服务质量：市场的通行证

2006年10月，遵义烟叶有限责任公司（以下简称遵义烟叶公司）成功通过了菲·莫公司的SPP（质量和环境控制）认证，这被称作公司发展史上具有里程碑意义的“大事件”。公司总经理李名城对当时的情景记忆犹新：“菲·莫公司代表紧握着我的手，连连称赞，遵义烟叶公司是中国乃至全世界第一家‘一次性’通过SPP认证的复烤企业。”

2006～2007年，遵义烟叶公司为菲·莫公司加工的烟叶数量从700吨上升到2750吨，从此迈开了国际合作的脚步。能够成为“世界上最挑剔的客户”在贵州唯一的合作加工方，这决非偶然。

在线管理的强化对“选叶”工序提出了更精细的要求。（遵义烟叶有限责任公司 供图）

1999年11月，由中国烟叶公司、武烟集团、贵州省烟草公司、遵义市烟草公司共同出资组建的遵义烟叶公司，宣告成立。公司的主业定位非常明确，即“为卷烟工业企业提供打叶复烤委托加工服务”。

然而，创业之初的艰难超出想象。“当时国内还有为数不少的挂杆复烤厂，打叶复烤的方式并未完全推行。投产第一年，一条12000kg/h的生产线只加工了10万担烟叶，企业还要还贷款，员工的工资都发不出来。”李名城总经理回忆起来仍感慨万分。

2002～2003年，为适应行业改革与发展的需要，国家局下令关停所有的挂杆复烤厂，遵义烟叶公司看到了一个转型契机的到来。

“公司是纯加工服务复烤企业，除了控制成本，加工量是唯一的利润来源。要想增加加工量，就只有依靠服务质量来争取更多的客户。”经过反复思考，公司领导层达成了这样一种共识。

一个企业的服务意识一旦觉醒，它的发展趋势就变得不可阻挡。自2002年起，遵义烟叶公司历任领导张仁敏、李智勇、吴洪田、陈文相高度重视质量管理工作，持续引进了ISO9001—2000质量管理体系、5S现场管理等先进的管理理念与运行模式，并得到了上级公司和董事会的大力支持。公司在努力提高质量管理水平的同时，也赢得了更为广阔的市场。

见证了这一发展历史的李名城总经理介绍说：“2004、2005年，企业迎来了一个重要提升期，利润由500万元上升到1800万元，加工量由2002年的48万担提高到2003、2004年的70多万担，管理在其中发挥了关键的作用。自2005年起，公司年处理原烟达90万担以上，2007年企业可实现利润2800万元左右，步入了可持续发展的轨道。”

在遵义烟叶公司，有这样一种观念深入人心：“良好的产品质量和超值的个性化服务是占领市场的关键。”只要是质量上要求投入的人力、物力，公司都会最大限度地满足。质量，在遵义烟叶公司被看作是打进市场的通行证，是复烤企业的生命线。他们坚信，只有加工质量得到保障，客户的服务要求才能得到满足，企业才能在竞争中求得生存与发展。

过程管理：细节决定成败

打叶复烤加工工艺的特殊性，决定了成品中不管出现什么样的质量瑕疵，只要“返工”处理，都会带来很多棘手问题。所以，遵义烟叶公司将产品质量的过程控制放在质量控制最首要的位置。

如何控制好过程，消灭过程中的各种隐患，确保成品指标的稳定？近年来，遵义烟叶公司逐渐摸索出一套行之有效的过程管理模式：——做好原料投入管理和原料检测。生产前，公司组织原烟产地人员、卷烟企业监打人员和公司生产加工人员，共同进行原料投烤前的等级数量、重量的确认、交接工作，并通过原料检测的数据制订出细致的质量计划来对现场质量实施有效指导和控制。

——强化在线控制精度。公司为整条生产线确立了润叶、叶梗分离、叶片复烤三大关键控制工序，以及杂物、水分、温度、流量等20个质量控制点，这些“关键点”的处理和把握将对加工质量起到决定性的作用。

——深入开展8S现场管理。“没有良好的现场就没有良好的质量”，在原有5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的基础上，公司融入了安全、节约、学习，形成了独具特色的8S管理，为企业安全、规范生产提供了可靠保证。

