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  广东东莞市局:优质服务助力市场“破冰”

作者:广东省东莞市烟草专卖局(公司) 张德川 袁建朋  来源: 通讯员 2020-04-08
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新冠肺炎疫情将往日的热闹都藏了起来,街上的人少了,路上的车少了,市场经营活动仿佛被按下了暂停键,一切都蒙上了一层厚厚的坚冰。

形势严峻、任务紧迫,抗击疫情必须严防死守,年度目标任务更不能打半点折扣,作为直面市场一线的经营管理主体,“如何破冰?”这些都是摆在广东省东莞市烟草专卖局(公司)第一管理中心的首要问题。

“我们要认真贯彻落实市局(公司)关于统筹抓好疫情防控和经营生产系列指示精神和工作要求,在做好疫情防控的前提下,以内生动力赋能、以精准施策控局、以优质服务突围,抢时间、赶进度,不折不扣完成年度工作目标任务。”中心支部书记张文奎带领支部一班人稳心定神,对当前阶段的工作明确了方向和重点。

突出队伍建设 聚星星之火成熊熊烈焰

“现在是特殊时期,拜访客户不像以前那么方便,但是我们要把时间充分利用好,加强业务学习,提高能力素质,为客户提供更好服务。”营销组组长黎慧鸿对销售队伍的建设有着清晰的思路。

充分利用中国烟草网络学院、微信平台等学习交流载体,围绕政策宣传、终端建设、品牌培育、信息采集、完成订单等工作重点,进行线上学习交流。

为全面发挥销售人员作用,新任第一市场经理黎康宁组织销售人员细化责任片区,带头负责边远区域的零售户,身先士卒带动营销团队不断提高工作质量。

“专卖执法队伍是维护卷烟市场正规有序的核心力量,不管什么时候,都要以烟草专卖法为工作依据和有力武器,基本功要打得实而又实。”专卖管理组组长李政峰始终重视专卖管理法规的学习。

为了迎接广东烟草商业系统法律知识竞赛,专卖执法队伍采取以考代练、以考促学的办法,通过微信“问卷星”平台制作下发试卷,组织线上考试24场,有效巩固执法知识要点。

同时,以中队为单位,每周组织一次队务会,大家各抒己见、畅所欲言,进行本周小结,拟定下周计划,以“务虚”的办法找准工作方向和重点。

推行“互联网+”服务 以拳拳实招跨层层阻隔

新冠肺炎疫情虽然对当前的工作造成了阻碍和困难,然而“世上无难事、只怕有心人”,在信息高度互联互通的今日,利用互联网跨越物理隔阻,转变工作方式,推行“互联网+”政务服务,成为疫情期间赢得经营管理主动权的关键一招。

“当务之急,就是要把市场底数进行全面摸排,把‘真实情况到底是个什么样子?’这个问号拉直,才能有效制定对策措施,把疫情的影响降到最低。”分管营销的张德川副主任一语中的。

“线上拜访”为卷烟销售找准了方向。营销组全体人员迅速调整状态,第一时间通过“问卷星”制作发放调查问卷,通过电话、微信等方式组织“线上拜访”,对客户何时返莞、是否营业、卷烟库存、市场动销、服务需求等情况,进行逐户摸排,全面掌握客户的现状和需求。

“老板您好,疫情期间为了方便您业务,我们开通了线上办理渠道,相关证件会通过邮政快递寄到您的家中或店里。”办公室里的稽查人员正在紧张忙碌地通知客户“线上办证”的新政策。

“线上办证”为政务服务消除了痛点。通过“广东政务服务网”证件办理通道,零售户可以随时随地在手机、平板或者电脑上办理证件申请、延期和注销,足不出户完成办证业务,既节省了时间路程,又能在“无接触”的情况下确保安全。

“不能让特殊时期成为市场监管的空档期,必须采取行之有效的办法,保持卷烟市场规范有序,夯实专卖管理效能。”分管专卖管理的袁建朋副主任始终紧绷市场监管这根弦。

“线上监管”筑牢了涉烟违法的防火墙。专卖管理组就通过现场处理“投诉”和电话、微信等方式,“灵活”走访市场,有效释放监管信号,保持辖区市场规范。

同时,充分发挥自律互助小组优势,利用小组微信群宣传烟草专卖法律法规,协调沟通疫情期间卷烟订购、结算、配送等问题,有效稳控终端零售价格。

关心关爱客户 以融融暖情化凛凛坚冰

“始终与零售户心连心、手拉手,坚持在疫情期间同呼吸、共命运,才能共克时艰、共度难关。”是第一管理中心全体员工的一致共识。

零售户于永申家中老人病重,丈夫在家照顾老人和小孩,妻子开店赚取的微薄利润是家庭的唯一经济收入。疫情期间客流量减少和店铺房东加租,让这个本来捉襟见肘的家庭雪上加霜,独自一人经营店铺的妻子不堪重负,精神几近奔溃,终日以泪洗脸。

急客户之所急。得知情况后,客户经理、送货员一同来到店中,主动关心慰解,鼓励她勇敢面对生活、积极开展经营,并送上午餐盒饭、口罩等“小心意”,令客户十分感动。

“老板您好,现在是三月份,梅雨季节马上就要来了,这是我们制作的卷烟防霉小技巧,照着上面讲的做,就可以避免卷烟发霉变质变味,影响销售。”中心客户专员想客户之所想,结合季节特点,向零售户讲解防霉技巧。

“这是我们公司新发的价格标签,来,我教您贴上。”引导客户逐步更新市局(公司)下发的价格标签,做好柜面陈列工作,提高终端形象,也是提高经营效益的有效办法。

“这是我们制作的《疫情防护知识手册》,请您收下,希望您在经营的同时带口罩、勤洗手,做好个人防护,祝您生意兴隆、身体健康。”市场经理熊晓菁在市场走访的同时不忘宣传防疫知识。

帮客户之所需。在了解到部分零售户购买防护用品难,经营安全风险大后,多渠道筹集了口罩、消毒纸巾和洗手液等一批防疫物资,发放给最有需要的零售户,想方设法为他们解决最紧迫的需求,极大增进了客我之间的深厚情谊。

“寒冰当以火攻之,面对市场的‘坚冰’,我们要凝聚军心士气、激发工作的热情,以优质热情的服务催动辖区卷烟市场逐步回暖。‘众人拾柴火焰高’,我坚信,只要全体员工心往一处想、劲往一处使,汇聚智慧力量因时因势调整工作着力点和应对举措,坚持在防疫中发展、在发展中防疫,就一定能为市局(公司)夺取“双胜利”贡献力量。”第一管理中心主任张文奎对团队充满了信心。

编辑:丘金龙

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