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  一人一网点 雪域壮歌飞 ——记西藏烟草人代表达娃卓嘎、次旦多吉、张锦

作者:本刊记者 颉虎平/文  来源: 《中国烟草》2019年第20期 总第659期 第54-56页 2019-10-15
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这里,有壮丽的山川河流、多彩的民族文化、浓厚的高原情怀,也有万年不化的雪山、不期而至的冰雹、稀薄纯净的空气。这里就是伟大祖国神奇而富有浪漫色彩的西藏。当人们向往而至,饱览世界屋脊的壮丽秀美满意而归时,或许印象最深的不是美丽的风景、洁白的哈达或转动的经轮,而是难以承受的高原反应,是战天斗地的不屈不挠。

在西藏,有一群烟草人,他们谨守“两个至上”行业共同价值观,坚守初心,数十年如一日,与生命抗争,为事业耕耘,用行动坚守,负使命前行,为国贡献,为民服务,在雪域高原抒写着艰苦奋斗、默默奉献的篇章。

在西藏烟草人中,更是有这样一些干部职工,他们身兼数职,既是负责人又是客户经理,既是驾驶员又是访销员,既是送货员又是专卖稽查员,一个人承担着一个县级烟草分公司的全部工作,一个人坚守着一个县级卷烟销售网点,长达数年。

“我们是孤独的高原烟草人”,他们孤独不忘初心,孤独不辱使命,走市场、访客户、送服务,被藏区群众誉为“来自烟草的美丽使者”。

达娃卓嘎:真诚赢得客户心 服务换来柳成荫

山南市浪卡子县,平均海拔超过4500米,在全市12个县中海拔最高,稀薄的氧气、炙热的骄阳、凛冽的寒风,这些对在浪卡子县工作的人都是必须默默承受的,现任山南市局(公司)卷烟销售管理科副科长的达娃卓嘎曾一个人在此长期坚守。

达娃卓嘎(右)用自己娇弱的肩膀扛起一个网点走访市场、分拣配送的全部工作 /西藏区局 供图

在山南市局(公司)推进市场化取向改革过程中,把“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”作为理念的达娃卓嘎,以满腔热忱投入工作之中,在海拔高、氧气稀薄,连运动都是一件难事的浪卡子县,她风里来雨里去,不停奔走在零售户之中。

一开始,零售户总有各种抱怨,存在诸多的不理解、不支持,达娃卓嘎顾不上自己受的委屈,而是默默地投入到工作之中。她深知要得到零售户的认可,必须帮助他们解决实际困难、指导好经营,只有建立起融洽的伙伴关系,才能赢得零售户的信赖。为此,在工作中她十分注重加强与零售户的情感交流,拉近彼此距离,消除思想和心理的鸿沟。

在市场走访中,达娃卓嘎从不使用“不清楚”“不知道”的模糊语言,坚持勤动口、勤动手,与零售户沟通谈心,遇到零售户的烟柜上有杂物时,她主动帮着收拾干净;遇到特殊客户,她有意增加服务时间;遇到销量不佳的客户,她分析寻找消费需求和市场潜力,及时提供有价值的意见和建议……

随着卷烟销售网络建设不断深入,实施科学管理,提高服务水平,提升零售户满意度,对客户经理工作提出了更高的要求。为增强服务本领,达娃卓嘎利用业余时间主动学习,阅读报刊,练习电脑操作,学习法律法规知识、卷烟销售技能、客户服务技巧等,逐步提高了工作能力和服务本领。

作为一名烟草人,达娃卓嘎可以无惧雪天路滑,雨天泥泞,甚至遭遇泥石流的危险,用自己娇弱的肩膀扛起一个网点走访市场、分拣配送的全部工作,而作为女儿、妻子和母亲,她无法好好侍奉双亲、陪伴丈夫、照顾孩子,没有参加过孩子学校的家长会,但她没有一句怨言,参加工作以来从未请过假,也从未因私事离开过岗位。

“客户经理像火柴,客户就像蜡烛,要点亮自己,才能照耀他人,感染他人。”达娃卓嘎心中有爱、脚下有路,遵循行业服务理念,为客户提供超值服务,用自己的真情打动零售户,用热情感染零售户,用友情联系零售户,积极化解零售户的埋怨,与零售户建立起了深厚的感情,得到了零售户的肯定与信任。

经过她的努力,浪卡子县零售户满意度达到了100%,电子结算率达到了100%。2006年,达娃卓嘎被评为山南市局(公司)年度先进个人,2013年又被评为年度先进工作者,她在远离繁华都市的地方用行动诠释“与客户共创成功”的理念,为“老西藏精神”“两路精神”作出生动的注解。

次旦多吉:珠峰服务情暖雪域 梦想不变初心不改

在平均海拔4600米,冬季最冷时零下40℃的高原地区,一个年轻人能待多久?

