,她一边翻看张老板的进货小票,检查条烟上机打的防伪标识,一边打电话联系专卖稽查员,让他们尽快赶到现场处理问题。

经过专卖人员初步鉴定,确实是假烟,这可能与最近一犯罪团伙调包案件有关。经过郭杰耐心解释和引导,张卫平终于想起前几天一个人到店里买烟的情形。他恍然大悟,原来是自己一时疏忽,上了骗子的当。张老板既悔又愧,连忙向郭杰道歉。

郭杰和商户沟通经营情况

郭杰的辖区里,老弱病残商户一共有4家,对于他们,郭杰更多了几分关爱。平日里,这些店,她总会多去几次,不仅帮助他们理理货、摆摆烟,逢着商户生日,还会给他们送去蛋糕,送去祝福。时间久了,这些商户把她当自家人,不方便去银行存款,会电话找她去帮忙;店里忙的时候,会请她来帮忙站店,这些都是常有的事。

商户任副存的丈夫是个残疾人,他们的一双儿女还小,家里、店里就靠她撑着。郭杰动员她实行网上订货时,任副存为难地说:“网上订货确实好,但我一时还没有能力买电脑。”看到她满脸的沮丧和无奈,郭杰脱口而出:“我有电脑,我帮你吧!”就为这一句承诺,每次订烟前,郭杰都把笔记本电脑拿到她店里,帮她盘点库存,记录好她需要的卷烟品牌和数量,认真指导她在电脑上订购卷烟。这样的操作每周一次,郭杰坚守了5个年头。

随着生意越做越大,任副存又出现了资金周转不开的情况,郭杰又积极帮她想办法,趁着银行办贷记卡的好机会,帮她申请到一张5万元的邮政贷记卡和一张8万元的建行贷记卡,并建议她开通网上支付、跨行结算业务,帮助她成功绑定了账户,这样她就有了十几万的流动资金,做起生意来更加从容和有底气了。看到自家商店的生意一天比一天好,任副存感激地说:“郭杰就是我们一家的主心骨!”

“孝心女”播撒大爱

2005年7月,郭杰的母亲不幸患上胃癌。经过几年的放疗化疗,母亲的病情慢慢有了好转,郭杰悬着的心稍稍平静下来。可祸不单行,2009年,母亲又得了脑出血,四肢不能动弹,连说话都不能了,衣食起居全靠人照料。那是郭杰最难的日子,也是她们家最难的日子。母亲生病吃药、住院的开销都很大,虽然亲戚也常接济她们,可日子依然过得紧巴巴的。丈夫在很远的乡镇工作,儿子正在读小学,家庭的重担落在郭杰瘦弱的双肩上。一天繁忙的工作后,回到家还要给母亲喂饭喂药、擦洗身子、换洗干净衣服,夜里要起来给母亲翻身拍背……郭杰默默地挑起工作和生活两份责任,从来没有因为工作而不尽孝道,也没有因为家庭而拖累工作。“不管再苦再难,我们一家人亲密无间,相互扶持,我觉得我是幸福的。”

“她妈患病这些年,郭杰不仅要照看病重的母亲,还要为我操心受累,知冷知热,是我们拖累了孩子。闺女这些年太苦了。”说起女儿,父亲既心疼又愧疚。

工作上,郭杰是个强者,忠于职守、履职奉献,用实际行动践行着“两个至上”的行业共同价值观;生活中,郭杰是个勇者,面对沉重的家庭负担,她坦然处之,乐观豁达,报答父母养育之恩。她用青春与激情演绎着感人故事,书写着动人的篇章。

(作者单位:河南省三门峡市卢氏县局<分公司>)

(栏目责编:鲁建敏)

编辑:李东军

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