“用心让每一天都成为自己的杰作，让不好的变好，好的变得更好，这就是我最大的价值！”

平凡的人生，会因为比别人用心，而变得不平凡。《致加西亚的信》中的邮差弗雷德就是这样，他实现了从平凡到杰出的跨越。温州烟草公司也有这么一位平凡但特别“用心”的人，他就是营销中心直销部的客户经理林联洲。

纳网篇 用心服务  当好客户的贴心人

近年来，温州市出现许多新型零售业态，如连锁超市、商场、仓储式会员店、便利店等等。这类客户资金实力雄厚，拥有自己的销售网络和团队，具有很强的终端掌控能力，对卷烟零售价格、零售市场秩序的稳定有一定的示范和引导作用。它们的出现，对烟草公司的服务和管理提出了更高的要求。

2003年4月，针对这批高忠诚度和高贡献度的“双高”核心终端客户，温州烟草公司设立了直销部，林联洲被调派至直销部工作。刚开始，部分经营者不认同直销部，对客户经理配合程度也很低。信息流通不畅、烟柜形象差、新品牌上柜率低、出样烟品种少、个别业态违法经营案件呈上升趋势等问题困扰着刚接手的林联洲。仔细分析后，他决定采用攻心战术，用自己的行动融化客户心里的坚冰。

直销部客户遍及全市的各个区域，走访难度相当大。为了不耽误拜访客户，林联洲只好把自家的轿车“私车公用”。他家离单位仅3公里多，刚买1年左右的车，却已跑了4万多公里，几乎全用在拜访客户上。在温州，这是一个白班出租车司机200天的里程数。赶上客户要外出办事需要车，他就为他们当“兼职”司机。无私和真诚换来了客户的满意和大力支持，他的工作慢慢展开了。“以前烟草、电信这些行业给我们的印象一直不好。如今，烟草公司的服务态度大大改善了，倒是我们这些企业要跟烟草公司好好学学了。”温州人本集团十足便利店总经理刘忠建说。

人本集团在温州市区有近百家便利店，在这些24小时营业的便利店里，经常有喝醉酒的客人投诉假烟问题。虽然烟是真的，但对喝醉酒的客人来说，道理很难讲清楚。这时，林联洲总会在第一时间赶到现场，充当调解员。为此，刘忠建笑称，现在便利店的许多员工不认识他这个领导，反而都认识林联洲。

在赢得客户信赖的同时，林联洲严格自律，对客户送来的礼券、银行卡和礼品一概不收。某超市总经理陈女士为了感谢林联洲的帮助，特地送了价值2000元自己超市的购物券给他，却遭到他的拒绝。陈女士以为林联洲嫌少，又加大数额送了好几次，但都被他拒绝了。随着时间的推移，她终于明白了林联洲的为人，逢人便夸“共产主义阿洲”。

拓网篇 脚踏实地  拓展新型营销模式

2003年直营部刚设立时，没有任何先例可以借鉴，一切都要从头摸索。林联洲经常放弃节假日，以公司为家，把工作当事业做。即使在“非典”期间，仍可以频频看见他每天带着口罩出现在客户店里。当时，林联洲负责联系的超市和便利店分散、管理乱，卷烟结构也很不合理，客户对新的统一配送、统一结算模式认识尚浅，一时还不太适应。怎样才能让直销部的运作模式与新型零售业态的经营方式无缝对接、完全融合？林联洲把工作重点放在了加强和超市、便利店管理层的沟通上，通过面对面向管理层讲述卷烟经营技巧，全面介绍行业政策，减少其经营的盲目性，指导他们整理烟柜，提高新品牌和出样烟的上柜率，最终将他们纳入直销部客户网络。

直销部客户点多面广，极为分散，完全按照“点对点”的访销模式，不仅工作效率低，还会影响烟草公司政策宣传的效果。为此，林联洲和便利店总负责人进行沟通，获得了参加店长例会的机会。通过“连锁店例会访销”新模式，深入客户的业务管理流程，实现了“点对面”的访销，大大增强了工作的时效性和统一性。现在超市、便利店的管理层对卷烟销售的重视度、满意度和配合度越来越高，烟柜形象日渐转好，卷烟销售业绩逐步提升。　　许多超市、便利店都拥有销售团队和分销渠道，建立了自己的卷烟分销体系。有别于一般客户的订货方式，这些客户只需要由总店提出一个总体要货数，至于向全市各门店进行配送，则拥有很大的自主分配权。有一次，某超市总店乱渠道进货送往其分店时被专卖部门查扣，此事引起了林联洲的思考。如何及时监控这类客户分配不均或是转批行为，实现分销渠道的规范化管理？他与超市经理进行了坦率的沟通，双方在秉承共赢、求同存异的原则下，达成了一个共识，即由总店提出包括所有门店的要货总数以及明细货单，在总店分销往各门店时，附上一张由营销中心和专卖部门盖章的随货分配单，以确保对客户终端的全程监控和跟踪。这种模式取得了意想不到的成功，现已在温州市所有直销部客户当中应用。

提升篇 执著创新  提炼工作“闪光点”

直销部设立已经3年多了，林联洲始终保持高度的责任感，以“维护国家利益、维护消费者利益”作为行动准则，发挥自己的主观能动性和创造性，不断钻研创新，发挥锲而不舍的“钉子”精神，取得了事半功倍的成效。

林联洲把直销部当作客我互动、真正按照客户订单组织货源的试点基地。超市、便利店向林联洲提出需求订单，他会根据客户的销售业绩，在后台做出详尽的数据分析，并给出自己的一个预测数据。经与客户协商、交流后，最终得出各方都满意的最优化订单。为了加强对客户合理订货和库存的控制，林联洲摸索并开创了“远程查询补货”模式。这种远程查询及时掌握了客户卷烟销售动态，将直销部由等待客户下订单转变为主动寻找订单，既提高了工作效率，节约了直销部运作成本，又能规范和引导客户的销售行为。

作为区域市场的重点客户、核心客户，新型零售业态有时候能起到主导区域市场的积极作用，虽然它们只占分公司本级零售客户的1.6％，但高端品牌的销量却占了其中的31％，这是一个培育中高档卷烟品牌非常重要的基地和平台。林联洲立足于商业企业，提高差异化服务水平，积极促成零售客户和工业企业之间的“联姻”。在他的牵引下，宁波、杭州和长沙卷烟厂等都与直销部的客户实现了品牌展示、新品促销等多种形式的合作。它们充分利用了门店位置、品牌服务形象和消费群体等地利、人和条件，取得了良好的广告和宣传效果。而客户通过这些卷烟厂的促销活动，聚拢了人气，既提高了知名度，又获得了一定的经济效益。