日喀则市局(公司)萨嘎县营销网点主任次旦多吉的回答是11年,或许还将更久。今年34岁的他,2008年8月参加工作就到了萨嘎,独自一人坚守在这里,工作了11年,奉献了11年。

次旦多吉(右)在海拔4600米的萨嘎销售网点走访 /西藏区局 供图

萨嘎网点管辖萨嘎、仲巴两个县,由于人员紧缺,次旦多吉虽然是网点主任,但还兼任客户经理、访销员、送货员、驾驶员、安全员,几乎一个人撑起了一个营销网点。面对艰苦的工作环境、繁重的工作任务,皮肤黝黑、憨厚老实、笑起来一口白牙的他没有退缩,总是说:“我有一个梦想。”

萨嘎网点位于日喀则最西部,高寒多风缺氧,氧气含量不足内地的60%,冬季用不上自来水,取暖靠烧牛粪,但比这些更为艰苦的是送货。比如,距离最远、环境最恶劣的萨嘎—仲巴卷烟配送线路,全程超过1500公里,途径海拔4797米的查藏拉山,沿途要翻过9座3800米以上的山峰,一趟下来要10多天的时间,而这样的配送线路不止一条。

2019年1月18日,次旦多吉和同事去萨嘎县夏如乡配送卷烟,这条120公里远的配送线路上有13户零售户,却要翻越5200多米的邦拉山,土路难行,下雪更是难走,由于当天还要赶回来准备第二天的配送任务,所以天未亮他们就出发了。

去往夏如乡的路上,天是蓝色的,山是白色的,道路是在天地之间辗出的一道辙。送货车在冰雪混着乱泥的土地上小心翼翼地行驶,为了防止打滑,车轮装了防滑链,但是遇到冰雪较厚的地方,车辆仍然难以过去,次旦多吉自备铁锨,逢雪开道、遇坑填石,保障车辆顺利同行。这样的场景在冬天送货时十分常见。

经过3个多小时的颠簸,送货车终于安全到达夏如乡政府大院,来定点取货的七八名零售户已经到了。分配好卷烟,次旦多吉稍作休息又开始返程,山上又下起了雪,温度越来越低,送货车在雪花纷飞中颠簸前行。萨嘎送货不像内地一路坦途,充满了艰难险阻。虽然很是辛苦,但当次旦多吉看到零售户顺利拿到订购卷烟时脸上绽放的笑容,想到偏远地区的零售户有烟卖、有钱赚,他就感觉到自己的工作很有意义。

11年如一日,高原日照晒黑了次旦多吉的皮肤,让他像极了40多岁的人。正是有了他不畏艰险、不辞辛苦的服务,使得萨嘎、仲巴的零售户享受到了城市的卷烟销售服务,他用最朴实的行动、最动人的微笑,成为零售户的“引路人”。

“珠峰服务,情暖雪域”,这就是次旦多吉的梦想,在海拔4600米的萨嘎营销网点,梦想不变、初心不改。

张锦:暖心奉献零售户 细微之处见真情

阿里地区是喜马拉雅山脉、冈底斯山脉等山脉相聚的地方,被称之为“万山之祖”,是西藏中的西藏。来自青海湟中县的汉族小伙子张锦刚到阿里参加工作时,大家总是打趣说他,“肚子大大,白白胖胖,看起来像个领导”。

张锦用7年的时间以一己之力撑起了普兰县销售网点 /西藏区局 供图

9年时间一晃而过,35岁的张锦变了,略弯的身躯、光秃的头顶、满是沟壑的脸庞,这分明是一个老头嘛,大家见了他都忍不住心里酸酸的。9年来,他坚守县区一线,临危受命建立了改则县营销网点,又用7年的时间以一己之力撑起了普兰县营销网点,谁见了他都忍不住要竖起大拇指好好夸赞一番。

在西藏烟草卷烟营销市场化取向改革的推进中,2019年新春佳节在即,张锦做好了“开年开门红”的准备,但令他万万没想到的是普兰网点1月第一周卷烟销量就达到了38箱,这相当于过去卷烟销售旺季1个月的销量,分拣任务一下子变得繁重起来。

冬天的普兰寒冷刺骨,1月5日,张锦一个人从早上10点开始卸货、分拣卷烟,不吃不喝一直干到第二天凌晨两点,当上午准时把卷烟送到第一户零售户手中后,又冷又饿的他直接累瘫在地上。坚持着送完卷烟,张锦挣扎着回到房间,炉火早已熄灭,整个房间像一个冰窖,能吃的只有几个已经冻得硬邦邦的馒头。他想到外面去吃点东西,但两条腿已经不听使唤了,于是只好就着暖瓶里的温水啃了点馒头,一整天就这么凑合吃了一顿饭。

张锦是家里的独子,也是全家的顶梁柱。2013年年初,正当张锦休假结束准备回普兰时,父亲突然病危,这让他左右为难,一边是病危的父亲,一边是即将到来的卷烟销售旺季,怎么办?最后他含泪毅然回到了工作岗位。更让他痛心的是,这年年底,一手带大他的奶奶也患了重病,没等到他回去见上最后一面,老人便去世了,这成了他心里永远的痛!

多年来,张锦觉得亏欠家人太多,有时候真想放弃,但他最终坚持了下来。或许,这源于张锦自己小诗中所写的小草和石子精神,“我是在圣湖边守望绿色的一棵小草,我是神山脚下转山道上的一粒石子儿,我是一位西藏烟草人”。

每个时代,每个行业,有勇立潮头、敢于中流击水的创业先锋,也有甘于平淡、坚守工作岗位的奉献者。西藏90%以上属于高寒环境,长年在高寒缺氧的环境工作生活,高原高血脂症、高原红细胞增多等高原特有病会损害人们的身体健康,同时强烈的日光会把人的脸晒得又黑又红,比内地同龄人显老很多。很多人说,一直待在高原就是作贡献,更何况那些常年奔波奋斗在一线的工作人员。

在平均海拔4000米以上的雪域高原地区工作,最稀缺的是氧气,最宝贵的是精神。达娃卓嘎、次旦多吉、张锦……他们是在新时代不断奋进、在新征程不断奋斗的雪域儿女,也是西藏烟草全体职工的缩影。平凡之中见伟大,向在西藏工作的坚守奋斗者致敬,为勇于担当者喝彩。

(栏目责编/刘海文 liuhaiwen@tobacco.gov.cn 彭娟 pengj@tobacco.gov.cn)

编辑:李东军

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