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  山东宁阳县局以“四勤”助力客户服务上水平

作者:山东省泰安市宁阳县烟草专卖局(营销部) 纪鹏程  来源: 通讯员 2019-08-15
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为进一步优化客户服务体验,近日,山东省泰安市宁阳县烟草专卖局(营销部)以“四勤”为导向,助力客户服务水平再上“新台阶”。

一是勤走访,收集客户诉求。以“知客户所需,解客户所忧”为出发点,组织人员到城区、乡镇、农村开展“三级市场”问卷调查,通过“一对一”沟通交流的方式,认真听取客户对营销服务、终端建设、经营指导等方面的意见建议,并按需求内容进行分类整理,建立工作备忘录。今年以来,已发放和回收问卷300余份,整理出客户有效意见建议60余条。

二是勤自查,瞄准工作短板。组织开展工作短板“交叉体检”活动,通过“看、查、问、听”等方式,会同专卖、机关人员,进行深度协同自查,精准“把脉”营销服务、客我关系维护中的薄弱环节和问题瓶颈,以创新的思维破解工作难题、优化服务流程,实现工作效率和工作质量“双提升”。今年以来,已查找出工作短板16项,制定整改措施21条。

三是勤总结,逐项整改落实。针对收集的意见建议和自查出的工作短板,积极组织营销业务骨干进行集体会诊,通过发散式讨论、互动式交流等方式,探索制定符合工作实际的改进方向,指导制定具体可行的解决方案,进一步明确改进时限、细化改进措施、落实改进责任,形成PDCA闭环式管理。今年以来,已改进意见建议12个,解决工作短板6个。

四是勤指导,提升服务质量。主动邀请客户代表开展小班化交流探讨,重点针对营销服务现状、终端建设方向、明码实价执行等客户关心的问题提出建议,量身定制最佳服务方案,在提升服务能力的同时,不断增强客户认同感。今年以来,已开展交流探讨活动12场次,参与零售户200余人次,制定解决方案21项。

编辑:丘金龙

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