面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的销售人员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归。失去了一位顾客，就等于失去了利润和更多的潜在客源，如何抓住顾客心理，更好地为顾客服务是零售店经营中的一个重要问题。

销售人员在接待不同身份、不同喜好的顾客时应注意运用不同的方法：

接待新上门的顾客要注重礼貌，以求为其留下良好的印象；

接待熟悉的老顾客要格外热情，使他有如逢挚友的感觉；

接待性子急或有急事的顾客，要注意处理事情的速度，不要让他们因为购物而误事；

接待精明的顾客，要有耐心，说话真诚、不模棱两可，不可有厌烦表现；

接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

接待老年顾客，要注意方便和实用，让他们感到价格公道、实在、物有所值；

接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不推诿；

接待有主见的顾客，要让其自由选购商品，不干扰他。

销售人员还必须学习各种商品知识和服务知识，做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

1.了解商品知识

商品的名称、商标和产地；

商品的原料、成分、工艺流程、性能及用途；

商品的使用方法；

商品售后服务承诺及其他相关商品知识。

2.了解商品知识的途径

一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解商品的有关知识：

通过商品本身的包装、说明来学习；

向有经验的营业员学习；

向懂行的顾客学习；

向生产厂家学习；

通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习；

从自身的经验中体会。

现在的商店一般都允许退换货，实际上真正无故退换商品的顾客并不多，而且，恰恰相反，退换货物的这种形式更能使顾客增加购买信心，这对于提高零售店的信誉、吸引顾客再次上门有很大作用。

在退换货物的过程中，营业员应当做到以下几点：

端正认识。深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径，要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富，这不仅仅是一次商品交易，更关系到以后顾客是否会再次登门；

要用爱心去对待顾客。销售人员不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客办理好退换货手续，以真心换真心；

向顾客道歉。在退货过程中，如果是因为商品质量较差或零售店造成的商品损害等问题要主动向顾客道歉，直到顾客满意为止；

要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换的事件发生，就说明质量明显有问题，必须停止销售，并及时通知顾客退换。

（邢晓寒摘编自中华零售网）