所有钟情于“熊猫”和“中华”品牌的消费者可能想不到，大部分的“熊猫”和“中华”所用烟叶都是由华环国际烟草有限公司（下文简称“华环”）生产加工的；曾有许多华环的工业客户在华环参观时说，想不到你们比我们工业企业考虑得还要周全和细致；曾经有一位省外打叶复烤企业的负责人来华环参观时说，想不到华环在安徽烟叶产量大幅减少的几年中还年年保持百万担的加工量。带着对这三个“想不到”的好奇，记者实地采访了位于安徽省凤阳县的华环，去走近这家屡屡让人“想不到”的打叶复烤企业。

全体动员保障服务质量

2007年是华环的“好年头”，在四月中旬的烟叶网上订货交易会上，华环共签订烟叶加工量125余万担，再创历史新高，尤其是一贯对打叶复烤要求严格甚至是“苛刻”的上海烟草（集团）公司，也大幅增加了加工量。125万担，这甚至超过了华环现有的加工能力，最后他们不得不婉拒了17万担。“有的打叶复烤厂还‘吃不饱’，他们居然是多得‘吃不下’！”一些兄弟企业的老总羡慕地说。

华环国际烟草有限公司烟叶除杂现场

如果考虑到华环所在安徽省一年的烟叶产量仅有30多万担，那么这份成绩就更加显得沉甸甸的。作为“等米下锅”型的加工企业，大多数打叶复烤企业都选择建在烟叶资源丰富的产区，而华环在成立之初的数年内，恰恰经历了全国烟区的大调整，安徽烟叶产量从200万担一路下滑到30多万担。面对逐年严峻的原料供应形势，华环人真切地感受到了压力。“毕竟巧妇难为无米之炊啊！”一位华环的老员工说。

不能单纯依托省内资源，要坚决地走出去！华环人做出了开拓省外市场的决定。但在打叶复烤企业设备、技术差异不大的情况下，如何才能有效地开拓省外市场？华环人想到了服务。

2003年，华环制定了“一站式”客户经理制度。这项制度从制定至今，一直为华环的客户所津津乐道。

所谓“一站式”服务，就是华环为每个客户配备一名或多名客户经理，客户有任何需求都可以通过客户经理协调处理，而其他部门形成以客户经理为中心的服务网络，确保客户的需求得到有效落实。“一句话，客户的任何问题，只要找他的客户经理就行了。”华环市场与业务部经理陈琪概括地说。

2006年，华环进一步提炼出《客户经理负责制管理规定》，全面规定了以客户经理为主线，涵盖了客户经理在业务洽谈、原料接收、计划安排、客户接待、原料检验、加工指令制定和签发、原料拨付、分级生产、打叶生产、成品贮存和发运、报表报送、加工评价、加工结算、客户服务、客户回访等16个流程中的管理内容。

对外，客户经理就是工业企业客户的“大管家”。他们要全天候、全时段地为客户提供全程服务。负责上海烟草（集团）公司的客户经理王虎，在最忙的时候曾经一个月陪客户“钉”在了生产线上。“由于一个月没回家，当时他媳妇都打电话问我他是不是出差了。”王虎的同事说。

这种无缝对接式的服务，也使得客户经理非常了解工业企业的需求。在华环，客户经理主动为工业企业向本公司提出要求的例子并不少见。去年，某工业企业送来的加工原料水分偏大不易保存，客户经理就主动提出调整生产进度，优先加工该客户的原料，避免了工业企业的经济损失。

对内，客户经理在华环是当之无愧的“无冕之王”。客户经理可以调动企业全部资源来服务工业企业客户，而不必经过公司领导层的审核批准。今年，由于部分烟区受灾导致烟叶的挑选难度大，“熊猫”卷烟的烟叶挑选工作进度较慢，在上海烟草（集团）公司驻厂负责人提出意见后，客户经理次日就通过人力资源部增加了6名分级员，临时找不到办公桌椅，客户经理就通知后勤部门直接从会议室腾出部分桌椅。在华环，客户经理甚至还可以根据执行情况，对具体职工和部门提出奖惩建议。

而对客户经理进行最终考核的则是客户。在华环实行《客户投诉一票否决管理规定》，只要客户投诉较大问题的，客户经理就必须待岗。

18名客户经理只是华环服务链条上的一个缩影，更加吸引工业企业的还在于华环308名全体员工的服务精神。“为客户服务是华环公司每位员工的第一要务”，华环公司总经理王辉说。

