新的形势 新的内涵

“ISO9000”对于行业多数企业而言并不是个陌生的名词。自20世纪90年代初开始，行业就尝试在工业企业推行ISO9000质量管理体系，在90年代末，部分商业企业也相继迈开贯彻ISO9000质量管理体系标准（简称贯标）的步伐，并取得阶段性成效。

2006年9月，国家局下发了《关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》。一年后，国家局又下发了《关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知》。此次重提贯标，称之为体系建设，与以往的贯标却有很大的不同。李克明副局长在本次会议上强调：“这是行业在新阶段、新形势和新任务之下全面实施ISO9000质量管理体系，目的是要实现由符合型贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。”

李克明副局长的讲话揭示了质量管理体系建设在新形势下被赋予的新内涵。体系建设的实质就是系统设计，要通过优化流程、明确标准、完善制度，逐步形成靠制度管人、按流程分责、照标准做事的高效顺畅、持续改进、不断创新、充满活力的运行机制。

会议期间，广大代表对质量管理体系建设的认识有了进一步的深化。

作为行业最早贯彻实施ISO9000质量管理体系的单位之一，上海烟草（集团）公司在贯标之路上受益匪浅。上海烟草（集团）公司副总经理施超说：“在卷烟工业企业里如何实现更高层次、更高水平的联合重组，如何培育中式卷烟代表品牌，如何适应订单组织生产变革的关键时期，国家局及时启动新一轮贯标工作，是做精做强中国烟草的历史选择。对于上海烟草而言，在新时期全面实施质量管理体系，能够进一步推进‘四个中心’建设，进一步提升企业的市场营销能力，进一步规范集团化运作的业务流程。未来一段时间，还要着力增强质量管理体系贯标对科技创新的推动力。”

四川眉山市局（公司）局长（经理）叶章贵也谈了他的见解：“当前，地市级公司的市场主体地位已经确立。推进物流质量管理体系建设，正是实现由传统商业向现代流通转变的突破口。”

来自烟叶产区的四川凉山市局（公司）局长（经理）宋俊则认为：“行业正倡导传统烟叶生产向现代烟草农业的转变，质量管理体系在烟叶生产经营管理中起到了引领、指导、服务、规范和推动的作用。”

积极探索 亮点纷呈

12月11日，与会代表分为两组，参观了眉山市公司物流中心及成都市公司的订单部。

“标准化、数字化、智能化”的眉州市公司物流中心，得到了代表们的一致称赞。记者在物流仓库出口处看到，一台立式触摸屏机柜吸引了不少代表的注意。一位代表好奇地手触“仓储查询系统”，屏幕上立即出现了“库存总量：6511.92，单位5万支/箱”等字样，再点击“单品牌库存数”，屏幕上又显示出“娇子”、“中华”、“芙蓉王”等37种品牌的库存实况。

会议代表查询眉山市公司物流中心的库存信息

讲解员介绍，“数字化仓储”是公司V3系统的8个子系统之一。公司充分挖掘V3系统“呼叫、分销、客户关系管理、供应商管理、供应链管理、投诉中心、数字化仓储、协同办公”等8个子系统的功能，保证销售管理和仓储管理两个系统的完全对接、相容一致，从而夯实了物流质量管理体系建设的信息基础。

代表们不禁感慨：“现代流通企业的供应链管理把企业的物流推到了前所未有的战略地位，一体化、系统化、网络化成为现代物流的发展趋势，必须要高度重视信息基础建设在整个物流基础建设中的核心地位。”

下午，会议代表们来到了成都市公司订单部，一个大屏幕吸引了许多人驻足观看。这是一张滚动的运行情况图，一行行、一列列跳跃的数字，分别对应着“应订货客户数、已订货客户数、不订货客户数、订货进度、订货成功率、订货数量、户均条数、单箱均价、平均销售额、平均通话时间”等统计项目。讲解员介绍说，通过整合订单采集流程，显著提高了集约化管理水平和营销业务的运行效率，人均日呼叫户数达到140户左右，人均月订货量由原来的310箱提高到了现在的640箱。

会议代表认真翻阅成都市公司的质量管理体系资料

代表们所看见的场景，是全行业开展质量管理体系建设工作的一个缩影。

国家局经济运行司司长王平介绍：“一年多来，部分单位在质量管理体系建设中取得了突破性进展和明显成效。上海烟草、湖北、广西、湖南、山东、河南、浙江和河北中烟工业公司已开始建立体系；四川、浙江、湖南、福建、山东、陕西、湖北和河北等地商业公司也已建立或正在建立地市级公司质量管理体系。目前，全行业有超过20%的单位正在实施体系建设工作。”

本次会议印发了14家工商企业和四川省局22家地市级公司体系建设的经验材料，从不同层面和角度全面展示了行业企业质量管理体系建设的经验和思路，其中颇有些“亮点”：——四川省公司率先以省级公司为单位，整体推进ISO9000体系建设工作。四川省公司体现了“领导重视、统一实施、完善文件、注重过程、突出实效”的特点。

——“跟着9000走，种烟不会栽跟头”，“看图种烟既简单又实用”，这些朴实的话语出自四川省西昌市黄水乡烟农之口。凉山市公司编制了《看图种烟》，从选地到移栽，从田管到预检、交售，让烟农照图操作，充分发挥质量管理体系在烟叶生产环节中的指导作用。

——浙江省公司以地市级公司为主体，分步实施质量管理体系，总结了推进体系建设的“六有七步法”，制定了评价体系运行效果的四个程度的文件。

——湖北中烟工业公司以武烟集团为贯标主体，强力推进管理整合，推行新的管理方法，突出强调过程控制，关注供应链管理，拓展质量管理体系，借力信息化，进行了综合体系建设工作。

…………

关注导向 期待奋进

记者在会议现场了解到，代表们最为关注的是有关质量管理体系建设的政策导向，通过参加此次会议，在他们心中一些困惑也终于得到了解答。

一些省级工业公司的领导比较关心的，是如何把握好质量管理体系建设与“四个中心”建设的关系。过去，部分中烟工业公司认为要等“四个中心”建成、流程固化以后，才能全面实施质量管理体系建设。此次会议达成了这样一个共识：体系建设和“四个中心”建设，从流程再造的角度讲是一个问题的两个方面，完全可以同时间实施，二者结合得越紧密，效果才越明显。省级中烟工业公司质量管理体系建设的重点，是要建立流程的分类和分层体系，以清晰展现“四个中心”的职能定位、业务分类、管理层次和流程逻辑。

来自36个重点城市的烟草公司代表则比较关心质量管理体系建设与“按客户订单组织货源”工作如何结合，会议对此也提出了明确要求：质量管理体系的核心，是“以顾客为关注焦点，通过满足客户需求，增加顾客满意度。”因此，要突出抓好掌握卷烟消费者的真实需求，把完善需求预测流程作为质量管理体系标准的重要内容，建立快速反应市场的卷烟营销、品牌维护、客户服务流程与体系。

质量管理体系与职业健康管理体系、环境管理体系的关系是工商企业共同关注的问题。会议指出，“三标合一”是管理达到较高水平后的实施过程，是企业发展到较高阶段的选择。从行业目前实际出发，国家局建议暂时不要“三标合一”，而是要作为不同的培训、不同的过程来操作，待条件成熟，再考虑逐步整合推进。

“方向已明待奋进”。与会代表纷纷表示，要抓住全面实施质量管理体系建设的契机，建立科学规范的企业流程，完成由注重符合标准、获得认证向追求顾客满意、持续创新、实现卓越绩效的转变，全面提升企业的管理水平。