为进一步优化客户服务体验，近日，山东省泰安市宁阳县烟草专卖局（营销部）以“四勤”为导向，助力客户服务水平再上“新台阶”。

一是勤走访，收集客户诉求。以“知客户所需，解客户所忧”为出发点，组织人员到城区、乡镇、农村开展“三级市场”问卷调查，通过“一对一”沟通交流的方式，认真听取客户对营销服务、终端建设、经营指导等方面的意见建议，并按需求内容进行分类整理，建立工作备忘录。今年以来，已发放和回收问卷300余份，整理出客户有效意见建议60余条。

二是勤自查，瞄准工作短板。组织开展工作短板“交叉体检”活动，通过“看、查、问、听”等方式，会同专卖、机关人员，进行深度协同自查，精准“把脉”营销服务、客我关系维护中的薄弱环节和问题瓶颈，以创新的思维破解工作难题、优化服务流程，实现工作效率和工作质量“双提升”。今年以来，已查找出工作短板16项，制定整改措施21条。

三是勤总结，逐项整改落实。针对收集的意见建议和自查出的工作短板，积极组织营销业务骨干进行集体会诊，通过发散式讨论、互动式交流等方式，探索制定符合工作实际的改进方向，指导制定具体可行的解决方案，进一步明确改进时限、细化改进措施、落实改进责任，形成PDCA闭环式管理。今年以来，已改进意见建议12个，解决工作短板6个。

四是勤指导，提升服务质量。主动邀请客户代表开展小班化交流探讨，重点针对营销服务现状、终端建设方向、明码实价执行等客户关心的问题提出建议，量身定制最佳服务方案，在提升服务能力的同时，不断增强客户认同感。今年以来，已开展交流探讨活动12场次，参与零售户200余人次，制定解决方案21项。

编辑：丘金龙