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  浙江台州市局(公司)采取四项举措力促配送服务上水平

作者:浙江省台州市烟草专卖局(公司) 泮涛  来源: 通讯员 2016-03-25
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近日,浙江省台州市烟草专卖局(公司)以配送服务上水平为目标,以绩效考核为抓手,切实做好卷烟配送服务工作。

一是加强考核,规范员工行为。严格按照《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》的要求加强配送服务考核,考核小组定期通过电话调查和实地跟踪走访等形式对员工的服务工作进行考核,发现问题,及时整改。加大考核执行,规范员工行为。

二是跟踪走访,提升服务水平。根据平时零售客户满意度调查中出现的问题,每月安排送货部负责人和考核小组的人员进行跟踪送货,及时了解配送人员的服务情况,并根据发现的问题有的放矢地对送货员进行培训。

三是加强沟通,提高客户满意度。安排专人以电话形式和实地走访的形式分片区进行客户满意度调查,耐心倾听客户的意见和建议,加强与客户的沟通,争取客户的理解、支持和配合。及时掌握客户的需求、送货员的服务态度以及配送过程中存在的问题,并针对客户反映的各种问题,召开专题送货员例会,进行持续改进,通过多方沟通提升客户满意度。

四是精准发力,实现准时承诺。开展准时制送货管理,在送货到户环节,通过录音笔采集数据、GPS适时监控、送货线路优化等举措进一步提高送货时效。同时充分考虑交通、每日送货任务等实际情况,提前预约送货,实现“准时制”送货承诺。

编辑:丘金龙

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