烟草商业企业处理好与卷烟零售客户的关系，是构建和谐烟草的重要一环。和谐烟草是具体的，零售客户能得到满意的服务和需求，消费者能得到满意的商品和放心的购买市场，烟草企业能得到满意的销售平台，国家利益和消费者利益得到维护，这就是和谐烟草的表现。

一直以来，各地烟草企业都非常重视困难零售客户的利益，千方百计为他们提供满意的服务。在长沙市烟草公司，记者就体会到了他们对困难客户的真情服务，他们用行动阐释“责任烟草”的内涵，努力实现“以市场为导向，以客户为中心”的卷烟营销方式。

“为提高客户满意度，更好地体现公平、公正，在注重公平的基础上兼顾企业的社会效益，满足部分客户的个性化需求，体现货源供应的个性化，长沙市烟草专卖局公司对弱势群体客户实行个性化服务。”在长沙市烟草公司《弱势群体客户识别标准及供货标准》上，记者看到这样一段话。在紧俏货源分配上，长沙市烟草公司制定政策，向困难零售客户倾斜，受到困难客户的一致称赞。“从制度上保障困难客户的货源，尽最大可能让他们获取更多的利益，这比逢年过节提着礼物去看他们更实际，更有效。”长沙市烟草公司营销中心一位同志说。

如何认定困难客户呢？他们制定的弱势群体客户识别标准有三个：经营能力较弱，月卷烟销量在48条以下的零售客户；有残疾证、五保户证等有效证件的经营者；年龄偏大，行动不便的零售客户。先由这几类零售客户提出书面申请并提供残疾证等有效证明，再由客户经理、市管员共同上门调查，同时把结果上报市场经理或专卖所长；市场经理、专卖所长核实后分别提交相关部门审核。专卖、营销部门分别建立相应的弱势群体客户档案，对这些客户进行实时跟踪服务。

湖南省产卷烟在长沙销售势头强劲，白沙、芙蓉王等品牌总是处于供不应求状态，许多零售客户都想多分配到一些货源，在货源分配机会均等的条件下，多给困难客户一条紧俏烟，就会让他们的收入多一点，生活好一点。“这不是对他们的施舍，而是在货源非常紧张的情况下，给他们的实际的、长久的帮助。”而弱势群体客户货源供应原则充分体现了对这些生活困难群众的关心和照顾：供货周期为5个工作日一次；紧俏货源供应实行基本口粮原则；在省外卷烟培育方面，实行完全自愿原则；如果弱势群体客户在省外卷烟培育方面有一定的贡献，紧俏卷烟可适当予以倾斜。这样的分配措施和激励措施很人性化，紧俏货源可以多得，省外烟培育的好还有奖励。“对我这个小店来说，烟草公司这个政策给我增加了不少收入。”天心区一位困难客户告诉记者。

在我的线路上有这样一家特殊的零售客户，夫妻都是聋哑人，经营能力较弱，一直是通过手机短信报单。公司了解到他们的困难后，根据他们提供的书面申请和证件，很快决定在紧俏货源上给予倾斜，我们客户经理也对这些困难客户加大了拜访力度，全面提高他们的盈利水平。对弱势群体进行个性化、亲情化服务，取得他们对我工作的理解与支持一直是我的工作追求。               

长沙市烟草公司营销中心客户经理  任斯