——建立烟叶质量可追溯系统。2006年起，公司引进GAP管理理念，积极开展质量管理项目建设。公司设立了现场工作站，运用条形码技术确定了最小追踪单元以及整个流程的追踪环节，并制定了各个环节需采集信息的处理方式。

记者在遵义烟叶公司的打叶复烤车间看到，每条生产线的运行都显得那么井然有序：原料、成品、待处理品以及挑选出来的霉烂烟叶等摆放整齐，物品运输通道与人行通道截然分开，员工熟练地按照工艺规范进行作业……

“你所看见的作业现场，地上只有几条大的定置线，但各种生产工具摆放整齐有序。‘墙上有图，心中有线’，最为直观地体现了现场管理的实施效果，但是现场管理所发挥的作用，绝不仅于此，主要是要求员工逐步形成一定的素养，将现场管理的标准化形成习惯。”质管部主任付航说。

据他介绍，以前发现成品指标不合格（比如杂物控制），也往往很难确定具体在哪个“点”上出了问题，因为整个生产线就是一个系统，每一个控制点控制不好都将对质量产生影响。实施过程管理后，这种被动的局面得到了改观。

随着行业改革与发展步伐的加快，打叶复烤企业所面临的市场也在逐步放开，竞争日趋激烈。如何优化企业资源配置，提高企业的响应速度，使每个环节都能充分关注客户的个性化需求，成为企业制胜的关键。遵义烟叶公司运用过程管理，把“以顾客为关注焦点”的原则落实到整个生产活动中，实现了从关注成品质量到关注过程质量控制的重大转变。

创新理念：企业最核心的竞争力

“管理理念的创新和实践，不可复制，它是企业的核心竞争力。”在采访中，李名城总经理反复强调这一点。

将六西格玛系数引进设备管理，就是一个创造性的做法。

六西格玛系数，是一个近乎完美的质量目标，要求缺陷或瑕疵率低于百万分之四。严格地说，大多数企业都很难做到这一点。也正是由于这个原因，六西格玛系数长期以来只被当作一个统计学概念而存在。

虽然实践中做不到，为什么不可以借用它的理念呢？公司领导层决定突破传统，在设备管理中率先“试水”，引用六西格玛系数的理念，要求最大限度地降低设备故障率。

“在从前，设备维修部门就像‘救火队’，发生火灾了才去救火。现在的设备管理制度更侧重于‘防火’，工作重点从设备抢修转变为设备预防性和预见性维修。”生产一部主任杨均魁说。

记者了解到，公司目前建立了严格的配品备件使用周期制，即“事先评估设备使用寿命，待周期届满时再作检测，以决定下一步的维护、保养及更换”，这其实也借鉴了保险行业风险管理理论和循环周期理论。在购买设备时，公司就要求供货商提供设备使用周期的说明，详细到“多少个小时”。据此，公司建立了严格的配品备件使用周期制、生命周期档案和设备维护保养监控的闭合链，使设备运行故障得到严格控制，设备有效作业率较以往提高了10％，生产周期缩短了近两个月，既保证了产品质量的稳定性，又满足了客户对加工周期的需求，同时节约成本费用近300万元。

在打叶复烤车间，哪怕是一个小小的轴承，一旦发生运行故障，都会造成半小时以上的停产，所带来的经济损失，有可能达到上万元。而按照公司现在的设备管理制度，定期更换一个轴承，可能只需要几十元或几百元。上万元与几十元、几百元，这一鲜明的对此，折射出企业管理理念创新的重要性。

2002年，公司通过CQC中国进出口质量认证中心审核；2004年，公司完成质量、环境和职业健康安全管理体系“三位一体”的整合型管理体系认证；2005年5月，公司通过企业文化的导入成功重组原遵义县复烤厂，并于同年10月在全国打叶复烤企业综合评价中首家荣获A++企业；2006年，公司烟叶质量管理项目经中国烟叶公司组织专家评价组验证通过……这一系列耀眼光环背后，蕴涵着企业质量管理理念的不断创新。自成立至今，正是创新给予了企业不竭的动力，引领着企业走向现代管理的轨道。

不可否认，行业正处在激烈的变革期，遵义烟叶公司也同样面临着客户加工服务质量要求不断升级的挑战。探索无止境，我们深信，遵义烟叶公司将继续引进先进的管理理念，不断创新质量管理模式，向着“质量零缺陷、工作零失误、客户零投诉”的目标，阔步前进！