最能集中体现华环这种服务理念的莫过于他们实行的“首问责任制”。即在客户代表驻厂期间，第一个接到客户信息的人要无条件地将信息及时通报相关部门，以便于客户的要求得到有效处理。比如一线工作人员在接到客户意见时，要立即将客户反映的情况报告给现场负责人，现场负责人要立即通知岗位责任人纠正存在的问题，同时填写《质量信息处置程序表》，于半日内报送客户经理。

正是通过严格实施这种以客户经理制为中心的全员服务制度，华环在工业企业客户心目中逐渐赢得了“放心服务”的称誉。

特色工艺助推服务水平

在中国烟草行业高速发展的今天，打叶复烤企业将走向何方？长期以来，这是很多打叶复烤企业都在思索的问题。

在今年召开的全国打叶复烤企业工作会议上，国家局副局长何泽华提出，打叶复烤企业最根本的职能定位就是为卷烟工业企业服务。打叶复烤企业要想发展壮大自己，就要想工业企业之所想，急工业企业之所急，必须牢固树立为卷烟工业企业服务的理念，不断满足卷烟工业企业的个性化需求。

华环能够在当地欠缺烟叶资源优势的情况下，保持快速稳定的发展势头，其关键正是在于它能够不断研究工业企业的需求，在工艺上不断满足工业企业的需求。“从表面上看，打叶复烤企业的竞争力表现在生产规模、市场占有率和烟叶资源上，但本质还是在于工艺特色、技术创新和服务能力上。我们认为不断解决好工业企业的需求正是为客户提供的最佳服务。”王辉说。

王辉进一步将工业企业的需求划分为三个层次：基本需求、预期需求和愉悦需求。卷烟工业企业提出的加工方案是基本需求；提出的“挑、配、混、打”四个方面的加工要求，实现高档烟叶“剔次去杂，混合均匀”的质量要求是预期需求；卷烟工业企业提出的在复烤加工中希望予以解决的问题则是愉悦需求。在多年的实践中，华环一直致力于确保满足工业企业的基本需求；持续改进工业企业的预期需求；努力满足工业企业的愉悦需求。

2004年，华环与上海烟草（集团）公司烟叶部加工技术科就提高成品片烟烟碱含量的稳定性进行了技术合作。华环公司通过加强铺叶台管理、加强原料烟碱的预检和生产策划、对配方原料进行有选择的调节性使用等措施，最终有效降低了当年加工各等级烟叶的烟碱变异系数。

2005年，针对淮阴卷烟厂将其零头箱片烟掺配均匀的要求，华环公司各相关部门通力合作，共同研究工艺路径和处理方法，通过“准确计量、批次掺配、真空回潮、均匀喂料”的工艺预处理，实现了零头箱片烟匀质加工，克服了零头箱片烟难以利用的老大难问题。

2006年，华环与安徽中烟工业公司芜湖卷烟厂共同开展“配方打叶的工艺技术研究”项目，针对华环公司现有的打叶复烤设备，优化打叶复烤关键过程工序工艺控制，提高配方打叶复烤工艺技术水平，进一步提升配方打叶复烤产品质量的稳定性和协调性，提升卷烟厂投料片烟的适用性，与卷烟企业实施的特色工艺分组加工技术研究实现无缝对接，并为将来进行竖配方工艺技术研究奠定了基础。

2007年，为提高上海烟草（集团）公司“中华”卷烟的烟叶质量，华环多次与上海烟草（集团）公司合作，开展了“中华烟叶动静结合挑选模式”的试验。预计明年将正式开始运行这套新的烟叶分级挑选模式。同时为进一步提高烟叶的打叶复烤质量，华环与设备厂家开展“把头单独处理系统”的工艺研究，努力为工业企业解决困扰多年的烟叶把头杂质较多的疑难问题。

据了解，2001年至今，华环引进和技改主要项目达到20余项，资金共计3370万元。“争取每年都能在工艺上为客户解决一个大问题。”华环工艺技术中心主任汪海生说。

精诚所至、金石为开，正是这些建立在不断满足工业企业需求之上的服务意识，使得华环在近年来省外市场不断得到开拓，“熊猫”、“中华”、“大红鹰”、“南京”……这些知名品牌也都选择了华环作为他们的合作伙伴。

“服务是华环的品牌。我们有自信也有能力满足任何一家工业企业的需求与个性化的需求。”王辉说，“今后华环将进一步提高服务能力与质量，为把华环打造成现代加工服务型企业而努力，使华环真正成为合作客户的‘第一车间’。”