马雅妮微笑亲切，声音轻柔，说一口标准的普通话。采访安排在一天的电话订货结束之后，我担心她的嗓子，她告诉我不要紧，因为她们用嗓是有一定技巧的，声音很低，工作时即使是相邻座位的人，也听不见彼此在说什么。而且现在已经习惯了。
马雅妮年纪虽然不大，却是工作近四年的老员工了。经历了行业整个电访系统的建立和改革的她，对每一个变化都了若指掌，谈起三个系统来滔滔不绝，嘴里不时蹦出一两个专业术语。马雅妮最早使用的系统叫YCKP，是“烟草开票”四个字的拼音简称。当时她们叫内勤，还不是电访员。采集订单的工作是由送货员同时完成的。随着访送分离和电话订货规模的扩大，行业引进了EM系统。这是烟草行业体制改革之后使用的第一个系统。当时兰州烟草公司电话订货部不到20个人，每个人负责的片区和客户是固定不变的，到了现行的V3系统里，客户就是随机分配的了。最初实行访送分离之后，兰州市只有城关和安宁两个区在电话订货，所以每个人只负责几十户。而现在兰州市城网和农网一共八个区都采用了电话订货，每个人要负责130多户。
从YCKP到V3，对马雅妮来说，感触最大的区别就是系统越来越智能化。举例来说，一个B类客户今天想要10条‘白沙’，但按照营销中心的供货政策和货源情况，只能得到3条。“我输入10条，系统可以自动修改为3条。马上我就可以跟客户沟通，您的需求记录了，但是按照供货政策您只能得到3条。”也就是说，V3系统能够根据营销中心的供货政策在后台进行自动修改。而在过去，她要背下全部的供货方案，或者对着本子依次比较，效率不高，更容易出现错票。
电访员的工作可以说比较单调的，同客户之间没有面对面的交流，工作中的成就感来自陌生人的肯定。“有的客户会跟你形成很好的默契，他听熟了你的声音，如果今天你身体不舒服，他会问‘丫头，你感冒了吗？’那时候真的很开心。”马雅妮说，对那些特别配合和特别不配合的零售户，自己很想见见他们。
兰州市烟草公司对电访员按季度考核，看有没有错票，是否达到百分之百准确率。这份工作可以说对细致和耐心的要求大过一切。但这里面也有门道，常常是听着简单，干起来就会遇见意想不到的问题。马雅妮自称比较大大咧咧，遇见脾气不好的客户，就自己给自己宽心，“得了，不计较，下次再处理好一点”。慢慢地就摸出门道来了，甚至听到客户的声音就能判断出这是一个配合度高还是配合度低的客户。“现在感觉难处理的客户越来越少，逐渐找到自己的处理方式了，能引导客户了。举个例子说，他有意见，你就不要让他发火，要赶快转移他的注意力，比如给他推荐同等价位的‘红梅’，一订‘红梅’他就忘了‘白沙’这回事儿了。”这些都是日积月累的小窍门。她笑着调侃自己，“我现在越来越能说，刚来单位的时候哪有这么多话啊。”
做电访员免不了碰到一个最基本的问题：如何缓解工作方面的不良情绪。碰上紧俏品牌没法满足客户需求的情况，脾气不好的客户，可能会把对货源分配的不满意，转化为对电访员服务工作的不满意。“他会认为你们都是烟草公司的，却不知道我们做不了这个主。”所以客户说话不好听的时候，一定要能忍，要自我克制。“最重要的是保持平和心态，”马雅妮一再强调这一点，“反正工作性质就是这样，自己调节吧。”因为如果电访员发了脾气，就更难和客户沟通。“客户也是很敏感的，你对他不好一听就听出来。其实好多客户会听出你是年纪不大的小姑娘，也不会跟你生什么真气。你对他越好，他就会慢慢配合你，形成一种协调和默契。他这次发了火，下次就会不好意思。”万一遇到难以处理的客户，马雅妮也会停下来缓一口气，她担心和下一个客户通话时，自己的情绪会调整不过来。她说周围的同事每个人都有值得自己学习的长处，有的同事就能做到每天面对130个客户，从第一户到最后一户都是一样好的态度。
像许多八十年代出生的年轻人一样，马雅妮平平稳稳地读书、就业。她生在陇南，出身于一个教师家庭。曾经想当女兵，但最后在西北师范大学读了大专，专业是文秘，一毕业就进了烟草系统。谈到当电访员这几年来的收获，她说是性格磨练得越来越好了。“平和一点了，没那么躁了，没那么自我了。你会想到别人，想到对方的感受。我妈夸我呢，说，‘哎，这孩子现在越来越懂事儿了！’而且，沟通能力和表达能力提高了不少。因为平时老在想客户怎么想，所以跟朋友在一起的时候，不由自主地也会琢磨她们的想法。”
在工作上她已经比较得心应手，平时则会主动充电，学习一些营销知识，马雅妮喜欢看《演讲与口才》。同事里有考营养师的，考公务员的，继续读书深造的，大家都有一定的危机感，觉得电访员的工作从某个角度来说是吃青春饭的。部门领导也很支持他们继续发展，一直鼓励大家学习。马雅妮暂时还没考虑换工作，因为“在这个集体里很舒服也很温暖。”
部门里是清一色的年轻女孩子，上了班大家各就各位，再漂亮的衣服也要收起来换上统一的制服，因为是木地板，所以大家上班时都穿布鞋，以免发出声音影响别人。下了班再一个个漂漂亮亮地出门。同事们常常相约一起吃饭，打牌、逛街、锻炼。即使从这个部门调走了的人，也还是会互相联系。女孩子多就容易产生矛盾，但马雅妮很肯定地说，“我们忒团结。”年纪小的管年纪大的叫姐姐，她们相互请教工作问题，也交流生活问题；老同事带着新同事，当师傅。她就带过四五个徒弟，有个女孩调到榆中营销部，每次见到她都依然叫师傅。谈起徒弟们，自己也不大的马雅妮很有一副姐姐的架势，“很多小孩儿都是85年、甚至87出生的，平时家里很娇惯，刚来也不适应，在家有时候对父母说话都挺冲的，对客户，那可就不能了。虽然脾气都比较躁，但她们都很谦虚，愿意学，愿意听你的。”
马雅妮有一份安稳的工作，现在又有了一个安稳的家庭。工作上的委屈和烦恼，可以跟爱人诉诉苦。有时候一时忍不住使性子，“他也忍了”。马雅妮俏皮地一笑，言语间有掩不住的幸福。她的弟弟刚刚考上大学，父母还没退休。不久前她的工作录像和录音入选了甘肃省行风政风阳光热线，在甘肃电视台和甘肃广播电台都播放了。就这样，她在平凡的每一天里，过着井然有序的幸福生活。
（文中部分图片由主人公提供）